簡易な問い合わせを削減するだけでなく、会話履歴を営業提案に活かすなどMAツールのような利用方法も！
EC支援を軸に事業展開する『GMOメイクショップ株式会社』（以下、『GMOメイクショップ』）が提供するネットショップ向けマーケティングツール『MakeRepeater byGMO』（以下、『MakeRepeater』）。初心者でもショップの売上や顧客の自動分析、メールマーケティングなどができるサービスで、ショップのリピーター・ファン獲得と売上の向上をサポートできるのが大きな強みだ。
2014年9月にスタートした『MakeRepeater』は、顧客一人ひとりのセグメントに合わせたシナリオメール作成が可能で、顧客ロイヤリティ向上の促進などさまざまな機能を搭載している。現在では大型店舗から個人経営店まで累積で3000社以上の導入実績を誇る。マーケティング支援という観点で顧客と適切なコミュニケーションを重ね、より密な関係性を築くことが不可欠な同サービスのカスタマーサポートにおいて、サポートチャットボットはどのように活用されているのか？ その意外な効果に迫った。
マーケティング支援グループ プロダクトマネージャー
岩月 順子 氏
マーケティング支援グループ セールス・カスタマーサクセス担当
浅井 ジェルシル 氏
課題
専門性の高いサポートが求められるなか、FAQへ誘導して自力で解決できるお客様を増やすための施策としてサポートチャットボットを採用。
ネットショップ運営者に向けたマーケティング支援サービス『MakeRepeater』。ショップ運営の売上向上を支援するべくリピーター育成をサポートするという専門性が求められるサービスであるため、問い合わせへの対応にはじっくりと時間をかけ、関係性を築きながらエンゲージメントを高めるための施策を提供することがカスタマーサポートの大きな役割となる。1日の問い合わせ数は数件ほどだったというが、「問い合わせ数だけ見ると少ないので、専属の対応窓口が設けられず、別製品のカスタマーサポート担当者に手伝ってもらっていました。しかし、マーケティングの支援に特化したサービスということで、カラーの違う別部署の担当者では対応できないことも…。お客さまへの返答にどうしても時間を要するので、FAQへ誘導して自力で解決できることが増やせないかと考えていました」とは岩月氏。そこで導入を検討したのがチャットボットだったという。「検討を始めたのは2018年の春頃です。ECzineというマーケティングイベントでたまたまCOOの方の講演を拝聴し、数あるチャットボットの中でも高性能なAI搭載の割に導入しやすい料金体系である所が決め手となって、社内検討の後、ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入しました」（岩月氏）。
導入の工程はスムーズで、2018年9月の実装リリースまで1ヶ月程度だったという。「もともとこちらでFAQを作成していたということもあり、テスト運用までは5日ほどで構築できました。わからないことはユーザーローカルの担当の方にお問い合わせをすると、すぐにお返事をいただけたので、困ることなく進めることができました」とは岩月氏。
解決策・運営方法
シンプルでわかりやすい管理画面で社員同士の情報共有にも活躍！メンテナンスの手間もかからず、新規回答の追加も直感的な操作で簡単に行えた。
導入後の運用もスムーズに進めることができたという。岩月氏は「管理画面の構成がシンプルで見やすく、誰でも状況を把握できるという点が魅力です。営業担当者や他の部門の人も気軽に使ってくれており、社員同士の情報共有にも活躍できそうだと感じています」。現在では複数の社員が管理画面にアクセスできるようにしているという。「やはり、回答できていない質問が多くなるともったいないので、それぞれのメンバーがお客さまの質問の内容や回答状況をチェックするようにしています」（岩月氏）と、顧客からの問い合わせの機会を最大限に活かすべく、質問の内容に合わせてこちらからアクションを起こせるような体制も取っているという。
セールスと問い合わせ窓口の両方を担当する浅井氏は「当サービスへお問い合わせをしていただくお客さまにはリテラシー高めの方が多いということもあって、チャットボットの使い方にもすぐに慣れてくださったように感じています。また、チャットボットの構築後からメンテナンスに時間をかけることもないですね。新機能が追加されたときには、新たに解答項目を作成するのですが、その作業も直感的にできるので、とても使い勝手が良いです」。
成果
簡易な問い合わせを削減するだけでなく、会話履歴を営業提案に活かすなどMAツールのような利用方法も！
サポートチャットボットの導入後、当初の目的通りFAQに回答が掲載されている問い合わせは減少。岩月氏は「最近では顧客数が増えているにも関わらず、問い合わせ数が増えないのはサポートチャットボットのおかげかもしれないですね、とメンバーに言われたのが嬉しかったです。また、トップ画面に緊急のお知らせを入れることや、入社間もないメンバーが業務やサービス内容の確認にサポートチャットボットを活用するなどの面でも効果を得ていると実感しています」と語る。そんな中で浅井氏が語ったのは意外な活用方法だ。「最近ではサポートチャットボットへのお問い合わせをフックにした営業提案にも活用しています。管理画面でどのような質問がされているのかを随時チェックするようにしており、例えば契約関連の質問の場合は、こちらからご連絡をしてご提案させていただくなどのアクションが取れるようになりました」と見込み顧客を発見するMAツールのような利用方法も。「サポートチャットボットの会話からご提案できるポイントを発見できることが私たちにとっては強みでもあります」というのは岩月氏。「サポートチャットボットを活用する中で、ご質問の解決から一歩踏み込んで、プッシュ型のご提案をできるようになったのは大きなメリットだと考えています。営業提案をする際には的はずれなご提案だと逆効果になる場合もありますが、もともと疑問を抱えていらっしゃるところに、こちらからアクションをすることで訴求ポイントが絞れて、信頼を得ることもできます。アンケートでもお客さまからお褒めの言葉をいただくようになりました」（岩月氏）。
今後、体制が整えば有人チャットの切り替え機能の導入も検討しているという。「問い合わせサポートだけでなく、これまで以上に能動的に営業提案を仕掛けていくことのできるツールだと感じています」（浅井氏）。
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