電話対応の必要な問い合わせが月平均10%以上減!
リモート化が進む中で、新人研修など有効活用も!

 日本初の人材派遣会社として知られる総合人材サービス企業『マンパワーグループ株式会社』(以下、マンパワーグループ)は、世界80カ国にオフィスを持つグローバルカンパニー『ManpowerGroup』が100%出資する日本法人である。クライアント企業のビジョンと就業希望者とのモチベーション、そして働く世界の今と未来を結びつけて活きたビジネスを創出することを理念にプラットフォームの『JOBNET(ジョブネット)』や『CAREECRE(キャリクル)』を多彩に展開している。創業から50年以上という確かな実績に裏付けられた効果的な採用ソリューションを提供することで、働き方や仕事環境というフィールドをリードし続けている。

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企業と人を繋ぐ多彩な人材派遣サービスに加えて、人材育成やアウトソーシング、人材コンサルティングなどの企業向けサービスも充実している(https://www.manpowergroup.jp/

 『マンパワーグループ』は、一般派遣・人材紹介サービス「マンパワー(Manpower)」、IT系のアウトソーシングサービス「エクスペリス(Experis)」、採用・タレントマネジメントサービス「タレントソリューション(Talent Solution)」の3つのブランドで構成された総合人材サービス会社で、登録者数は59万人以上(2020年4月現在)となっている。ただ、その分派遣就労者からの問い合わせも膨大な数となり、担当部署では問い合わせ対応の業務効率化と、対応品質の向上に向けてサポートチャットボットを導入した。ここでは、同社においてどのようにサポートチャットボットが活用されているのか、その現状に迫る。

マンパワーグループ株式会社 アソシエイト厚生部 サポートデスク課 課長 斉藤 邦英 氏
マンパワーグループ株式会社 アソシエイト厚生部 サポートデスク課 課長
斉藤 邦英 氏

課題

探していたのは、誰でも操作できる扱いやすいチャットボット
費用は“会話数にかかわらず固定料金”という点も大きな魅力でした

 『マンパワーグループ』では、派遣先就労者の給与や保険手続きといった労務関連の問い合わせに対して8人の社員で対応をしている。課題となっていたのは、月平均4500件のお問い合わせ(電話・メール)があり、日々の業務が滞ってしまうことだった。特に繁忙期となる年末期は月に6000件以上の問い合わせが発生する。

 アソシエイト厚生部サポートデスク課長・斉藤邦英氏は当時を振り返る。「お問い合わせ件数の内、多くを占めていた証明書や源泉徴収票の発行などの依頼は自動音声で受付するIVRを導入し、一定の削減効果はあったものの、個人に紐づかないお問い合わせが受付件数のウエイトを占めておりました。そこでチャットボットの導入を検討し始めたのですが、弊社のような多岐にわたるお問い合わせに対応した会話数の多いチャットボットを想定した際にとても高価になってしまって…。そんな中で出会ったのが、ユーザーローカルのサポートチャットボットでした。費用は会話数にかかわらず固定で、しかも機能面も充実しておりスモールスタートが切りやすいことが決め手でした」。

 実は、かつて他社のチャットボットを導入したこともあったそうが、「とにかくメンテナンスがネックだったんです。チャットボットの文言修正をするたびに情報システム部の専門スタッフへの依頼が必要だったので、内容の更新を現場で即反映できない状態では運用もままならない、と感じていました」。その点ユーザーローカルのサポートチャットボットは「修正作業がとても簡単で、操作に慣れていないスタッフでも使いこなせる点が大きなメリットでした。扱いやすい直感的なレイアウトで、煩わしさを感じることなく運用をスタートすることができました」と話す。

解決策・運営方法

チャットボット運用にメリットをもたらした簡単で明快な操作性。
複数メンバーが運用することで修正スピードも精度も大きく向上!

 サポートチャットボットの導入は2019年12月。導入に対しては「自社で作成したQ&Aをエクセルデータにして、ユーザーローカルの担当者にお願いすればチャットボットの構築をしていただけたので、とてもスムーズに進められたと感じています。その後、リリース前のテスト時には、会話内容を細かく修正していく作業が重要でした。チャットボットが仕組み的にどう枝分かれして動くのか。実際に触って運用してみないとイメージがつかなかったのですが、修正作業はとても簡単で、実際に管理画面を操作しながら自分たちで調整できたのは大きな手応えになりました」。リリース後、およそ1ヶ月で今の完成形にすることができたというが「修正・調整作業に多くの時間を割くことなく、日々の業務をこなしながらでも進められました」とも。

 サポートチャットボットの運用について、当初は担当の2人が対応していた。部署メンバーから問い合わせ内容の傾向や修正点をヒアリングして調整していたというが、コロナ禍による在宅勤務をきっかけに「管理画面を部署メンバー8人全員に開放して運用をし始めてからは、改善点の気づきから修正までのスピードが飛躍的に早くなりました。当初は回答品質や言葉尻などの統一感を気にして“担当の2人以外に広げることはリスクではないか?”という懸念があったのですが杞憂でした。管理画面の操作が簡単なので、メンバーのシステムに対する敷居が低くなり、また回答品質や言葉尻は私の方で調整することで安心感につながり、全員が積極的に取り組むようになりました。当初に比べチャットボットの精度もさらに高まったと感じています」。

 また、全メンバーが修正するにあたっては、修正漏れがなくなるような工夫も。チャット内の複数箇所で変更がたびたび発生する情報(名称や電話番号等)に関しては、情報を1つのシートに入力してPDF化し、チャット上はそのPDFを展開させるURLを掲載するようにした。「こうすれば、変更に気づいたメンバーがPDFの修正をすることで全情報に行き届くので、修正漏れをなくすことができます」。複数メンバーが運用することで、会話の精度が上がり運用のナレッジも増える、そんな利点を大いに生かしていると言える活用方法だ。

成果

電話での問い合わせ数が月平均10%減!
リモート化が進む中で新人研修にチャットボットの有効活用も!

 サポートチャットボットの導入後、問い合わせ数は月平均10%減を実現。主に電話での問い合わせが減っている実感があり「メンバーと話していても“一般的な質問は減ったね”と話しています」とは斉藤氏。また、電話対応の際に「ご不明な点がございましたら、チャットボットにも聞いてみてくださいね」という誘導も欠かさずにしているとか。こうすることで、初めての質問者や、同じ質問者からの問い合わせも減少していった。

 一方で、チャットボットで答えられない内容の質問も管理画面の分析機能で浮き彫りになったという。「回答できなかった質問は回収してすぐチャットボットへと反映しています。運用していく中で、質問内容が的確に整理され、有効的にチャットボットを使っていただけている実感も出てきました」と斉藤氏は運用の手応えを語る。今後はサポートチャットボットのトップ画面に旬な情報を掲載し、求められている情報を目立たせることで周知を広げていくなどの施策も続けていきたいという。

 さらに、サポートデスクのオペレーションマニュアルをチャットボット化した。特にリモートでの研修を余儀なくされた今年のケースでは、紙のマニュアルではなくチャットボットを活用することで、効率的に研修を進められたという。「新人社員が派遣就労者からのお問い合わせでわからない内容があったときも、チャットボットを見ながらお答えすることができる。そうした点もかなり有効的です」とは斉藤氏。こうした成果から、近く社内向けのチャットボットを導入・活用も視野に入れているという。

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