サポートチャットボットの導入で電話対応数が30％減！Webサイトの改善にも大きな役割を果たす。
緑色の電動アシスト付き自転車を活用した宅配便サービスを、東名阪を中心に展開する「株式会社エコ配」（以下、「エコ配」）。配送手段の70％は自転車で整備費と排気ガスを抑え、コストにも環境にも優しい運送会社として脚光を浴びている。加えて、配送エリアを都市部に絞り、運搬は小型荷物（タテ、ヨコ、高さの合計が80cm未満）に特化、さらに商品ラインナップを限定することで作業効率化を図り、運用コストを省いたことで格安での運送費を実現している。
「いわば宅配業界のLCC。エコロジー＆エコノミーな新発想の宅配便として、将来的には運送手段を100％自転車にしていきたいと考えています」とは社長室課長の須山嘉揚さん。
その独自の運送スタンスと業界屈指のリーズナブルな価格帯でオフィス宅配を中心に人気を集め、近年ますます受注が増加。そんな中、課題として浮上したのが、コールセンターの人手不足だった。ここでは、『エコ配』がサポートチャットボットを活用していく中で、課題解決に加えてWebサイトの改善まで実現させた導入事例を紹介していく。
課題
1ヶ月あたりおよそ7,000件の問い合わせで、 疲弊状態のコールセンターの作業改善を図りたい
「ほぼ人力」の文字に緑のカートを自転車が運搬する姿も印象的な『エコ配』。総取引先数は10万社を超え、年間1,000万個の荷物を取り扱う運送会社へと急成長を遂げている。ローコストでエコなビジネスモデルを実現させたエコ配だが、受注の急増とともにコールセンターの人手不足は深刻な状態だった。「電話でのお問い合わせは、月あたり約7,000件。1日あたりに換算すると平均230件以上でした。コールセンターのスタッフはつねに電話での対応をしっぱなしでしたので、電話が繋がりにくい時間帯もあったと思います」と話すのは管理本部・情報システム部の上野智弘さんだ。
コールセンターのスタッフ増員を考えていたが、スタッフを募集しても採用が難しかった。そんな中、チャットボットの存在を知り「24時間対応も可能になることでスタッフを増員する以上の成果を上げられるのでは」という考えに至ったという。しかし、いざチャットボットを調べ始めてみると導入コストが高いチャットボットサービスも多く、また導入した後の効果を想像しても、「困っているお客様への対応がどこまで解消されるのか。逆に混乱を招きかねないのでは？」(上野さん)という不安もよぎった。そんな中で出会ったのがユーザーローカルの「サポートチャットボット」だった。資料請求のために連絡を取ると営業担当がすぐに駆けつけてくれた。対応スピードの迅速さ、説明のわかりやすさ、そして導入コストの低さから前向きな検討をスタートさせることができたという。
解決策
試験導入段階で使用感・回答精度の高さを確信。運営面でもコスト面でも、安心して正式公開へ。
「導入を検討するにあたっては、試験導入というスタートを切りやすい形をとったことがポイントでした。実際に試してみるとログ解析機能の過不足がなく、（エンドユーザー側としての）使用感もとても良かった。ユーザーローカル担当者の対応もわかりやすく、サポート体制に対しても信頼できると感じました」とは上野さん。社内での感触もよく、さらに費用も安価だったので社内審査もスムーズに進められたという。
さらに、チャットボットの構築もスムーズに進んだそうだ。「自社Webサイトですでに使用していたFAQをベースにチャットボットを構築したのですが、ユーザーローカル側で対応いただいたチューニングによって精度がかなり高くなったのには驚きでした。機能的な面では、やりこむほどにシナリオが優秀になっていくと確信できたので、これなら間違いないと不安なく公開に向けて進むことができました」と語るのは自社Webサイトの運用も担当する管理本部・情報システム部の柳田勉さん。
その後はWebサイトで使用していたFAQに加え、コールセンターの電話対応の中から質問内容を精査し、汎用できる質問をまとめながらチャットボットのシナリオデータへと落とし込んでいった。作成したシナリオデータはユーザーローカル側がチャットボットの形に構築し、エコ配社内でのテストを経て正式に公開した。公開後も上野さんと柳田さんを中心にこまめにチューニングを実施したというが管理画面も使いやすく操作に不安はなかったという。チューニングによって回答精度は高まり、現在もさらなる改善に取り組んでいる。
また、チャットボットのキャラクターをカスタマイズできる点にも注目した。自社のイメージキャラクター「エコ配くん」の妹という設定で親しみやすいデザインの「エコ配ちゃん」を作成。企業イメージを押し出したチャットボットに。質問によっては「エコ配くん」が登場するなどのアイデアも盛り込み、注目してもらえるような工夫を施しているという。
成果
チャットボットの導入で1日毎の電話応答数は30％以上削減！Webサイトを効果的に改善するためのアイデアも！
実は、チャットボットの改善作業を通じて、回答精度が向上しただけでなく、Webサイト全体の修正ポイントも明快に見えてきたという。「チャットボットに蓄積されたログ分析の結果から、“配達日数”や“貨物追跡”といった質問が多いことがわかり、そうした項目のリンク先をWebサイトの上部へと移動するなど、お客様にとって使いやすいレイアウトやわかりやすいデザインへと改善できるようになりました」と上野さんはチャットボットの副次的な効果を説明する。
また、柳田さんは「社員にとっては当たり前のように知っていても、お客様にとっては分かりづらい説明マニュアルがあることもチャットボットへの質問の多さから読み解くことができます。新規のお客様にとってもわかるようなテキスト作成を心がけるようになれたのもチャットボットの功績だと感じています」と、効果的なWebサイト改善のヒントが多く得られていることも語ってくれた。
もちろん、当初の目的であったコールセンターの作業効率化にも大きな成果を出している。「チャットボット導入後、1日毎の電話応答数は30％以上削減でき、Webサイトに書いてあるような簡単な質問内容も体感できるほど減りました。（チャットボットによる）Webサイト上での対応に大きな手応えを感じられるようになりましたので、今後は電話応答での混雑時におけるチャットボットへの誘導や、問合せデータ蓄積によるマーケティングへの活用検討など様々な施策を企画中です」と上野さん。チャットボット上で荷物の配送状況をリアルタイムで把握できる機能の追加など、チャットボットのさらなる活用も視野に入れている。
こうした施策に対して、技術的な面でユーザーローカルの担当者と緊密に相談しながら進めることができるのも大きなメリットだという。「膨大な蓄積データから当社にフィットしたアイデアも出していただくことも。手厚いサポートもまたチャットボットのポテンシャルを引き上げる上で重要なポイントだと感じています」（柳田さん）
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