問い合わせが倍増しても、カスタマーセンターの応答率は、80% → 97%まで改善!1ヶ月に2,300件もの問い合わせをサポートチャットボットが99%の回答率で対応!

 『株式会社グランデータ』(以下、グランデータ)は、「エネルギーから新しい仕組みをつくる」をミッションに、「エネルギー×賃貸管理」のデジタル化を進めている新電力企業。賃貸管理会社の空室期間をサポートする法人向けサービス「Genesis 賃貸」、賃貸入居者の電気契約をサポートする個人向けサービス「賃貸でんき」を中心に、賃貸管理マーケットの利便性向上に取り組んでいる。

グランデータコーポレートサイト(https://grandata-grp.co.jp/

 2019年1月に事業を開始して以来、電力OEM販売の供給元となり積極的な新電力の普及活動や、空室期間の電気料金0円にする賃貸管理会社向けサービス「Genesis賃貸」、賃貸入居者向けの「賃貸でんき」のサービスを展開。2021年7月には低圧電力契約数が25万件を突破した。その一方で、契約者数の増加に伴い、月に1万件以上にのぼる問い合わせが入り、サポートデスクは逼迫状態だったという。ここでは、顧客サービスの向上を目指して導入したサポートチャットボットの効果について話を伺った。

広報部 マネージャー 中田 真仁 氏(写真右)
サービス部 秋元 水晶 氏(写真左)

課題

契約数増加に伴い、電話の問い合わせが月に平均しておよそ1万件と激増!顧客サービス品質の向上を目指して運用のしやすいサポートチャットボットを導入!

 2019年の創業以来、堅調に顧客数が伸び続けている『グランデータ』。その中で課題となっていたのは、問い合わせの激増による顧客サービスの低下だったという。カスタマーセンターには常時10名以上のスタッフが対応していたものの、昨年の4月時点で、契約者数は15万人、電話問い合わせは月平均およそ1万件だった。広報部・中田氏は「カスタマーセンターの人員を増やすなどの対応もしていましたが、ご契約者様の増加には追いつかない状況でした。引っ越しシーズンなどの繁忙期にはさらにお問い合わせが増えますので、対応の限界を感じずにいられませんでした。そこで、少しでもお客さまの不便を軽減できるように2020年4月にチャットボット導入の検討を進めることにしました」と当時について語る。

 チャットボット運用を担当する秋元氏は「弊社ではチャットサービスの導入が初めてだったので、まずはテスト的にチャットボットを導入してみて、その効果を測ることにしました。実際に使ってみてチャットの手応えはあったものの、自由入力欄の必要性、チャットのテキスト修正や追加など運用のしやすさなどをさらに重視することに。そこで出会ったのがユーザーローカルのサポートチャットボットでした。決め手は管理画面の扱いやすさと、自由入力欄の使い勝手の良さです。自由入力欄がないと希望の回答にたどり着くまでにクリック数がかさみますし、何よりも離脱の原因がわからないんですね。お客さまが本当に望んでいる問い合わせ内容を掴むことはチャットボットの運用をする上で重要だと感じました」(秋元氏)と2020年9月に導入を決定した。また、管理画面の扱いやすさに加えて、データを自動的に見やすくグラフ化できるので改善点などを視覚的につかめるのもポイントだという。「回答できなかった内容を自動で抽出してランキング形式でリスト化する作業がとても手軽で、チャットの修正・追加作業もすごく簡単。PDCAを回すときにとても便利だと感じました」と運用のしやすさも魅力だったと秋元氏は語る。

解決策・運営方法

メンテナンスは週に1回で、高い回答率を実現!フォームに入力された顧客の声をもとに改善し、利用者数は1.5倍に。

  導入にあたっては、ホームページ上で公開していたFAQに加えて、問い合わせの多かった契約プラン内容やオプションサービスについての項目も追加し、チャットボットのQ&Aとしてエクセルデータに入力。「あとは、ユーザーローカルの専任担当者さんへお渡しするだけで導入できました。サポートも充実していたのでスピーディでしたし楽でしたね。チャットボットによっては、Q&Aを一つずつ入力して構築をしないといけないものもあるので、導入プロセスも大事なポイントだと思います」(秋元氏)。運用にあたっては「お客さまの質問に回答できなかった未解決ワードを抽出して未解決の多い回答ものから修正や調整などをしていきました。類義語を増やす、テキストをわかりやすく修正する、といった作業は、管理画面で一括管理できるのでストレスなくできています。こうしたメンテナンスは週に1回程度で高い回答率を得ることができています」と運用もスムーズに行えているという。

 また、顧客が質問を書き込む入力フォームも大いに活用。「お客さまが求めている回答を知る上でとても役立っています。求められている回答を絞り込むことができますので、返答に要していた時間がかなり効率化できていると感じています」とは秋元氏。こうした声はチャットボットの改善にも活用。「導入当初、サポートチャットボットの使用率が伸びなかった時期に、“チャットボットのアイコンがわかりにくいのでは?”と気づくきっかけに。チャットを使い慣れていないお客さまも多くいらっしゃるので、わかりやすく改善しました」(秋元氏)。サポートチャットボットの吹き出しに“なにかお困りですか? AIチャットで質問”という文字を入れるようにリニューアルしたところ利用者数は1.5倍に。こうした改善点への気づきも大きな強みと言えるだろう。

成果

問い合わせが倍増しても、カスタマーセンターの応答率は、80% → 97%まで改善!繁忙期にはサポートチャットボットが2,300件もの問い合わせを対応!(回答率は99%)24時間・夜間・休日や営業時間外も自動応答できることが安心材料に!自社の営業担当や代理店担当者もチャットボットで疑問を解決!

  現在ではサポートチャットボットの利用者も順調に増えており、繁忙期の2021年4月には2,300件の問い合わせをチャットボットで対応。その回答率は99%以上で、解決率も90%!「弊社では電話対応にかかる時間がだいたいお一人につき10分から15分でしたので、月に380時間以上をチャットボットで対応できていると思うと、カスタマーセンターの逼迫をかなり削減できていると感じています」とは中田氏。また、夜間や休日といった営業時間外の問い合わせもチャットボットでかなり対応できていることもひとつの安心材料に。エネルギーサービス事業では、繁忙期がありつつも、シーズンや時間帯を問わずに問い合わせが発生してしまうもの。つねにチャットで対応できることもまた大きな効果だという。

 契約者数の増加とともに、コールセンターへの電話問い合わせ数は月18,000件ほどに増えているというが、「弊社では業務上、個人情報を取り扱う問い合わせなど、どうしても人が対応しなければいけないお問い合わせがありますので、電話対応を減らすことはできないのですが、昨年に比べて人を介さないでお答えできる質問は、チャットボットでかなりの数を回答できているという手応えがあります」とは秋元氏。問い合わせ数は倍近くに増えているものの、カスタマーセンターでの応答率は80%から97%近くまで向上している。

 中田氏は「カスタマー対応をしている営業担当や、弊社のサービスをお取り扱いいただいている代理店様でも、お客さまからの問い合わせに対して、すぐに答えられない内容をチャットで調べて対応するという活用をしていただけているようです」と、電話対応以外の部分での顧客サービスの向上も感じているという。「サポートチャットボットにはお客さまが求めている回答が集約されているので、今後はこうした情報をまとめてマニュアルを制作するなどにも活用していきたいですね」とも。

 さらに「サポートチャットボットは新しい機能がどんどん追加されていくので、運用しながらより広くより深く使えるツールだと感じています。今後は、有人チャット機能の導入を見据えており、よりお客さまに満足いただけるカスタマーサービスを提供できればと考えています」と今後の展望も広がっているという

資料をダウンロード

ユーザーローカル人工知能チャットボットの製品説明資料をダウンロード

製品説明資料を取得するにはこちらのフォームに、すべてご記入いただき、ボタンをクリックしてください。製品カタログと、申し込みフローの詳細をお送りします。