課題

　ワークスタイルをより良くしていくためのサービスを多彩に幅広く展開している『ビースタイル』。事業拡大とともに、社員数は2015年から2020年の5年で3倍以上に。そこで課題に上がったのが、激増する社内問い合わせへの対応だった。

　そもそもビースタイルでは、社内イントラネット掲示板を設けていたが、多種多様な問い合わせ内容を網羅的に掲載しているため、社員側としては目当ての回答を検索することに時間と手間がかかっていた。また、最新の回答が反映されていないこともあり、管理部門への電話やメール問い合わせが中心になっていたという。

　「ここ数年は、毎月複数名の中途入社を受け入れており、新卒採用人数も毎年30～40名と増加したため社員数が急増し、毎日のように問い合わせが殺到していました。また、人事、総務、情報システムと3部署で対応をしていたのですが、問い合わせ先が不明瞭で正しい回答を得られないという声も多くありました。問い合わせ対応だけで自身の業務ができないまま1日が終わってしまうことも…」と、当時を振り返るのは社内担当を担当していた下村氏だ。

　また問い合わせが増え続ける中、業務理解が深い勤続年数の長い社員に問い合わせが集中し、管理部門の業務は滞る一方だったという。

　そこで、増え続ける問い合わせ対応に忙殺される管理部門の課題解消を一気に図るべく社内イントラネット上へチャットボット導入の検討を開始。社員が仕事に没頭できる環境づくりを担当することとなった岩本氏は、複数あるチャットボットサービスの中から、ユーザーローカルの「サポートチャットボット」を採用した。その決め手は「誰もがわかりやすくて使いやすいUI・UXと、早期スタートができること。また、社員数や質問回数によって料金変動のないプランが大きな魅力になりました」と語る。

解決策・運営方法

検討から導入までわずか2ヶ月のスピード感！
誰でも使いこなせる操作性も大きな魅力に！

　ここで特筆すべきは、導入検討からサポートチャットボットの運用開始までわずか2ヶ月というスピード感だろう。岩本氏は「作業工程の説明がとてもわかりやすく、社内での作業は2日程度でした。下村へヒアリングした問い合わせ内容をとりまとめたものをリスト化し、ユーザーローカルの担当者様へお渡ししてから3週間ほどでリリースすることができました。サポート体制も安心感があり、迅速かつ丁寧に対応していただけたので、導入までほとんどストレスがなかったですね」と語る。

　さらに、導入後の運営もスムーズにスタートできたという。管理画面は誰でも扱えるわかりやすいデザイン。操作方法がシンプルで「私のチームのメンバーであれば誰でも運営できる操作性は魅力ですね。回答内容の調整や追加もとても簡単なので、メンテナンスにかける時間は運営スタート時から月に2時間程度」（岩本氏）と非常に効率的だ。

　また、サポートチャットボットのアイコンには、社内デザイナーがデザインしたネコのキャラクター「ビーボちゃん」を採用。表情豊かなビーボちゃんが一所懸命に問い合わせに答えてくれることで、「社員からとてもかわいがってもらっているんです（笑）。今では、“この情報もビーボちゃんに載せてほしい”という依頼がくるようになりました」(岩本氏)という。

　朝礼などで使用する資料にもビーボちゃんを採用し、社員へビーボちゃんのPRをはかりながら、サポートチャットボットの利用を浸透させている。

成果

これまで忙殺されていた社内問い合わせへの対応が朝の2時間でOKに！

　成果はサポートチャットボットの導入後すぐに現れた。社内でのサポートチャットボットの利用は多いときで1日に50人以上の日も。問い合わせに忙殺されていた管理部門では、朝の2時間で問い合わせ対応を終えることができるようになったという。下村氏は「本当に大きな変化でした。サポートチャットボットの導入とともに問い合わせが消えていく感覚でした」と当時を振り返る。問い合わせをする側にとっても、サポートチャットボットを通して正しい回答が短時間で得られるようになり、本来の仕事に没頭できる環境づくりに貢献しているという。

　さらに、管理部門では大幅な作業効率化が図られたことで「これまで情報システム部で担当していたIT購買管理の業務を、人数を変えることなく総務担当へと移管することができた」（岩本氏）ことも大きな成果になっているという。

　今後はサポートチャットボットを他部署へ転用することも視野に入れており、岩本氏は「バックオフィスへの質問は、ピーボちゃんにワンストップで解決してもらえるようにしたいと考えています」とさらなる展望を語った。