課題

　手軽にお試し価格でサンプル商品が体験でき、消費者の生の声を企業サイドに伝えることで、双方にメリットを生み出すサービス『サンプル百貨店』。マーケティング企画・運用を担当する繁岡さんに与えられたミッションは顧客満足度の向上とコスト削減だ。『サンプル百貨店』では、消費者ユーザーとのやり取りは電話とメールが中心。応対は外部のコールセンターが担当し、解決できない問い合わせに対しては、社内担当へとエスカレーションが上がる仕組みだったが、課題も多くあったという。「お問い合わせが多い中で、コールセンターに電話が繋がらないからメールでの問い合わせが増える。そのメールの返信に時間がかかるのでまた電話してくるという悪循環が生まれ、ユニークのお客様からの問い合わせが多い状況でした。また、エスカレーションの工程が多く、お客様にご満足いただける回答を返すのに時間がかかってしまうこともありました。」（繁岡さん、以下同）。

　まず手掛けたのは問い合わせ内容とタイミングの分析だった。すると、63％が「商品の配送について」と圧倒的に多く、問い合わせのタイミングは発送日の前後が全体の約70％を占めていた。このことから、お客様が配送状況を理解していないのではと考えた。ただ配送状況についての問い合わせの中にはお客様で自己解決できるものも多かったという。

　「お客様に自己解決していただく方策を練る中でチャットボットの導入を考えました。顧客ストレスの軽減と、対応速度のアップを視野に入れつつ、コールセンターのコストも減らせるのでは、という狙いがありました」とは繁岡さん。

解決策・運営方法

運営方法の手軽さと圧倒的な低価格を評価してサポートチャットボットを採用。
導入後はチャットボットへの動線設計をスピーディーに実施した。

　数あるチャットボットの中から、ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入した決め手については「圧倒的な低価格と高性能な会話エンジンに尽きる」という。どうしても新しいツールへの初期費用は抑えられがちになるが、低価格帯の中で、自社に合わせたカスタマイズが手軽にでき、自然言語処理に特化したAIによる高い回答率を持ち合わせたサポートチャットボットは魅力的だったという。

　導入後は「FAQをチャットボットのシナリオとしてリライトすることから始めました。テンプレートですぐに始められる手軽さを実感しました。2019年8月に導入し、9月にはスタートを切れるスピード感もまた大きな魅力だと思います」とは繁岡さん。 また、導入と同時に実際に問い合わせしてきたユーザーの動線を解析したところ、マイページやFAQを見ても解決できなかったユーザーが多いことも判明したという。そのためスムーズにチャットボットへと移動できるような動線を工夫。購買回数が多く、アクティブなユーザーに対してはLINEのリッチメニューからもチャットボットへ誘導した。さらに質問内容によってチャットボットに遷移させるのか有人チャットに直接誘導するのかを切り分けることで、よりスムーズな回答が可能になった。

　表現の細部調整も工夫した。たとえば、WEBに馴染みのないユーザーの中にはまだ「チャットボット」という表現が浸透していない可能性も考え、親しみやすいアイコンを作成し「お客様サポート」と言い換えることで、より利用しやすい工夫をした。手軽に運営できるからこそ、こうした調整を導入から1ヶ月ほどで行うことができ、それぞれのチャットボットの利用率も上昇しているという。

　また、『サンプル百貨店』では、『ｄショッピング』などにもサービスを提供しているが、当初は同じ内容のチャットボットをそれぞれのサイトに設置していた。ただサイトによって顧客層やキャンペーンなどに違いがあり、質問内容の傾向が違うことからチャットボットを複数に分け、シナリオをそれぞれのサイトに合わせて微調整して運用したところ、チャットボットの離脱率が改善した。

成果

サポートチャットボットを導入して2ヶ月でメール問い合わせ数が50％減！
顧客ニーズをダイレクトに把握できる効果も実感。

　チャットボットを導入してわずか2ヶ月で、メールの問い合わせ数は約50％も激減したという。「メール件数が減ったことで、顧客満足度に直結する返信速度も上がりました。導入前は祝日を挟んでしまうと最大で3日を要することもありましたが、現在では0.5日に。ほぼ当日中のお返事が可能になりました。また、入電数が下がったことで、コールセンターの対応レベルも向上したと実感しています」。

　チャットボットの利用者数も右肩上がりで増えているという。と同時に、問い合わせへの回答率、解決率も向上した。さらに有人チャット機能によって「顧客ニーズを素早くダイレクトに把握し、迅速なトラブル対応などにも繋げられています」と、サポートチャットボットの導入に大きな手応えを感じているという。

　今後はサポートチャットボットでのデータを活用して、「有人チャットにおける返答の効果的なテンプレート化を図りたいと考えています」とは繁岡さん。また、受注データ、顧客データと連携することで、受注発送状況をチャットボットでリアルタイムに提供できる仕組みづくりも視野に入れ、さらなる活用に目を向けている。