緊急事態宣言期間中には1日500～600件を自動応答！リモートワークでも情報共有しやすい管理画面でスムーズに運用でき、社員からの問い合わせ削減をチャットボットで実現。
豊かな暮らしを実現する先進的な製品とサービスを開発・提供する『株式会社LIXIL』（以下、『LIXIL』）。2011年に業界屈指の住宅設備機器、建材メーカー5社が統合し、それぞれの強みを生かした住宅総合ソリューションを展開する。高い技術力と商品力によって、風呂、キッチン、トイレなど衛生的で快適な生活を支える水回り製品、窓やインテリア、エクステリアなど住居空間に彩りを添える建材製品などを取り揃える。
約60,000人の従業員を擁し、世界150カ国以上で事業を展開する『LIXIL』は、生活者の視点に立った製品を提供することで、毎日世界で10億人以上の人々の暮らしを支えています。グローバルにサービスを展開する同社において、サポートチャットボットを導入したのは、社内からのIT関連の問い合わせに対応するヘルプデスク。毎月平均1700件以上もの問い合わせに対して、現在はサポートチャットボットが大きな役割を担っているという。その導入の効果を紹介する。
【お話を伺った方】
株式会社LIXIL
デジタル部門 システムインフラ部 共通基盤推進室 IT次世代化推進G
髙橋 裕司 氏
多田 浩子 氏
課題
月平均1700件以上の社内問い合わせ数が大きな課題に！
使いやすくアクセスしやすいFAQの実現が急務だった。
デジタル部門システムインフラ部に設置されたヘルプデスクでは、社員が利用するパソコンの不調や操作方法など、主にIT関連の社内問い合わせを担当している。対応メンバーは10人で、毎月1700件以上の社内問い合わせに対応している。その内容の多くはパソコン関連で、同じような問い合わせ内容が多かったという。多田氏は当時を振り返り「サポートチャットボット導入前は、終日で問い合わせに対応しっぱなしという状況でした。社内イントラにFAQを公開していたのですが、メンテナンスが間に合わず、利用者からは“入力した質問内容がヒットしない”、“検索しにくい”、“情報が更新されていない”といった不満も上がっていました。また、FAQがスマートフォンで見られないという使いづらさも感じていましたね」と、問い合わせは主に電話とメールで集中していたという。
こうした課題を解消するべく、スマートフォンで活用できるように社内イントラを刷新した上で、利用者がFAQを効率的に探し出せるようにと選択したのがチャットボットだった。「いろいろなチャットボットを比較検討した結果、誰でもわかりやすく使えるUI、テキストマイニングによる自動分析で迷いなくFAQの追加・修正ができる点、そして返答数無制限で利用できる費用対効果を決め手にユーザーローカルのサポートチャットボットに決めました」とは髙橋氏。日々の業務が慌ただしい中での新規ツールの導入には二の足を踏みがちだが「導入工程が非常にシンプルなのも大きな魅力」(髙橋氏)だったという。
解決策・運営方法
誰にとってもシンプルでわかりやすいUIが大きな魅力。
管理者の時間と手間を最小限に！
導入の工程においては、まずFAQの見直しをヘルプデスクのメンバーとともに行った。更新されないまま古くなってしまっていた情報を洗い出し、よくある質問を作り直していったという。「ユーザーローカルさんのサポートが手厚くてとても助かりました。FAQ作成のレクチャーをしていただきながら作成できたので、内容を効果的にブラッシュアップできました」（髙橋氏）。
チャットボットのネーミングは社内で募った結果、「困った時に“あかり”を灯してくれる存在に」という思いを込めた「あかりさん」に決定。こうした工夫は社内認知にも繋がり「業務以外の雑談をあかりさんに質問する利用者の方もいて、面白がって使っていただけていると思います」（多田氏）と親近感のあるキャラクターとして確立した。導入直後は社内の情報共有ツールであるWorkplaceを通してチャットボットの告知を進め、利用者を増やしていった。また、検索のコツとして文章で入力してもらうよう促すなど、利用法についてもあわせて周知していったという。
こうした運用はヘルプデスクのメンバー5人が担当。導入直後は週一回のミーティングを行い、利用実績と検索キーワードのチェックを実施。またサポートチャットボットを使って、利用者に「追加してほしいキーワード」を募ることで、チャットボットの精度を高めていったという。「システムに詳しくない人でも使いやすく、新しいメンバーが入ってきても、すぐに理解できるわかりやすさなのでチーム運用ができています。管理側の時間がかからないのは大きな魅力です」とは多田氏。また、「データも見やすくて、すぐにメンバーで共有できる使いやすさ。リモートでの打ち合わせでも、データ共有が簡単にできるので、在宅勤務でも不自由なく運用ができています」（髙橋氏）と、在宅勤務での運用もスムーズに行えているという。
成果
在宅勤務における社内問い合わせに対しても
サポートチャットボットが威力を発揮！
サポートチャットボットを社員向けに公開したのは2020年4月1日。同社では新型コロナウイルスの影響によって一斉に在宅勤務がスタートした直後だった。そのため、リモート勤務に対する問い合わせが増加したが、導入直後の1ヶ月(2020年4月)でサポートチャットボットが自動回答した件数は1日に500～600件もの問い合わせに対応できていたことが判明した。「導入直後は、リモート勤務に対する問い合わせがとても多く、サポートチャットボットがかなり利用されていたと感じています。現在(2020年12月)でも1日に300件ほどの問い合わせに対応しており、課題になっていたPC関連のよくある質問はかなり減ったと感じています」（多田氏）
また、ヘルプデスクが稼働していない土日・祝日にも多くの問い合わせがあったことも判明。髙橋氏は「かねてより営業担当者や工場の現場担当者の方々から、時間外の問い合わせにも対応してほしいという要望がありつつも対応できていなかったのですが、サポートチャットボットを導入することで対応可能に。これも大きな成果だと感じています」という。
さらにチャットボットの意外な使われ方として、雑談が多くされていたということがわかったという。サポートチャットボットには「雑談補完モード」という雑談に自動応答してくれる機能もあって気軽にチャットボットに聞いてくれる習慣付けにもつながっていると考えたため、多田氏もLIXILのチャットボット独自の雑談などを少しずつ追加していったという。
現在、経理やシステム部門といった別部署での本格導入も検討しているという同社。髙橋氏は「現在はヘルプデスクのみでの対応となっていますが、他部署への質問や問い合わせがヘルプデスクのサポートチャットボットに入ってくるようになっています。今後は、全社的な問い合わせに対応できる総合的なサポートチャットボットを構築したいと考えています」と展望を語った。
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