導入直後に迎えた繁忙期のメールを40％、電話を12％削減！顧客化の機会損失防止にも貢献したAIチャットボットの導入メリットとは？
株式会社千趣会イイハナ（以下、千趣会イイハナ）は『ベルメゾン』を運営する株式会社千趣会のグループ会社で、「『いい花』を通じて皆様に花のある暮らしをお届けしたい」という思いのもと、花とギフト商品を専門に取り扱う専門ECサイト『イイハナ・ドットコム』を運営している。母の日、父の日ギフトなどのイベントや誕生日プレゼント、 結婚祝いなど様々な用途で利用でき、スイーツやグルメとのセットも人気を集めている。また13時までに注文すれば、翌日中に届けてくれるという利便性も大きな強みとなっている。
千趣会イイハナでは『イイハナ・ドットコム』の他にも、記念日に特化した情報サイト『誕生日プレゼントcefe』や『母の日プレゼントcafe』を運営しており、プレゼントを選ぶ際に役に立つ情報の発信も行っている。その中で、課題となっていたのが繁忙期のカスタマーサポートの負担増である。急激に増える問い合わせに対して、迅速に対応しつつ社員の負担を減らすことが求められていた。ここでは、千趣会イイハナの『イイハナ・ドットコム』でのサポートチャットボット活用方法を例に、課題の改善を実現した導入事例を紹介する。
課題
『イイハナ・ドットコム』では記念日の時期に注文が増加する傾向にあった。特に母の日のシーズンは一年で一番多く注文が入るので、社員が総出で受注、発送の対応を行っていた。コールセンターは外注しているが、その時期はユーザーからの入電数やメールの受信数も非常に多く、コールセンターで対応できない質問は社員が対応しなければならない状況であったため、社員の負担が急増するという課題を抱えていた。
問い合わせが急増すると、コールセンターでは時間帯によって電話が繋がりにくくなることや、メールの返信に時間がかかってしまうこともあった。ところが、電話やメールでの問い合わせの中にはFAQを見れば解決できるような簡単なものも多く含まれており、そうした質問の対応に時間を取られてしまうことも多かった。キャンセルや注文の変更などオペレーター側で手続きが必要な質問に即座に対応できないことで購入機会の損失やクレームに繋がってしまっているのではないかという懸念もあった。
解決策
以前からEC業界でも非常に話題となっており、また働き方改革を支援するツールでもあるということで昨今注目されているAIチャットボットの導入を検討し始めた。複数社を比較検討した結果、ユーザーローカルのサポートチャットボットの導入を決定した。会話の精度が高いこと、初期導入や運用後のサポートが充実していることが決め手となったとのこと。従量課金ではなく定額で安価に使えることも導入を後押しした。「ユーザーローカルのデータ分析ツールを使用したことがあったので、その安心感もありました。」（マーケティング＆Web制作グループ 二ノ宮氏、以下二ノ宮氏）
導入してから母の日まであまり時間がなかったため、早急にチャットボットを公開できるよう、スモールスタートを意識して数十件のQ&Aデータを作成し、社内でのテストを経て公開した。公開後にはユーザーローカルの担当者と相談しながら、足りないQ&Aデータの作成、登録を実施。また質問の解決率を見ながら回答内容の修正、追加も随時行い母の日シーズンの問い合わせにうまく答えられるようチャットボットの精度を高めていった。
問い合わせの削減効果を最大化するために設置場所も工夫したという。イイハナ・ドットコムでは、操作方法や注文についてなど、カテゴリごとに問い合わせページが複数存在していた。それらすべての問い合わせページの最上部にチャットボットを設置し、問い合わせをしようと思ったすべてのユーザーがチャットボットを使えるよう導線を設計した。
成果
導入後すぐに母の日シーズンが訪れたが、前年に比べメールの受信数はなんと約40%削減、入電数も12%削減できた。続く父の日シーズンもメール受信数が約30%、入電数は約15%の削減に至ったとのこと。導入後3ヶ月でここまでの成果を出すことができ、チャットボットの効果を実感しているという。
また、チャットボット導入後の電話とメールの問い合わせ履歴を見ると、今までと比較してFAQを見ればわかるような簡単な問い合わせが減少していたという。簡単な問い合わせはチャットボットで処理できるようになったので、「電話を取りきれず購入してもらう機会を逃してしまうことも減っているのではないかと考えています。」（二ノ宮氏）
問い合わせが減少したことで、社内の満足度も向上している。「母の日の時期ではお問い合わせに忙殺されて残業も多くなっていましたが、チャットボットを導入したことで簡単な質問はチャットボットが対応してくれるようになったので、電話やメールの件数が劇的に減り非常に助かりました。」（カスタマー管理グループ 三橋氏）
今後の展望については、「導入してすぐに成果を出すことができましたが、より電話のお問い合わせ件数の削減とメールの受信数を減らしていきたいと考えています。また現在は問い合わせ対応にチャットボットを活用しているが、今後は、購買促進につながるような取り組みを考えていきたいと思います。」（二ノ宮氏）
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