課題

『ベネフィット・ステーション』では、会員である契約企業の従業員やその家族などが、レジャー施設や宿泊施設、映画館などの各種割引サービスや育児・介護に関する相談、健康支援などさまざまなサービスが利用できる。松山BPOセンターでは、これらのサービスのバックエンド業務を支える事務オペレーション部門とカスタマーサポート部門を担っているが、電話やメールによる問い合わせが非常に多く、応対品質の向上が課題となっていた。さらに、2023年4月のサイトリニューアルに伴い問い合わせが急増したことから、対応業務の"在り方"から見直すことになった。

「サイトリニューアルを機に、会員さまからのお問い合わせが通常の2倍ほどに急増したことで、問い合わせの削減が急務となりました」と向井氏は振り返る。

『ベネフィット・ステーション』のサービスサイトには、従来からFAQを用意していたが、問い合わせを自動対応し、有人チャネルへの流入を削減すべく、本社の業務推進事業部でチャットボット導入の検討をスタートした。ユーザーローカル社のサポートチャットボットを採用する決め手となったのは、ベネフィット・ワンの系列企業ですでに導入実績があり、成果があがっていたことと、丁寧なサポートにより迅速な導入が可能なこと、そして破格ともいえる価格帯だったという。

導入にあたり「旧サイトで設置していたFAQからシナリオを作成しました。当初は300ほどのQ&Aがあったのですが、使いやすさや見やすさ、適切な回答文字数といった丁寧なアドバイスをいただきながら、会員さまが必要としている問い合わせ内容に絞り、まず100ほどのQ&Aでチャットボットの運用をスタートしました」（向井氏）と、ユーザーローカル社の丁寧なサポートにより、わずか1か月という短期間でスムーズに導入できたという。

リニューアルに伴い、新サイトと旧サイトを並行して稼働していたため、まずは2023年6月に両サイトにサポートチャットボットを導入後、サービスサイトを1本化した後に、業務推進事業部の業務推進グループから松山BPOセンターへ運用を引き継いだという。向井氏は「管理画面の第一印象は使いやすさでした。お問い合わせ内容に関しての集計はクリックひとつで、指定した期間内のデータを取ることもできますし、分析データも即座に出してくれるので、想像を超えた使いやすさです。松山BPOセンターへの引継ぎもスムーズで、数日レベルで運用を任せることができました」と語る。

以下、活用方法については、松山BPOセンターのみなさまにお話を伺っていく。

解決策・運営方法

リアルタイムに問い合わせ傾向の変化をキャッチ
直感的な操作性と豊富な分析機能で社内共有もスムーズに

チャットボット運用経験があったという一色氏は、初めてサポートチャットボットの管理画面を操作したときに「とにかくシンプルで扱いやすいという印象で、統計や分析結果など管理画面で取得したデータがワンクリックでレポーティングできるのも驚きでした」と操作性が快適な運用に直結していると話す。

吉武氏によれば「日々変わる会員さまのお困りごとをリアルタイムにキャッチでき、対応するシナリオを即座に作成できます。シナリオの作成・修正後の効果もすぐに確認できるので、運用のモチベーションにもつながっています」と、管理画面の利便性も大きな魅力だと語る。

チャットボットの問い合わせ数やその内容、返答率などは、日報として社内に報告している。「シナリオ全体の問題解決率やユニークユーザー数などの集計データは、日報だけではなく、月ごとや曜日ごと、時間ごとなど様々な指定ができ、またグラフ化やランキング形式などビジュアル的にも見やすくて重宝しています」と林氏。

問い合わせ内容がこれまで以上にリアルタイムで可視化できるようになったことで、シーズンや特定の時期による問い合わせの変化に対しても、関連するキーワードを類義語登録し、適切な回答へと導くことができるようになった。「弊社のサービスには、すべての会員さまに公開している汎用プランとは別に、特定の会員さまに該当するキャンペーンをご用意しています。例えば、キャンペーン時にお問い合わせが増加した時など、“クーポン”や“レンタカー”“○○特典”といった該当するお客さまが多用するキーワードを特定の回答に類義語登録しておくといった対応も可能です」（吉武氏）

一色氏も「電話やメールだと、問い合わせ内容の傾向を分析するまでにどうしても時間がかかってしまうのですが、サポートチャットボットではリアルタイムにトレンドが把握できます。問い合わせ傾向を把握するスピードは格段に上がりました」と話す。

また、ベネフィット・ワンでは、サポートチャットボットと連携できるユーザーローカル社のAI FAQシステムもバックエンド業務の刷新を機に導入しているが、一色氏は「チャットボットのシナリオを追加・修正するだけで、WEB上に用意しているFAQでも連動して自動更新できるようになったので、よりスピード感をもって対応ができるようになったと感じています」と両サービスの併用のメリットにも触れる。

吉武氏は「問題解決ランキングやキーワード検索の結果を定期的に分析し、頻出するキーワードに合わせて“こういう出し方もできるかも？”とシナリオのアップデートを繰り返しています。自分たちで試しながらアップデートできる管理画面の使いやすさは、運用するうえで大切なポイントだと感じています」と話す。

成果

導入1年でメール・電話のお問い合わせ約40％減！
他部署からのチャットボット活用ニーズも。今後は社内外での展開可能性に期待

継続的なシナリオのアップデートにより、現在、チャットボットに登録しているシナリオ数は導入当初の3.5倍となる355件にまで拡充している。返答率についても、98.5％と高いアベレージをキープしており、この高い精度とシナリオの充実により、メール・電話の問い合わせはともに約40％の削減を実現。現場でも効果を実感しているという。松山BPOセンターでは、以前は問い合わせ繁忙のタイミングだと残業することが多かったが、今ではそういった残業もほとんどなくなったという。

また、林氏によると「例えば、システム障害などのエラーが出た際にも、その兆候がチャットボットへの問い合わせ内容の変化にいち早く現れるのでは、と感じています」という。向井氏も、こうしたユーザー動向の把握ができることから「他部署から"エラーコードが出ているという問い合わせは来ていない？"といった問い合わせや、"こういうキーワードでシナリオを設定してほしい"といった依頼も届いています。会員さまのダイレクトな"声"が収集でき、社内共有も迅速にできるようになったことで、社内でのサポートチャットボットの認知度と信頼度がグンと高まり、部門を越えた活用もできるようになった」と話す。

向井氏に今後の展望について伺うと「他部署との社内連携を深めながら、会員さまの自己解決率を高めて、電話・メールへの流入をさらに削減を目指しています。もうひとつ、現在は会員さま向けのチャットボットとして運用をしていますが、今後は社内問い合わせ対応や、サービスをご提供いただいているパートナー企業さま向けの問い合わせ対応にも、サポートチャットボットを活用していければと考えています。活用の幅を広げていくことで、より全社的な業務改善を進めることができるのではと考えています」と語った。