1955年の創業以来、動物医療においての医薬品提供や生産現場での衛生管理などの事業を展開してきた『共立製薬株式会社』。その軸となる事業領域は“動物と人の進む道を創る”をミッションに、飼い主とペットの健康で豊かな暮らしを支える「ペット領域」と日本の食の安全・安心に貢献する「畜水産領域」の二つ。専門性を活かした質の高い製品、サービスなどを “動物と人の絆を深めたい”という創業時からの変わらぬ想いのもと提供し続けている。

同社では2022年3月1日より、飼い主向けにペット用の安全・安心で高品質なサプリメントなどを販売する共立製薬公式オンラインストア『KS Online』を開始。多彩な商品を取り扱うため、繁忙が予想された問い合わせに対応すべく、サイトの公開と同時にチャットボットも設置した。ここでは、同サイトを担当する宮本耶摩弥氏と、BtoB向けサイト『ライフサポートセンター』を担当する中村綾花氏に、チャットボットの導入経緯と実際の運用方法についてお話を伺っていく。

飼い主向けオンラインストア『KS Online』のリリースに際し、お客様からのお問い合わせに迅速に対応できる体制を24時間365日整える必要があった

ペット用のサプリメントや介護用品などを取りそろえるオンラインストア『KS Online』の立ち上げと同時に、チャットボットの導入を決めていたというのは宮本氏。「お客さまからのお問い合わせに対して、お待たせしてはいけないと考えて、24時間365日いつでも対応できるチャットボットの導入は必須だと考えていました。特に、『KS Online』ではここでしか購入できない商品を取り扱っていますので、飼い主さまから、動物病院へ商品の問い合わせがいってしまい、治療の邪魔になってしまってはいけないという懸念もあり、可能な限りWEB上で疑問が解決したいと考えていました」と話す。

利用統計で問い合わせ対応の自動化を実感
チャットボットの問題解決ランキングから改善ポイントを把握し、日々回答をチューニング
ワンクリックで自動出力できるレポートを社内の報告書だけではなく、営業資料にも活用！

導入に当たっては複数のチャットボットを検討。その中から“AI搭載によるスムーズな対応”、“運用のしやすさ”に加えて“利用統計などのデータが見やすく改善ポイントがわかりやすい”ことも決め手となりユーザーローカル社のサポートチャットボットに決定したという。「既に各商品のQ&AをKS Onlineに用意していたので、シナリオの構築はスムーズに進めることができました。わからないことがあっても、ユーザーローカルの営業担当の方のサポートが丁寧で、懸念点を何度も払拭していただき、導入に向けて本当に心強かったです！」と宮本氏。

オンラインストアのリリース直後からチャットボットによる問い合わせ平均返答率は93.7％と高水準を維持！
問い合わせ対応に追われていたBtoB向けサイトでも、問い合わせ数が半減と次々と大きな成果に

こうした導入満足度に加えて「とても大きな成果も出しています」と笑顔を見せるのは宮本氏。飼い主向けオンラインストア『KS Online』では、2023年の5月から10月の半年での平均返答率はなんと93.7％！「サポートチャットボットの運用は作りこむほどに精度が高まるのが目に見えてわかるので楽しいです。現在では2か月に一度、運用データを共有しながら足りない回答を増やし、お問い合わせ内容に応じて一問一答なども追加しています」。「運用を始めてから、問い合わせ業務がどんどん減りましたし、サポートチャットボットの運用もとても簡単なので楽です。今では問い合わせ以外の仕事に専念できるようになり、営業にも出ることができるようになりました」（宮本氏）

BtoB向けサイト『ライフサポートセンター』でも導入からおよそ1年で大きな成果が。導入前後で、電話問い合わせ数は約3分の1に、サイト内のフォーム問い合わせ数は約半分と問い合わせ数全体でみると50％以下に激減したという。中村氏によると「問い合わせ内容を調べると、導入前に多かった“送料”についての問い合わせがほぼゼロになり、“注文方法”や“ログイン方法”といった内容も激減しました。コールセンターからも、これまで埋もれてしまっていた“直接対応が必要なお問い合わせ”にしっかりと時間をかけてお答えできるようになったという声が届いています」。また、「BtoBという性質上、学術的な質問に対する回答も用意しており、まだ製品に詳しくない新入社員や営業担当もかなり活用しているようです」と副次的な効果もでてきている。