導入直後からお問い合わせ数が50%以上削減!
労力のかかっていた仮パスワード発行業務も大幅に効率化!

 「ここは、ヒント・マーケット。」をブランドステートメントに、暮らしと生活をつくり出す生活雑貨をきめ細かな商品ラインナップで揃える『株式会社東急ハンズ』(以下、『東急ハンズ』)。幅広いジャンルの商品について、的確なアドバイスをできるスタッフが充実しているのも大きな特長で、消費者から幅広い支持を得ている。暮らしに関わる何かをつくりたい人にとってのきっかけとなる“ヒント”ごと提供する店舗展開は、『東急ハンズ』ならではの大きな魅力となっている。

『東急ハンズ』ホームページのトップ画像
『東急ハンズ』ホームページのトップ画像
スタッフが、おすすめアイテム紹介や商品の使い方をていねいに解説するコラム「ヒントマガジン」も人気。(https://hands.net/

 『東急ハンズ』では会員向けにお得な情報やクーポン、店頭へのお取り寄せなどが手軽にできる『ハンズクラブアプリ』を展開。2019年10月にはアプリを全面リニューアルし、より多彩な情報発信ができるようになった。その一方で、アプリユーザーからのお問い合わせが増加し、よりスムーズに対応できるようチャットボット導入の検討をスタートしたという。ここでは『東急ハンズ』におけるサポートチャットボット導入の経緯と、お問い合わせ数を50%以上削減したという劇的な成果を紹介していく。

株式会社東急ハンズ デジタル戦略部 マーケティンググループ グループリーダー城野 佐和子氏
株式会社東急ハンズ デジタル戦略部 マーケティンググループ グループリーダー城野 佐和子氏

課題

目指すはお問い合わせ件数の削減と、担当者の業務工数の軽減。
採用したのは人員ではなく、サポートチャットボットだった。

 暮らしと生活を楽しくクリエイティブにしてくれる多彩な商品展開と、ていねいな接客が魅力の『東急ハンズ』では、さまざまな情報発信をする上で『ハンズクラブアプリ』が大きな役割を担っている。マーケティンググループではアプリの運営に加えて、WEBコンテンツの制作やSNS発信、デジタル広告など多岐にわたる業務を担当。そのなかで、電話やメールなどでのお客様対応は3人体制で行ってきたという。しかし、2019年10月のアプリリニューアル時に人事異動も重なり、対応に慣れた社員が異動してしまった。部署の戦力が減るなかで、業務は増える一方だったという。

 「特にアプリリニューアルを行った10月はアプリ会員限定クーポンなどのキャンペーンも盛りだくさんで、それまで1ヶ月に900件程度だったお客様さまからのお問い合わせは、10月には1600件へと激増。お客さまへの対応はかなり増えました」とはグループリーダーの城野氏。その際、お問い合わせの多くを占めていたのが「ログインできない」、「パスワードを忘れた」といった内容だった。そこで、お問い合わせ対応の業務工数を減らすためにチャットボット導入の検討をスタートした。

 ユーザーローカルのサポートチャットボットを選んだ理由としては、「同業他社さまへの導入実績があることと、お客さまにとって使いやすいかどうかがポイントでした。もちろんコスト面も重要課題でした。新たな人材を採用するよりも費用が高くなってしまうと導入しづらい面もあるため、初期費用と月額コストを抑えることができ、安く導入できる、というのも決め手となりました」(城野氏、以下同)。

株式会社東急ハンズ デジタル戦略部 マーケティンググループ グループリーダー城野 佐和子氏

解決策・運営方法

営業担当との打ち合わせからリリースまでわずか1ヶ月半!
スムーズな導入工程と使いやすい管理画面も大きな魅力に!

 サポートチャットボットの導入は、「非常にスムーズで、ほとんど手間をかけることがありませんでした」と笑顔を見せる城野氏。当社ではすでにWEB上で活用していたFAQを元にチャットボットのシナリオQ&Aを作成。社内チェック作業を含めても1週間ほどで完成した。ポイントとなったのは、ユーザーローカルが用意したマニュアルだった。「読みやすさ、わかりやすさはもちろんなのですが、お客さまにとって使いやすい仕様をイメージしやすい資料なので、迷うことなくスムーズに作成を進められました」。構築したQ&Aはユーザーローカルが迅速に構築。その結果、営業担当との打ち合わせからサポートチャットボットのリリースまでわずか1ヶ月半というスピード感で進められた。

東急ハンズサイト内のチャットボットの画像

 『ハンズクラブアプリ』は幅広い年齢層に利用されていることもあり、スマホやアプリの操作が不得意な会員も多い。「当初はチャットボットを導入しても見向きもされないのでは、という懸念もありました。」気づかれずに使われないままでは効果は見込めないため、お問い合わせページのほぼ全画面サイズでサポートチャットボットを採用した。その結果、導入直後からサポートチャットボットの活用率は高く、「知りたいことをメールに記入して送信し、数時間後に返信されるよりも、チャットで即時解決できることでより便利にご活用いただけていると感じています」と手応えを感じている。

 また、管理画面が見やすく運用しやすいのも大きなメリットだった。「お客さまが何をチャットボットに問いかけて、解決したのかしなかったのか、など、データを細かく分析せずとも一目瞭然なんです。実際に接客をしていなくても、チャット上で具体的に何が起きていたのかが、これまでの接客の経験値でわかるので、的確な改善イメージを掴みやすいんですね。新人スタッフを育てる感覚でチャットボットに随時回答パターンを追加し、すぐ成長してくれるので、とても育てがいのある後輩ができたという感覚があります(笑)」。

成果

お問い合わせ数が50%以上減少!
労力がかかっていた仮パスワード発行の対応も大幅に効率化!

 サポートチャットボットの導入直後から効果は現れた。900件ほどあった毎月のお問い合わせ件数はいきなり400件程度にまで激減した。これは前年と比べても50%以上の削減率になる。「導入初日にスタッフから“お問い合わせ数がかなり減りました”と報告を受け驚いたほどでした。予想を遥かに超えて多くのお客さまに活用いただけたことは嬉しかったですね」。Q&Aのチューニング作業を日々行うと回答精度はどんどん向上し、導入してから数週間で回答率は99%以上にまで高まった。

 また、『ハンズクラブアプリ』で課題となっていた、仮パスワード発行のお問い合わせについてもチャットボットを活用して大幅に効率化した。これまで、登録していたメールアドレスが機種変更などで使えなくなってしまったことでパスワード再設定用のメールを受け取れないお客さまへは、ご本人確認のための情報を一人ひとりメールで確認してから仮パスワードの発行・お知らせをしており、かなりの労力が必要だったという。しかし、サポートチャットボットでは仮パスワード発行に必要な情報を入力するフォームをチャットボット内で表示できる。ユーザーが必要事項をフォームに記入・送信することで、ご本人確認できる情報が網羅できるため、担当者の対応工数を最小限にまで減らすことができる。「現在も月に200件ほどの仮パスワード発行のお問い合わせがありますが、以前に比べると労力はずいぶんと軽減されました。この機能はサポートチャットボットの大きな魅力の一つだと感じています」。

 5月には、ネットストアのFAQもチャットボットに追加し、コロナ禍によりネットストア自体の利用が増えたことも相まって、チャットボットの発話数は2倍に増えた。「シナリオもすぐに追加・更新できるので、状況の変化にもすぐに対応できました」とは城野さん。

 さらに、将来的にはWEB上で商品へのお問い合わせ対応をスムーズにしていきたいという思いも。「今、お問い合わせフォームにしかチャットボットを入れていませんが、それでも商品名をチャットされるお客さまが多い状況です。サポートチャットボットの機能が弊社のニーズとうまくフィットしたときには、商品紹介など、さらなる活用方法も視野に入れていきたいと考えています」。

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