課題

　『美トリ』では会員数の増加、取り扱う商品・サービスの多様化に伴い、問い合わせも激増していった。問い合わせはメールフォームに一本化していたものの、対応は事務業務を兼任する社員が1名で担当。事務業務は月末月初ごとに繁忙期があり、業務に追われ問い合わせへの返信が遅れることに頭を悩ませていたという。また、WEBサイト内に「よくある質問」を設置してはいたが、「直接聞いて解決したい」というモニター会員の問い合わせ傾向もあり、「よくある質問」の利用がなかなか浸透しなかったことも課題に。そうした中で、チャットボットの検討を始めたという。 「重視したポイントは価格帯。そしてモニター様にとってはもちろんのこと、私たち管理者にとっても操作がシンプルで使いやすいものを探していました」話すのは吉田氏。

　検討を進める中、同業他社で採用されたチャットボットを、ユーザー視点で利用したこともあったという。そうした中で、「もっとも使いやすかったのがユーザーローカルのサポートチャットボットだった」ことも価格帯と合わせて大きな決め手となったという。

解決策・運営方法

直感的に操作できる管理画面と、誰もが情報共有できる見やすいデータ
担当の引き継ぎもスムーズに行えるのが大きな魅力に

　導入にあたっては、すでにWEBサイトで使用していたFAQを、フォーマットに盛り込んだ。構築はユーザーローカル社に任せることができ、「とにかく手軽という印象だった」(吉田氏、以下同)。導入後にチャットボットの運営・管理業務を引き継いだという吉田氏は「実は、ツールの扱いに関してはまったくの素人でした。最初は“複雑だろうな”と不安を抱いていたのですが、とても簡単に操作を覚えることができたのは驚きでした」と話す。Q&Aを追加する、質問内容や回答のチューニングをするといった作業も「直感的に扱えるのが大きな特徴ですね。マニュアルもすごく見やすくてすんなりと作業が馴染みました」と操作を含めた使用感も快適だとか。

　また「不明点について質問すると迅速に対応していただけるので、安心して運営できています」とサポートの手厚さも運営には欠かせないという。管理画面の操作もデータ解析も人を選ばずに直感的に扱えるため、チームでの情報共有や担当の引き継ぎもスムーズに行えることが伺える。

成果

月2,000件の問い合わせが月1,300件に激減！
問い合わせの多いキーワードを分析してWEBサイトのリニューアルへ活かすなど、さらなる活用方法も。

　導入後はチューニングを重ねることで、チャットボット利用者の数も増え続けているという。導入前に多かったというFAQに掲載している質問内容や、モニター説明会ですでに伝えた内容の質問は激減。前年比で1ヶ月に2,000件あったお問合せが1,300件ほどにまで減っているという。「当初はお問合せ件数を削減させたいと考えていても未知数でしたが、チャットボットを導入したことで、目に見えて少なくなりました。現在ではお問い合わせ数をさらに30％減という明確な目標に目を向けています」と話す。

　さらに、チャットボットを運営する中で、新たな改善点も発見した。「文字だけでは分かりづらい回答の場合は、画像付きで説明することで問い合わせ数が減る傾向がわかりました。自社サイトでは部署内だけで調整が難しいようなWEBサイトへの画像の追加、レイアウト変更も、チャットボットではラインで送る感覚で画像がアップできるので、とても便利です」と扱いやすさが社内全体の業務負担の軽減に繋っていると話す。

　今後は、親しみを込めて回答できるようなチャットボットのキャラクターづくりも視野に入れている。「堅苦しさから問い合わせを途中でやめてしまうモニター様もいらっしゃるかと思っています。今は企業ロゴを用いていますが、ゆくゆくは自社のキャラを作り、愛されるチャットボットにすることで、さらに活用しやすいものにしていきたいと考えています」と今後の展望を話す。問い合わせの多いキーワードを元にWEBページのリニューアルに反映できる手応えも感じているといい、さらなる活用方法を視野に入れている。