「インターネットを通じて、世界をより良くする。」というミッションを掲げ、2004年に創業したグリー株式会社（以下、グリー）。日本のソーシャル・ネットワーキング・サービスの先駆け的存在で、2007年に世界初となるモバイルソーシャルゲーム「釣り★スタ」をリリースするなど、日本のモバイルインターネットサービスを牽引してきた。現在では、ゲーム・アニメ事業、メタバース事業、DX事業、コマース事業など多彩なサービスを展開している。

さまざまなフィールドで事業を展開する一方、社内で課題となっていたのは、グループ企業全体のITマネジメントにおける情報システム関連の膨大な社内問い合わせ工数だった。ここでは、開発本部情報システム部の伊藤氏、平氏にチャットボットの導入過程から、利用率を高める工夫について詳しくお話を伺っていく。

社内ポータルに設置したFAQの利用率向上と、通常業務を圧迫する社内問い合わせ対応の工数削減をミッションに、運用ストレスのかからないツールを求めていた

開発本部情報システム部では、多岐にわたる社内問い合わせに対して、社内申請やシステムのアカウント作成などを担当するITサービスデスクのメンバー（10名～13名）で対応するとともに、社内ポータル上にFAQを設置していた。しかし、FAQの利用率は上がらない一方で、問い合わせ件数は月平均で400～500件にものぼり、通常業務を圧迫していたという。平氏は「当時はFAQの利用率が低く、ユーザーの自己解決率を高めて、社内問い合わせを削減するというのがミッションでした。弊社では、社内でのメインコミュニケーションツールとして使用している『Slack』と連携して活用できるチャットボットの選定を進めていました」と導入前のことを振り返る。

過去に他のチャットボット製品を利用していたが、管理者側の機能が複雑で、メンテナンスがしきれずに運用を諦めたという苦い経験もあり、製品選定の際はメンテナンスのしやすさ・操作性をマストポイントにした。マニュアルを読まずとも直感的に使える操作性、誰にとってもわかりやすい管理画面や、高品質なデータ分析能力、メンテナンスのしやすさが決め手となり、2022年9月からチャットボットの運用がスタートした。

チャットボットの利用率向上を目指し、親しみやすさを感じるオリジナルキャラクター”アンリちゃん”を設定、チームの一員として“育成”する感覚で運用
使いやすい管理画面によりストレスフリーなメンテナンスが可能に！

管理画面についての印象は「本当に使いやすくて、導入当初からメンテナンスのストレスがありませんでした」と笑顔を見せるのは伊藤氏。「問題解決ランキングで、回答できなかった質問や、多く検索されている単語などが自動抽出されるのでとても便利です。Q&Aの修正ポイントや追加ワードの選定など、メンテナンス時に悩むことがありません。おもに社内問い合わせ対応をしているITサービスデスクのメンバーとは、週次でミーティングを行っています。利用状況などの情報交換をしながら、週に一度はQ&Aの追加・修正などメンテナンスを重ねています」と導入時から現在に至るまでスムーズな運営ができているという。

運用開始時からの平均返答率は90％以上、解決率は66.8％、シングルサインオン連携で利用率も大幅に改善！
今後はChatGPTを活用したさらなる展望も

育成感覚で細やかなメンテナンスを続けたことで、平均返答率は90％以上、問題解決率は66.8％という結果に対して　「ホントなのかな？と思ってしまうほど高い返答率で驚いています。ただ、会話履歴などの分析をしていくと、”アンリちゃん”への問い合わせによって解決した人が一定数以上いると感じているのも確かです」と 手応えを語る伊藤氏。

2023年6月には、従来の社内ポータルへのチャットボットの設置に加えて、チャットボット単独の専用WEBページもオープンした。このページでは、シングルサインオン*で問い合わせが可能なことから、利用シーンと社内認知が広がり、チャットボットの利用率と会話数が飛躍的に伸びたという。「グン！と増えたユニークユーザー数が、その後も減らずに増え続けていることから、利用者が増えたことを実感しています」（伊藤氏）

*シングルサインオン：シングルサインオン (Single Sign-On, SSO) とは、ユーザーが一度の認証作業（例えば、IDとパスワードの入力）で複数の異なるシステムやアプリケーションへアクセスできる仕組み。