課題

商品・サービスの多様化に伴い約1,800人いる営業担当者からの問い合わせが増加！　問い合わせ対応工数の削減に加え、営業効率向上を見据えたツールとしてサポートチャットボットを導入

『ALSOK』では、多様化するリスクと拡大し続ける安全･安心ニーズに対応するべく数百種類もの多彩な商品・サービスを展開している。その一方で、営業担当者と各商品サービス主管部署では、増え続ける商品やサービスの把握と確認に追われる状況だった。「各種商品やサービスのマニュアル・資料・通達文書などは数えきれないほどあり、社内ポータルサイトで確認はできるものの、該当商品やサービスを検索してもなかなかヒットせず、マニュアルを見つけたとしても膨大なページ数の中から該当箇所を探すだけでも一苦労という状況でした。そのため、1,800人ほどいる営業担当者から各商品サービス主管部署への問い合わせは恒常化していましたね」と小林氏は当時を振り返る。

社内問い合わせは電話か内線がメイン。商品やサービスによって問い合わせる担当部署が変わるため、問い合わせる側は正しい問い合わせ先がわからなかったり、問い合わせを受ける側にも該当の資料を探す手間が発生するなど、二重苦三重苦の状態だった。そんな中で小林氏は「営業担当者が出先でも簡単に商品検索をすることができれば、商談中でもスマートにお客様へご返答ができ、営業効率もよくなるのでは…と考えていたんです」。

“せっかくマニュアルを作っても探せないために使ってもらえない”という課題を、“知りたい商材を即座に調べられるツール”で改善できないか――。

そうした思いからチャットボット導入の検討を開始した。数あるチャットボットの中から、ユーザーローカル社を選んだ決め手は、導入後のサポート・保守対応の手厚さに加えて、サポートチャットボットの導入実績だったという。「セキュリティを扱う弊社にとっては、官公庁などへの導入実績を重視していましたので、信頼感をもって導入できました」という。

解決策・運営方法

フリーワード検索を活用し、社内資料・マニュアルの検索性を向上。
大規模データ検索機能で営業窓口事業所や商品コードなどの膨大な情報の検索作業も効率化し営業支援ツールとしても活用！

サポートチャットボットの運用を開始したのは2020年8月。「難しい設定がなく、操作マニュアルもわかりやすく整備されていて想像以上に導入しやすかった印象です。日本製のツールで、馴染みやすい仕様も魅力」だったという。導入プロセスは、各商品サービス主管部署から集めたQ&Aデータから、まずは特に問い合わせの多い6商品ほどに絞ってシナリオを作成。10日間ほどの試行運転期間を含め約1ヶ月半の準備期間で運用スタートできたという。導入後、さまざまな機能の試用を重ねたところに当社の活用ポイントがあった。

まずはフリーワード検索の活用。「運用から半年ほど経過した頃に、弊社ではシナリオよりもフリーワードから入るユーザーが多いことがわかってきました。そこで、該当する問い合わせ内容の回答が掲載されているマニュアルや資料に直接誘導できれば、問い合わせの削減に繋げられると考え、商品・サービスの情報が掲載されているページへのリンクを一問一答スタイルで投入しました」。新商品の資料も一問一答に追加対応することで、営業担当者が自力でマニュアルにたどり着きやすくしていった。

次に活用したのは大規模データ検索機能※だ。『ALSOK』では取引先や関係各社の窓口リストを社内掲示板の「総合営業窓口」にて管理している。この窓口検索は利用者が多いものの、うまく機能していなかったところに着目し、2021年12月に大規模データ検索機能の活用を開始。営業窓口や商品コードからピンポイントで検索可能に。大規模データ検索機能の活用により、営業担当者と、各商品サービスの担当者、双方の検索スピードが飛躍的に短縮できたという。

「大規模データ検索機能による営業窓口検索や商品コード検索は使用感も大変良いですね。その使用感がクチコミでも広がり他の検索機能も使ってもらえるようになりました」（小林氏）。

管理者側の使い勝手の良さも大きな魅力という小林氏。「類義語の辞書登録などの設定がすごく楽なので、ストレスなく運用できています。AIによる自然言語処理能力が優秀なので、フリーワード検索の際の言葉のゆらぎへの対応は、ユーザーの使用感にも直結していると感じています。また、目立たせたい回答は文字色やフォントを変えるなど、デザイン面でより見やすく伝える工夫も可能です。サポートチャットボットのキャラクターには『HOME ALSOK』のキャラクター『ALBO（アルボ）』を採用して、雑談トークも交えたりしながら、楽しく運用できています」。

また、小林氏を中心に各商品サービス主管部署のチャットボット担当者と月一回の定例会で意見交換を行っている。「各部署の商品やサービスについてのQ&Aの情報や今後の予定などを共有しつつ、毎月の実績を共有しています。回答できていない商品についての情報は定例会で持ち寄って改善するなど、意見交換することでサポートチャットボットのアップデートにも活かしています」。

成果

大きな課題だった社内情報の検索性が劇的に改善。その結果、問い合わせ対応の所要時間は年間約1,700時間削減、対応コストも3分の1に！

問い合わせ増加の原因となっていた社内情報の検索性について、チャットボットの導入により、特に時間を要していた営業窓口検索では、平均8分かかっていた検索時間はなんと15秒と95％以上も短縮した。「営業窓口検索については“とても使いやすくなった”、“お客様との商談の準備時間が短縮された”という声が挙がっています。」と小林氏。

問い合わせ対応全体の所要時間でも年間約1,700時間の削減を実現。この削減効果は、チャットボットの導入によって、これまでかかっていた人件費の3分の1のコストで問い合わせ対応ができるようになったことを表しており、小林氏も大きな手応えを感じているという。

利用者の満足度の上昇とともに、サポートチャットボットの利用者も増加し続けている。2022年の7月〜9月の3ヶ月の利用者数は、リピートを含めるとのべ4,000人以上の社員が利用しており、さらに、利用者層も営業担当者だけではなく技術部門のメンバーなどにも広がっているという。

今営業窓口検索や商品コード検索をリリース以降、1日の平均利用者数は3倍に。営業支援ツールとして機能していることがわかる。

また、新人の営業担当者が商品知識を深めるためにサポートチャットボットを活用しているとも。「これまでは忙しい先輩や上司に聞きづらいと感じていた社員も自分で調べられるようになりました。知識の平準化にも役立つので、新入社員への教育ツールとしても活用できると感じています」と副次的な効果も実感しているという。

こうした成果から、他部署からも導入したいという声も挙がっている。小林氏は「今後はサポートチャットボットの利便性をさらに活かして人事部門など他部署での活用をはじめ、過去資料のデータベース検索など営業以外の業務に関わる情報をチャットボットで検索できるようにしていきたいと考えています。また、ホームページ上にサポートチャットボットを設置し社外向けの活用も視野に入れています。法人のお客様、個人のお客様、投資家の方々など社外に向けて活用できるようになれば、電話問い合わせを減らしながら、ホームページ上で疑問を解決しつつお客様の満足度も向上できるのでは、とも考えています」と展望を語った。