シナリオの追加・修正が手軽にできる“使いやすさ”がチャットボットの質の向上に直結！顧客数が増加している一方で電話問い合わせ数の削減に成功！
タレントマネジメントシステム「カオナビ」の開発・販売・サポートを行う株式会社カオナビ (以下、カオナビ社)。「カオナビ」は、社員の個性・才能を発掘し、戦略人事を加速させるタレントマネジメントシステムとして、業種・業態を問わず2,500社以上（2022年3月末時点）の人事担当者をはじめ、経営者やマネジメント層まで幅広く支持を集めている。2021年12月には、タレントマネジメントシステムとしては初となる「政府情報システムのためのセキュリティ制度（ISMAP）」の基準を満たしたサービスとして登録され、政府・行政系機関に向けた取り組みも展開している。
社員のあらゆる人材情報を可視化することで、最適な人材配置や戦略的人事の実現を支援し、さまざまな課題解決に活用されている「カオナビ」。その多彩な機能性から、活用方法は社員情報の一元管理にとどまらないため、問い合わせ業務は繁忙を極める状況が続いていたという。そこで導入されたのがサポートチャットボットだった。今回はカオナビ社のサポートオペレーションGの植田加奈氏にお話を伺い、導入経緯からサポートチャットボット導入の成果までをお話いただいた。
サポートオペレーションG
植田 加奈 氏
課題
コロナ禍による在宅勤務をきっかけに受電対応を縮小せざるを得ない状況に。細やかな対応が行き届かなくなっていた。
サポートデスクでは各企業の「カオナビ」運営担当者からの問い合わせを電話とメールで対応していた。しかし、2020年3月以降は新型コロナウイルス感染拡大の影響から社員・スタッフが在宅勤務に。オフィスでの電話対応ができなくなり、問い合わせはすべてメールへとシフトしたものの、電話対応への要望はつねにあったという。「メールでいただいたお問い合わせのご回答をメールか電話で選べるようにしたのですが、お問い合わせ数は徐々に増え、回答までに時間を要していました。また、サポートサイトをご確認いただくことで解決できるご質問も一定数あり、緊急度の高いお問い合わせやオペレーターの介入が必要な複雑なお問い合わせが埋もれてしまう悪循環に陥っていました」と当時を振り返る植田氏。
そこで導入を検討したのがチャットボットだった。「コロナ禍による在宅勤務をきっかけにBCP（事業継続計画 ）を意識しました。受電体制を整えても、自然災害等が発生した場合はサポート体制が維持できない可能性があるため、サポート体制を維持できるような仕組みとして、チャットボットの導入を検討しました。」
「当初、弊社では複雑なお問い合わせも多く、質問の選択肢が増えすぎてしまうことを懸念し“チャットボットは使えないかも…”と考えていたんです。しかし、よくあるご質問にはシナリオ型でお答えし、選択肢にない質問やオペレーターの説明が必要なお問い合わせには、自由入力での質問やフォームの表示も可能なチャットボットなら、弊社でも使えると考えました」（植田氏、以下同）。当初の目的は“よくある質問を減らし、顧客の待ち時間をなくすこと”。そのため、設定や修正などの作業を誰もが簡単に扱える操作性と、AIによる自然言語会話がポイントとなり、ユーザーローカルのサポートチャットボットの導入に至ったという。
解決策・運営方法
多岐にわたる質問・回答の追加や修正が多くても、即対応できる手軽さ！シナリオ履歴も見やすく、的確な修正ポイントを発見しやすいのも魅力。
導入前の丁寧な案内があり、導入後の運用はスムーズにスタートできたという。「シナリオの修正がしやすいというのが印象的でした。カオナビでは、新機能のリリースや仕様変更の頻度が高いため、多岐にわたる質問や回答の内容から修正したい箇所を探すのは複雑な作業だろうな…という印象があったのですが、“完全一致”でキーワード検索できるだけでなく、シナリオのフローからも即時修正できるので、運用する上でとても便利です。実際に運用スタートした後も導入前のイメージとギャップはなく使えています」。
また、「会話履歴が一覧ですべて見渡すことができるので、シナリオの修正ポイントが見つけやすいですね。チャットボットの履歴から未解決箇所だけに着目してもその理由がわからないのですが、会話履歴をひと目で追跡できるので、お客さまが何を調べたくてこのシナリオにたどり着いたのかを読み解きやすいです。より的確なシナリオの修正に役立っており、使いやすさがチャットボットの質の向上に直結しています。」とも。「回答にURLを掲載する際、URL画面をプレビューできるのでリンクミスが防げています」と、チェック機能が充実している点も助かっているという。
成果
顧客数が増加している一方で、問い合わせ数が減少！
営業時間外の問い合わせ対応にも貢献。
サポートチャットボット導入の成果について、「導入した2020年と2021年での前年比でのデータで、顧客数が増加(115％)している一方で、問い合わせ数は減少(95％)しています。また、お問い合わせを受け付けてから解決までに要した時間も約20分短縮 しました」。サポートデスクの担当者からは「チャットボットで解決できるような簡単な問い合わせが減ったので、電話対応が必要なお客様をお待たせする時間が軽減しました」という声も。
サポートチャットボットを導入したことで意外な効果もあった。「サポートデスクは、各企業のカオナビ運用ご担当者さまからの問い合わせを受け付けているのですが、一般の社員の方々から“ログインできない”といったお問い合わせも多く届いていたんです。こうした質問の回答をチャットボットにいれたことで、一般の社員の方々からのお問い合わせが軽減しました。」また、同社では、これまで対応できていなかった営業時間外の問い合わせが、現在チャットボットで対応している問い合わせのおよそ１／４を占めている。
「チャットボットに蓄積されたデータから、ホームページやFAQの充実や改善につなげていけると感じています。チャットボットでよく見られている回答≒お客様の躓きポイントだと思うので、最終的にはサポートコンテンツだけでなく、プロダクト自体の改善にもつなげていきたいです。また今後は、チャットボットの精度をさらに高めて、現在80％前後の解決率の向上を目指したいですね。多くのお客さまに利用していただくことで、チャットボットのブラッシュアップができる手ごたえを感じているので、チャットボット使用率を高める周知施策も展開していきたいと考えています」
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