課題

USEN-NEXT HOLDINGSでは、ITイノベーション課に寄せられる社員からの問い合わせ対応の効率化を目的に、2019年にサポートチャットボットを導入。当時も一定の効果は出ていたものの、チャットボット運用担当者の異動や、メンテナンス不足などもあり、次第に社内での認知率や利用率が低下していることが課題となっていった。

「チャットボットの認知度が低いということに対しては、社内へのアナウンスが足りていなかった点も挙げられますが、どちらかといえば利用する側のユーザーニーズに応えるという視点が足りていなかった面が大きいです。『未着手の部分』を解決するため、一つひとつのケースについて細かい分析や反省を行っていなかったのが大きな原因であり、大切なことだと改めて感じました」（村上氏）

「ユーザーにとって『疑問が生まれたときの問い合わせファーストコンタクト』の手段としてチャットボットの使用率が低いことが課題だった」と村上氏は語る。事実、社内のチャットボットの認知度測定のアンケートにおいて、ほぼ半数の約45%の方が「（チャットボットの存在を）知らなかった」と回答しており、そもそもチャットボットが問い合わせ手段の選択肢に入らない状況だった。実際、村上氏が入社した時も社内用のチャットボットの存在を知らなかったという。

チャットボットが問い合わせツールとしてうまく機能していないことから、ITイノベーション課には、依然として月600件ほどの問い合わせが電話やメールで寄せられていた。こういった状況を打開すべく、2022年9月からチャットボットのユーザー体験を改善するためのプロジェクトが開始した。

解決策・運営方法

カスタマーサクセス担当による提案を参考に、5つの仕掛けで認知度とユーザー体験を大幅に改善！
社内公募で愛称を決定し『電話やメールよりチャットモンキー！』をキャッチフレーズに利用促進

チャットボットが『疑問が生まれたときのファーストコンタクトツール』となることを目指し、2022年9月に抜本的な改善施策がスタートし、ユーザーローカル社のカスタマーサクセス担当による提案のもと、大きくは以下の5つの施策に取り組んだ。

• UIの大幅な刷新
• 定期的な社内発信
• 部署を横断した情報収集の取り組み
• チャットボットの設置箇所を増やして導線強化
• フォーム機能の有効活用

まず取り組んだのは、チャットボットのキャラクター付けだった。新しいチャットボットの愛称を、社内公募で集まった候補の中から『チャットモンキー』と名付け、キャラクターを全社に浸透させる取り組みを行った。松浦氏によると「今回チャットボットの愛称を社内公募することによって期待感を煽るような一つのイベントになったと思いますし、正式にリリースした後、一度でも『チャットモンキー』を使ってもらえれば、自然と利用率は向上していくのではという考えがありました。『チャットモンキー』を発案してくれた方も核となって社内認知を広げてくれていました」。そして、愛称が決まった後は『電話やメールよりチャットモンキー！』というフレーズで社内に向けたアナウンスを定期的に繰り返していった。

あわせて、チャットボットのデザイン面の改良にも着手。デザインテンプレート機能を活用し、カラーイメージを以前のグレーから、優しい印象を与えるピンクベースに変更したほか、興味を持ってもらえて使いやすいデザインにするために、フォントサイズの調整や「カルーセル機能」などを使って、ユーザビリティの改善を図った。

また、チャットボットで解決できなかったユーザーの声を拾い上げやすくするために、未解決時にフォームを出現させる「フォーム機能」を追加した。こうすることで、問い合わせ自体を未解決のままにするのではなく、担当部署にダイレクトに問い合わせ内容を届けることができるようになった。「これまでであれば、未解決のままで終わってしまうものが、フォーム機能によって専用の窓口に連絡が行き、ユーザーが直接フォームに入力した必要情報を確認した後、担当からフォローできるので、問い合わせを受ける側の負担も少なくなりました」と坂本氏。

その他にも、チャットボットへの導線強化も実施し、今までメインの設置箇所だった社内WEBに加えて、デスクトップのショートカットやブラウザのブックマークから『チャットモンキー』にアクセスできる新しい導線も作り、困ったときにいつでもチャットボットを利用しやすい環境を整えた。

成果

リニューアルした初月で利用者はなんと約6.5倍！
電話・メールの問い合わせ数も25％削減し、社内全体のDX化に貢献

これらの改善施策が実を結び、2023年1月17日の『チャットモンキー』のリリースを境に、利用者数は大幅に増加した。リリース後1ヶ月間（2023年1月17日～2月17日）と、プロジェクト開始直前の1ヶ月間（2022年8月1日～8月31日）を比較してみると、ユニークユーザー数は361人から2,375人と約6.5倍にも増え、想像以上の記録を達成した。ITイノベーション課への問い合わせ数にも効果が現れており、プロジェクトを開始した2022年9月1日から『チャットモンキー』リリース後の2023年4月30日の8ヶ月間の成果を前年の同時期と比べると電話・メールによる問い合わせ件数は前年比で25％の削減に成功した。

ここまで大きな成果が出た要因について、坂本氏は「これまでの施策が上手くかみ合った結果だと思いますが、重要な点としては『電話やメールよりチャットモンキー！』というキャッチフレーズを浸透させ、多くの方の問い合わせ手段に『チャットモンキー』を選んでいただくにはどうすれば良いのかを、『一つの製品を売り出す』ようなつもりで名前やイメージ・見た目なども含めてよりリアルに考えながら施策を行ったことが今回の結果に繋がったと思います」と語る。

「確かに今回の取り組みは多少の工数や時間がかかりましたが、その時間が将来的には電話やメールを削減して、会社全体のDX化が実現できると確信していましたし、その確信があったからこそ今回のプロジェクトにも取り組めた」と松浦氏。

『チャットモンキー』の今後の展望について、坂本氏は「常にアップデートをし続けることが運用のポイントだと考えています。現在は一時的に多くのユーザーがチャットモンキーを使ってくださっていますが、メンテナンスを怠ればユーザーは離れていくことは容易に想像できますので、ユーザーが定期的に『チャットモンキー』にアクセスしたくなるような工夫を続けていくことが大切」という。

「現在は、情報システム部、総務部、人事部の3部署のみがチャットボットを運用していますが我々の情報システム部は、社内のDX推進や業務効率化の手助けをする部門でもあるので、ITの領域だけではなく他部署に対しても「一緒にやってみましょう」というスタンスで坂本・村上の両名を筆頭に、最終的には『コーポレート統括部のチャットモンキー』として、他の部署も巻き込みながら会社全体の業務効率化を実現し、より質の良いコミュニケーションを構築していきたい」と松浦氏が最後に語った。