課題

同社の情報システム部では、かねてより社内の問い合わせ対応が大きな課題となっていた。ヘルプデスク窓口では４名のスタッフが対応していたが、電話、メールでの問い合わせ数は1ヶ月で1000件以上、繁忙期になると2000件を超えることもあり、1日平均でメール対応は20時間、電話対応は22時間もの時間と工数を要していたという。

さらに、同じ内容の問い合わせが多い中で、情報システム部内でも対応スキルの属人化や社内イントラに掲載されているマニュアルの不具合なども浮き彫りになっていた。朝倉氏によると、社内問い合わせの対応フローは、1次対応としてヘルプデスク窓口で受け、そこで解決できない問い合わせは2次対応として部門の担当者が直接回答する仕組みにしていたが、ヘルプデスク窓口では1日中電話が鳴りっぱなしで、部門の担当者も社内問い合わせ対応に追われるような状況だったという。

こうした課題解決を目指しチャットボットの導入を検討した。「やはりツールを提供するにあたっては、こちらが改善したいことを押し付けるのではなく、利用者にとって使いやすく、運用する側も扱いやすいという点を重要視しました」と朝倉氏。幅広い年齢層の社員が気軽に、使い勝手よく問い合わせることのできるツールとして選ばれたのがサポートチャットボットだった。

ツールの選定にあたり、「サポートチャットボット一択でした」と話すのは社内でDX推進業務を担う上川氏だ。「自由入力で問い合わせする際にも、高精度でヒットするAIが魅力で、運用側においても管理画面の見やすさ、質問・回答の追加修正や経路分析の手軽さもあり、“全社員が使えるツール”としてうってつけと感じました。わかりやすく充実した機能と扱いやすいユーザーインターフェースを兼ね備えているので、他部門への導入も視野に入りましたし、全社的なDX推進のチャンスになるのでは、とも感じました」と社内問い合わせの解決とDX推進を同時に進められる手応えもあったという。

また、同社では初めてのチャットボット導入に当初は不安もあったそうだが、「ユーザーローカル社と信頼関係を築きながら二人三脚で導入から運用を進められているので、今もサポートチャットボットを導入して間違いなかったと実感しています」と朝倉氏は話す。

解決策・運営方法

親しみやすいキャラクターアイコンの採用や社内報での周知、カルーセル機能の活用など遊び心も効かせた利用者視点の工夫がチャットボットの自然な社内浸透につながった！

2021年12月にサポートチャットボットの導入を決定し、プレリリースを経て情報システム部と人事部の２部門で3月末より運用をスタートした。当初の運用メンバーは5人で週に1回の定例会を開いて情報を共有し、解決できなかった履歴や回答の確認を行っている。「編集業務、周知業務、デザイン業務などそれぞれの得意分野を生かして楽しく運用できています」とは上川氏。

定例会で飛び出したアイデアや工夫が運用に盛り込まれている。そのひとつがキャラクターアイコンの設定だ。「メンバーにキャラクター愛のある人がいまして(笑)、アイコンを作ってもらったんです。名前は社内公募して、問い合わせ希望者の”望む回答“を導いてくれる存在に、という思いから“ノゾミちゃん”に。業務の問い合わせ一辺倒ではなく、「好きな食べ物は？」などの雑談もたくさん盛り込むことで楽しく使ってもらえればと考えました」（上川氏）。

さらに、ノゾミちゃんが社内報のコラム『成長たまにっ報』にも登場。“チャットボットの使い方”や“新しい回答の追加情報”などをノゾミちゃんの成長日記風にカジュアルに紹介することで、利用促進に大きな効果があったという。『成長たまにっ報』ではQ&Aの更新情報やイベント告知、障害情報などサポートチャットボット情報を発信。“的確な回答を得るためには？”ではなく“ノゾミちゃんと仲良く話すには？”と見出しを立てるなど、楽しくてわかりやすく読める内容になっている。

他にも、独自の活用方法として、情報システム部と人事部の部門をひとつの窓口まとめた“道先案内チャットボット”も導入。上川氏は「情報システム部はもとより、社内にはいろんな情報がちらばっていたことも課題でした。サポートチャットボットには“情報の集約化”という大きなメリットもあり、今後さらにいろんな部門での導入も視野にいれておりましたので、道先案内となる窓口として情報を集約し、そこから各部門に飛べるようにすれば全社的に使いやすくなる」と話す。

各部門へ適切に誘導することのできる“道先案内チャットボットでは、迷わず進めるようにという思いから“ススムくん”とキャラ設定されている。この“道先案内チャットボット”のトップ画像ではQ&Aの使い方を、カルーセル機能を活用して紹介。「文字情報だけでなくイラストや図でイメージを想起できるようすれば、利用者にとって、より伝わりやすく、求めている回答へアクセスもしやすくなるのでは」という上川氏の思いもあった。導入直後にはカルーセルのビジュアルが功を奏しアクセスが集中。キャラクターへの興味本位でアクセスし、カルーセルを開けば自然と使い方に馴染むことができる。こうした利用者目線の工夫が社内浸透を一気に進める起因にとなった。

成果

運用開始3ヶ月で社内問い合わせを38％削減！社内アンケートでの満足度も87.5％、利用者も運用する側も好感触で全社的なDX推進の大きな足がかりに！

運用開始3ヶ月で問い合わせを38%削減し、実施した社内アンケートでは「質問しやすい」という満足を示す回答が87.5％という成果が出た。返答率も98.2％と高水準で、チャットボットの回答に満足して問い合わせをしなくなったという回答も多く、チャットボットに掲載されている内容への問い合わせは大幅に減少したという。また、定時外のチャットボットの応対回数は導入から3ヶ月でなんと1797件(約600件／月)を記録し、「弊社では海外駐在の社員や早朝から働く社員もおり、これまで時間外の対応はできていませんでしたので、定時外にこれだけ多くの回答ができたというのは、大きな成果です」と朝倉氏も語る。

「実は、チャットボットを導入することで、社内コミュニケーションが希薄になるのでは…という懸念があったんです。しかし、対人では質問しにくいことや聞きにくい要望、厳しい指摘などをたくさんいただけており、この要望や指摘こそが、これまで得ることのできなかった貴重な情報。導入前は想像していなかったのですが、コミュニケーションの質が向上し部門担当と利用者の距離が縮まったと改めて感じています」とも。サポートチャットボットでの問い合わせを介することで、これまで水面下にあった課題が浮き彫りとなり直接解決できるようになった――そんな実感も大きいという。

こうした成果から上川氏に今後の展望について話を伺うと、「サポートチャットボットの導入に興味を持つ他部署や担当者からの問い合わせも増えました。利用者はもちろん、運用する側からの感触もすごく良いので、まさに全社的なDX推進の大きな足がかかりになったと感じています。現在、情報システム部と人事部以外で2部門の導入を進めており、今後は、それぞれの部門でのナレッジを共有しながら、さらに導入部門を増やしていきたいという思いが強いですね。実際に導入した部門の経験談や事例を『ノゾミちゃん』のコラムで紹介するなど社内周知のバリエーションも広げていきたいと考えています」と話す。

そして、朝倉氏は「弊社の文化として、カスタマーサポートの向上、業務改善、新しいことへチャレンジするスピリットの育成に重点を置いており、今後さらに注力していきたいと考えています。サポートチャットボットを導入したことで利用者がより便利になり、運用する側にも大きなメリットがあります。弊社では初めてのチャットボット導入という新しいチャレンジからDX推進への社内意識の高まりを感じることができたのも大きな成果。問い合わせの自動化に加えて、情報の集約化というこれまでの成果をベースに、社内外に向けたサポート向上、さらなる業務改善につなげていきたいですね」と語った。