受講生が増加するなか、問い合わせ数20%削減に成功!サイト直帰率が12%低下、平均セッション時間が約2分も増加し、Webサイトのユーザビリティ向上に大きく貢献。

 語学教育をはじめ、さまざまな教育活動を展開する『株式会社ECC』(以下、ECC)が運営する『ECCオンラインレッスン』。独自開発されたデバイスフリーのオンライン学習システムで、7カ国語に対応しており、時間や場所を選ばずに講師とマンツーマンで外国語レッスンを受講できるのが大きな魅力だ。

ECCオンラインレッスンのトップ画像
1962年創業という50年以上の実績を誇る『ECC』が、そのノウハウを結集させた『ECCオンラインレッスン』(https://online.ecc.co.jp/)。ビジネスシーンではもちろん、留学や海外旅行、こども向けレッスンなど充実したプログラムが揃う。

 2020年春より、『ECC』では新型コロナウイルス関連の影響で学習習慣や環境が損なわれないために「学びを止めないプロジェクト」をスタート。オンラインライブレッスンや、ECCセブ校にて提供しているプログラムをオンラインで受講できる『ECCオンライン留学』なども開始した。こうしたオンライン学習への注目が集まる背景もあり、『ECCオンラインレッスン』では問い合わせ数が増加、会員向けと非会員向けに2つのサポートチャットボットを導入したという。ここでは、多彩なサービスを提供する『ECCオンラインレッスン』のWEBページで活用されているサポートチャットボットの導入事例を紹介していく。

株式会社ECC 外語事業部 ECCウェブスクール チーフ 中村直樹氏
株式会社ECC 外語事業部 ECCウェブスクール
チーフ 中村直樹氏

課題

新型コロナウイルスの影響もあり、問い合わせ数は激増!
ホームページの直帰率を減らすという課題も浮き彫りに。

 新型コロナウイルスの影響でオンラインレッスンに注目が集まっている。『ECCオンラインレッスン』でも、2020年に発生したコロナ渦以降、問い合わせが増加したという。「例年でも春先といえば新生活シーズンなので、お問い合わせは増える傾向にあるのですが、教室でのレッスンが休講になるなどといった対応もあり、今年は例年以上に増加しました」と語るのは中村氏。月平均500件ほどの問い合わせに3名の社員がひとりひとりに返事をするという対応をしていたが、新型コロナウイルス対策に追われながら、問い合わせ数は1.2倍ほどに増え、業務量は逼迫していったという。

 課題として上がったのは、同じような質問がかなり多く、返答に時間がかかってしまうこと。もう一点は、多彩なサービスに加え、7言語を取り扱うなどコンテンツの多いWebサイトであるために、求めている情報にたどり着けずに問い合わせをしてきたり、そのまま離脱するユーザーも多いことだった。問い合わせ数の軽減とWebサイトの直帰率の改善。この2点を同時に解決すべくチャットボット導入の検討を開始した。

 「何社ものチャットボットを比較させていただいた上で、ユーザーローカル社に決めました。決め手は、使いやすくて機能が充実しているにもかかわらず、弊社の予算内におさめることができたことです。加えて、追加料金なしで手厚い運用サポートをしていただけたことも大きなポイントでした」(中村氏、以下同)。2月下旬にユーザーローカルのサポートチャットボットの導入を決定し、4月初旬にはサポートチャットボットの運用をスタートしたというが「導入初期から運用スタートまではかなりの手間がかかることを覚悟していたのですが、1ヶ月あまりで運用できたというスピード感は手厚いサポートがあってこそでした」。

解決策・運営方法

二人三脚のサポート体制でスピーディーに初期設定&シナリオ導入を実施。
スマートフォン感覚で操作できるので、運用に煩わしさがなかった。

 導入にあたっては「元々ホームページにあったFAQを元に、お問い合わせ対応をしている社員からよくある質問をヒアリングしました。その内容をエクセルにまとめたのですが、シナリオ導入・初期設定に関してはユーザーローカルのカスタマーサクセス担当の方にかなりサポートをしていただけました。弊社では会員向けと非会員向けに2つのチャットボットを同時導入したのですが、二人三脚のサポートで安心して進めることができました」。

 運用する中で際立ったのが“使いやすさ”だった。「私自身、専門的すぎて使えないツールをいくつか経験してきたのですが、サポートチャットボットの使いやすさは、まるでスマートフォンを操作しているような感覚。マニュアルを読まなくても感覚的に操作できるんです。2つのチャットボットをワンクリックで切り替えができ、欲しい情報はクリックひとつで見つけることができます。機能が充実しているのに煩わしさがなく、ストレスフリーで運用できています」。

『モバオク』ホームページのトップ画像
ECCオンラインレッスン 会員向けページ(https://fm.online.ecc.co.jp/
会員向けページでは目立つようにトップページ最上部に大きく設置したことでより広く認知されるようになった。

 ECCではチャットの選択肢型のシナリオとは別に「一問一答」のシナリオを設置できる機能が大いに役立っているという。「弊社では期間限定キャンペーンが開催されると、その関連の質問が増えるのですが、その期間のみ一問一答を設置しておくことができます。この機能はかなり活用しています。また、選択型のシナリオにない回答に対してのお問い合わせが多い場合も、まずは一問一答を設置して表示回数をチェックしています。表示の多いものはすぐに選択型のシナリオに組み込めるので、チャットボットの改善も非常にスピーディーです。問い合わせ数の多い質問を検索して新しい質問を作るまで10分程度。メンテナンスも気軽に行うことができています」と話すとおり質問を新しく組み込む作業が簡単なのも魅力だという。

成果

受講生が増加するなか、問い合わせ数20%削減に成功!サイト直帰率が12%低下、平均セッション時間が約2分も増加し、Webサイトのユーザビリティ向上に大きく貢献。

 導入後、チャットボットの回答率は99%以上。「回答のできていない質問はすぐに検索できるので、的確な対策が取れるんです。質問の追加や新規作成も手軽ですしメンテナンスの手間がかからないのは本当に大きな利点です」と中村氏は語る。さらに、サポートチャットボットの導入後、受講生が110%ほど増えているにもかかわらず問い合わせ数は約20%減少。「従来ですと、受講生が増えると問い合わせ数も増える傾向にあるのですが、同じような質問が激減し、ホームページに載せられないような質問に絞られてきた、と感じています。対応する社員の作業効率が向上してきている手ごたえもあります」という。

 また、「問い合わせの内容からお客様のニーズを得ることができるという、副次的なマーケティング効果も感じています」と中村氏が話すように、質問内容からユーザー目線のホームページやサービス、キャンペーンなどの不明点が浮き彫りになった。「導入後にチャットボットに寄せられる内容のなかで、ホームページに対して問い合わせの多かった部分は、改善を重ねています。中でも“料金表が見づらい”という問い合わせが多かったのですが、そうした内容を元にレイアウトを改善したことで、問い合わせが減りました。特にオンラインでは、お客様の声を取り入れるのは難しいことだと感じていました。チャットボットを通して、ユーザー目線の改善点(=我々にとって盲点になっていた問題点)を把握できることは大きな財産だと感じています」。こうした調整や修正を加えていくことで、課題となっていたWebサイトの改善についても成果を出すことができた。導入後4ヶ月目には直帰率が前年比で約12%低下し、平均セッション時間が約2分も増加するなど、チャットボットがWebサイトのユーザビリティ向上に大きく貢献したという。

 今後は「ホームページに訪問していただいたユニークユーザーの中から実際に会員登録していただけるようコンバージョンを上げていくのが目標です。導入したことでホームページの改善も進められている実感もあります。これまで以上にサポートチャットボットを活用して、より使いやすいホームページ作りにも活かしていきたいと考えています」とさらなる活用を見据えている。

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