課題

解決策・運営方法

メンテナンスは週に1回で、高い回答率を実現！フォームに入力された顧客の声をもとに改善し、利用者数は1.5倍に。

　　導入にあたっては、ホームページ上で公開していたFAQに加えて、問い合わせの多かった契約プラン内容やオプションサービスについての項目も追加し、チャットボットのQ&Aとしてエクセルデータに入力。「あとは、ユーザーローカルの専任担当者さんへお渡しするだけで導入できました。サポートも充実していたのでスピーディでしたし楽でしたね。チャットボットによっては、Q&Aを一つずつ入力して構築をしないといけないものもあるので、導入プロセスも大事なポイントだと思います」（秋元氏）。運用にあたっては「お客さまの質問に回答できなかった未解決ワードを抽出して未解決の多い回答ものから修正や調整などをしていきました。類義語を増やす、テキストをわかりやすく修正する、といった作業は、管理画面で一括管理できるのでストレスなくできています。こうしたメンテナンスは週に1回程度で高い回答率を得ることができています」と運用もスムーズに行えているという。

　また、顧客が質問を書き込む入力フォームも大いに活用。「お客さまが求めている回答を知る上でとても役立っています。求められている回答を絞り込むことができますので、返答に要していた時間がかなり効率化できていると感じています」とは秋元氏。こうした声はチャットボットの改善にも活用。「導入当初、サポートチャットボットの使用率が伸びなかった時期に、“チャットボットのアイコンがわかりにくいのでは？”と気づくきっかけに。チャットを使い慣れていないお客さまも多くいらっしゃるので、わかりやすく改善しました」（秋元氏）。サポートチャットボットの吹き出しに“なにかお困りですか？　AIチャットで質問”という文字を入れるようにリニューアルしたところ利用者数は1.5倍に。こうした改善点への気づきも大きな強みと言えるだろう。

成果

問い合わせが倍増しても、カスタマーセンターの応答率は、80% → 97%まで改善！繁忙期にはサポートチャットボットが2,300件もの問い合わせを対応！（回答率は99%）24時間・夜間・休日や営業時間外も自動応答できることが安心材料に！自社の営業担当や代理店担当者もチャットボットで疑問を解決！

　　現在ではサポートチャットボットの利用者も順調に増えており、繁忙期の2021年4月には2,300件の問い合わせをチャットボットで対応。その回答率は99％以上で、解決率も90％！「弊社では電話対応にかかる時間がだいたいお一人につき10分から15分でしたので、月に380時間以上をチャットボットで対応できていると思うと、カスタマーセンターの逼迫をかなり削減できていると感じています」とは中田氏。また、夜間や休日といった営業時間外の問い合わせもチャットボットでかなり対応できていることもひとつの安心材料に。エネルギーサービス事業では、繁忙期がありつつも、シーズンや時間帯を問わずに問い合わせが発生してしまうもの。つねにチャットで対応できることもまた大きな効果だという。

　契約者数の増加とともに、コールセンターへの電話問い合わせ数は月18,000件ほどに増えているというが、「弊社では業務上、個人情報を取り扱う問い合わせなど、どうしても人が対応しなければいけないお問い合わせがありますので、電話対応を減らすことはできないのですが、昨年に比べて人を介さないでお答えできる質問は、チャットボットでかなりの数を回答できているという手応えがあります」とは秋元氏。問い合わせ数は倍近くに増えているものの、カスタマーセンターでの応答率は80％から97％近くまで向上している。

　中田氏は「カスタマー対応をしている営業担当や、弊社のサービスをお取り扱いいただいている代理店様でも、お客さまからの問い合わせに対して、すぐに答えられない内容をチャットで調べて対応するという活用をしていただけているようです」と、電話対応以外の部分での顧客サービスの向上も感じているという。「サポートチャットボットにはお客さまが求めている回答が集約されているので、今後はこうした情報をまとめてマニュアルを制作するなどにも活用していきたいですね」とも。

　さらに「サポートチャットボットは新しい機能がどんどん追加されていくので、運用しながらより広くより深く使えるツールだと感じています。今後は、有人チャット機能の導入を見据えており、よりお客さまに満足いただけるカスタマーサービスを提供できればと考えています」と今後の展望も広がっているという