課題

　オンラインによるビジネス英会話学習サービス『ビズメイツ』。教室を持たないオンライン学習という特質もあり、その問い合わせ方法はほとんどがメール対応だったという。そのため、増え続ける受講者数と比例するように問い合わせ数も急増。そのためメール内容を一つひとつチェックしたうえで返答、対応が間に合わない状況になっていた。 その対策として先に導入していたFAQシステムによって、問い合わせ数は多少軽減されたものの、寄せられる問い合わせ内容を見るとFAQで答えられるような質問も多かったため、受講生の増加とともに次なる手を考えるようになったという。そんな中で「受講生のみなさんをはじめ、これからご入会を考えている方にも、よりエフォートレスなオンライン体験をしていただきたいと考えた結果、チャットボットの導入を考えました」とは上北さん。

　複数のチャットボットサービスをリサーチし、スマートに利用できる性能面と導入コスト面から絞っていったという。ユーザーローカルのサポートチャットボット導入に際して評価した点は、選択肢のクリックと一問一答が併用でき、回答率が高く、試しやすさに加えてコストが抑えられるという部分だったという。

解決策・運営方法

これまで盲点となっていた顧客ニーズが、チャットボットとFAQの併用による相乗効果で見えるように。

　サポートチャットボット導入の工程について上北さんは「とても簡単でした、というのが率直な感想です。私たちの作業としては、すでに実用していたFAQから、チャットボットで対応したい内容をまとめただけ。あとは、ユーザーローカル側に構築をお任せできたので、導入まではすごくスムーズでした」。また、管理ツールが直感的に操作できるのもメリットだった。「スマートフォンを使用している感覚で操作できる」ことから、マニュアルを出してきて調べて操作する、というわずらわしさもなかったという。

　導入にあたって工夫したことを尋ねると「チャットボットリリース前のテスト期間では、直近３ヶ月の問い合わせ内容から、特に多かった質問内容を抽出してチューニングを行いました。ただ、ここでもユーザーローカルの担当者から、質問の傾向を的確にデータ化したフィードバックをいただけるので、高い精度のチャットボットを作ることができたと感じています」という。結果、キックオフからテスト期間を経ても約２ヶ月で導入できたという。

　また、導入にあたってはFAQページの上部にチャットボットを配置。すると「チャットボットとFAQは特性が違うので、問い合わせ内容もそれぞれで違います。併用したことで、その両方を利用していただけるようになり相乗効果も得られました。もう一点、利用者が求めている内容をより深く知ることができたことで、これまで対応しきれていなかったニーズにもお応えできるようにもなりました」（上北さん）。

成果

受講者数が増える中で問い合わせ数の削減効果は25％！応対品質の向上にも効果を発揮し、削減したリソースを新プロジェクトに投入することができた。

　チャットボット導入直後の回答率はなんと98.3％。効果的なテストが功を奏したと言えるが、上北さんは「早く99％にしたいと思って、リリース当初は毎日のようにメンテナンスを行っていました（笑）。導入から半年経った現在では、メンテナンスは週に1回程度。回答率はほぼ99％を維持しています」と話す。

　また、懸念材料だった問い合わせ数だが、受講生の数は増えているにもかかわらず、メール問い合わせ数は減り続けており、削減効果は25％と大きな成果を出している。「今は一つひとつの問い合わせに対して、オペレーターがしっかりと向き合って返信できているので、応対品質が上がったと感じています。そのうえで、この春にスタートした新規事業部門へ増員せずともスタッフを回せるようになりました」（上北さん）。

　新たな展望も見えてきたという。多彩な機能を備えたサポートチャットボットだからこそ、企業スタイルに合わせた運営ができるのは大きな強み。今後はチャットボットを能動的に活用することで、新規受講者へのスマートな働きかけをしていきたいと語る上北さん。「当社では料金プランや手続きに関してのご質問が多いのですが、そうしたページごとにチャットボットのポップアップを表示し、その場で解決しながらご契約につなげることができるような、よりエフォートレスな仕組みにしていきたいですね」と今後の展望を話した。