課題

解決策・運営方法

ユーザーの動向を一目で掴める管理画面だからこそ、お客様目線に立った言葉のチューニング、　Q&A設計が可能に！ “商品レコメンド”をシナリオに盛り込み、お客様が楽しめるベビーギフト選び体験を提供

サポートチャットボットを導入したことで、「お問い合わせに対して何を求められているのかがわかるようになり、チャットボットならではのお客様に寄り添えるポイントの発見がありました」と話すのは戸田氏。まずは、「未解決ランキング」「シナリオ不一致」といったチャットボットが回答、解決できなかった内容のランキングデータから気づきを得て、表記揺れを集約するために類義語の充実をはかったという。「例えば、多くいただいていた“配送”についてのお問い合わせでは、お客様によっては“配達” “荷物”など問い合わせに使用いただく言葉はさまざまです。こうしたQ&Aのメンテナンスすべき項目がすぐに判別できる点がとても便利ですね。管理画面から把握したユーザーの動向をもとに、回答を急ぐような“注文キャンセルの方法”といった内容については、『よくある質問』と目立つようにチャットボット内に表示することで、最短ルートでお客様が回答にたどりつけるよう留意して運用しています」と戸田氏。何よりユーザー目線の使用感を第一に運用できるのは大きな魅力だという。

一方で、新規顧客をターゲットにした“商品レコメンド”もチャットボットで展開している。藤村氏によると「店舗勤務の経験から、ベビーギフトをお求めにご来店されたお客様は、こちらからお声掛けして、ご要望をお伺いしていく中でご購入いただくケースが多かったんです。やはり、ベビーギフトは、どのお客様も大いに悩まれるもの。そこで、サポートチャットボットを活用すれば、お客様がお求めになりたい商品の幅とポイントを絞ったご提案ができ、オンラインでも楽しくギフト選びができるのでは、と考えました」。

成果

殺到していた電話、メールでの問い合わせは繁忙期では70％減！チャットボットを使ってギフト選びをするユーザーも定着し、CVRも向上

これまで大きな課題だった電話、メールでの問い合わせ数は、繁忙期ではおよそ70％減と大幅削減に成功し、平均返答率も98％以上というハイアベレージを維持している。「特に商品キャンセルや発送についてのお問い合わせが格段に減ったと感じています。会話履歴、解決率などをチェックすると、よくある質問については、お客様ご自身で解決されていることもわかってきました。年間を通してお電話での対応、メールを確認してからお返事までにかかる工数・時間がかなり削減されましたね」と成果を語るのは戸田氏。「やはり、お待たせせずにすぐに解決できるというのは、対応品質において大切な点。サポートチャットボット導入によって、有人対応が必要な緊急性の高いお問い合わせにリソースを割けるようになったことは、大きな成果だと感じています」。

商品レコメンドを公開してから1年ほどで、現在では1日に10～20件ほどの利用があるという。藤村氏は「管理画面をチェックしていると、ほぼ毎日チャットボットでギフトを選んでいただいていることがわかりました。チャットボットを経由して商品を購入するお客様のCVRも4％～5％と徐々に伸びています。現在はベビーギフトを中心に展開していますが、今後はクリスマスなどの季節商品、新生児向けやジュニア向けといった展開も見据えています」とさらに充実していきたいという。

さらに、全体的な成果について金子氏にお話を伺うと「オンラインストアを利用していただいくお客様の満足度向上にも大いに寄与できていると感じています。チャットボットの利用者数は22年12月と23年12月を比較すると3倍にも伸びており、1日平均すれば、100名前後の方がご利用してくださっています。“商品レコメンド”の用途でもさらに活用していきたいと考えています。弊社ではベビーやキッズ向けの雑貨、玩具、キッズコスメなど、新しいカテゴリの商品も次々展開しているので、より幅広いお客様に活用していただけるのでは、と感じています」と手応えを力強く語る。