課題

『ジャパネット』では、3,000人を超える従業員からの問い合わせに対して、部署ごとに主にチャットとメールで対応をしていた。問い合わせ担当者は置かずに、各部署に届いた問い合わせは、気づいた人がその都度対応をしていたという。よくある質問は社内イントラにて公開していたものの、メールやチャットで直接聞いたほうが早いという認識が社内に浸透しており、問い合わせ数削減には至らなかった。

特に労務部では年末調整の時期に問い合わせ数が増加し、対応業務が大きな課題となっていた。「年末調整は年に一度ということもあり、内容や記入法に対する問い合わせが11月から12月にかけて毎年のように殺到していました。問い合わせには一つずつ返信をしていたので労務部では業務が追いつかず、問い合わせる側にとっても期日があるのに返事が戻ってこないというケースもあった」（イノベーション事業システム企画開発部　RPA・AI推進課 高木氏（以下、高木氏））

この状況を打破すべく労務部ではチャットボットの導入を検討。重要視したのは操作性とメンテナンスのやりやすさだった。高木氏は「長く続けていくことを見据えたときに、誰でも感覚的にメンテナンスができる“扱いやすさ”が決め手でした」と語る。実際に使ってみた印象は「管理画面を開けば、初めてでも管理画面を見て興味が湧くメニューを選ぶことで欲しいキーワードやデータを感覚的に取り出せるので“こんなに簡単にできるんだ！”と驚きました」とITやシステムに詳しくなくても直感的に操作できるのが何よりの魅力だという。

解決策・運営方法

管理画面の扱いやすさから、他部門にも活用範囲が拡大！テキストマイニングやランキング形式の分析データを活用し、ユーザーの声を反映した的確なメンテナンスが可能に。

2020年11月に労務部でチャットボットを導入すると、その使いやすさから人事や経理といった他部署からも「導入したい」という声が挙がったという。その大きな要因は使い勝手の良さだ。「Q&Aの追加や修正がとても手軽で使いやすいんです。キーワードを登録したら動作テストで、テキストや添付画像などを実際のユーザー側の動きに近いかたちで確認できるので安心して作業できます。他のメンバーに教えるときも、画面を操作してもらうとすぐに覚えてもらえています。“こうしてみよう”という提案を出し合いながら身についていくので、思っていた以上に楽しく扱えています」と高木氏。

現在では6部門でサポートチャットボットを導入。部署ごとにメンテナンス担当が管理しており、月に1度のミーティングで情報を共有しながら運用しているという。活用している機能について伺うと「テキストマイニング機能は、今どんな問い合わせが増えているのかがランキング形式で一目でわかります。例えば、転勤や異動のシーズンには、人事に関わる問い合わせが増えるので、事前に人事関連のQ&Aを充実させておき、新制度がスタートする前には、その制度のQ&Aを用意しておく、といった対策を先手で取れるようになりました」と的確なQ&A拡充に役立てられているという。

実はこのテキストマイニング機能が、産業医や保健師などの産業保健スタッフが所属する「健康開発室」への導入のきっかけにもなった。「入力されるキーワードに“コロナ”“ワクチン”というワードが多く、『もしや…』と思って健康開発室に連絡してみたら案の定、問い合わせが殺到していたんです。そこでチャットボットをすぐに導入しようということになりました。導入後は『問い合わせがすごく減りました！』と連絡があったほどです」。

また、未解決の多い回答は問題解決ランキング機能を活用しており、分かりづらい、伝わりづらい点を洗い直して、ブラッシュアップをすることで、回答をよりわかりやすく修正しています」。テキストマイニング機能で足りていないアンサーを増やし、問題解決ランキング機能で従来の回答を改善することで、「ユーザーの声から、より使いやすいチャットボットへと直感的に的確なメンテナンスができているという感覚ですね」と高木氏は話す。

成果

2ヶ月で1,000件以上もの問い合わせをサポートチャットボットで対応！社内チャットボットの成功から、今後はさまざま分野でも活用を期待。

サポートチャットボット導入によって各部署で問い合わせ数は大きく減少。年末調整で忙殺されていた労務部では、導入から1年目の2021年11月・12月の2ヶ月で1,000件以上もの問い合わせをサポートチャットボットで対応した。「以前は労務部だけでは対応しきれず、他部署の方々にも大きな負荷をかけていましたが、“チャットボットで確認できますよ”と伝えてもらうことで、そうした負荷も軽減できたと感じています。未解決だった問い合わせは改善し、こぼれていた問い合わせは追加を重ねているので、今年はさらに問い合わせ業務が軽減されると考えています」とは高木氏。

さらに「それぞれの部署で“こんなにも問い合わせが増えています”というのは、声に出さない限りはわからないこと。これまでは問い合わせ対応が激増して大変だけど乗り切ろうと我慢してきたことを、サポートチャットボットによって問い合わせ対応から解放された！という流れができてきた実感があります」と話す高木氏。これまで表面化しなかった課題が見える化されたこともまた大きな成果という。問い合わせが削減したことで「本来はしっかりと説明の必要な問い合わせに対して対応できるようになりました。人の介在が必要な業務にしっかりと目を向けられるようになったことで、業務の価値も高まったと感じています」という。

社内向けチャットボットで成果が現れたことで、お客さま対応のコールセンターにもサポートチャットボットを導入。さらに、今後は顧客向けでの導入も検討しているという。「実は、コールセンターのメンバーが外部セミナーに出席したときに“すごくいいツールなんです！”と勧めてくれたのがユーザーローカル社のサポートチャットボットでした。“もう社内向けで使っているんですよ”と話していたんです。今後もさまざまな分野で活用できればと思っています」。