社内問い合わせの自動化と新人教育の効率化により大幅な工数削減に成功！
誰でも使える操作性により各部門で改善でき、高精度な会話を実現。
愛知県を拠点に不動産仲介サービスをはじめ、新築分譲・注文住宅、リフォーム・リノベーションなどを手掛ける総合不動産企業『株式会社不動産SHOPナカジツ』（以下、『ナカジツ』）。不動産業界の既存モデルにとらわれず、ユーザーファーストのサービスを展開し、中古住宅＋リノベーション事業において全国3位の実績を誇るなど急成長を遂げている。
『ナカジツ』は「ワンストップサービス」で要望に応える来店型の不動産コンサルティングショップを展開し、愛知県内に24店舗。2018年には福岡県、2020年には関東圏にも出店エリアを拡大。将来的には全国100店舗を目指しているという。
事業が急拡大する一方で、社内では社内管理部門への問い合わせ急増が課題になっていた。ここでは部門ごとに幅広い問い合わせが集まる管理部門において、チームでサポートチャットボットを運用しているという同社の活用事例を紹介する。
橋爪 幹人 氏
岩田 茉奈 氏
課題
問い合わせ数の多さに加え、部署をまたぐ質問は取り次ぎの手間も多い。
その対応に追われ、業務を圧迫していた。
不動産業界の既存モデルにとらわれない事業展開で、平成20年からの11年間で売上が54倍と急成長している『ナカジツ』。その一方で管理部門では社内問い合わせに追われる日々が続いていた。IT戦略課の岩田氏によると、「当初は社内対応用のチャットツールとしてLINE WORKSを活用していましたが、弊社には“わからないことは電話で”という社員が多く、電話対応は増える一方でした。その中で、同じような質問が集中するだけでなく、部署をまたぐ質問に関しては取り次ぎ対応の手間も多く、問い合わせを受ける社員が偏ることも問題になっていました。繁忙期には1日に30件以上の問い合わせがあり、管理部門では本業務を圧迫している状況でした」という。さらに、同社では社内イントラネットに業務マニュアルやQ&Aを格納していたものの“目当てのマニュアルがどこにあるのか？”という電話問い合わせも多かったという。
そこで、LINE WORKSと社内イントラにあるQ&Aやマニュアルをつなぐためのツールとしてチャットボットの導入検討を始めたという。導入にあたっては、シナリオ形式の階層分けQ&Aに加えて一問一答のデータも使える点と、フリーワード検索のしやすさ、そしてLINE WORKSとの連携ができることを踏まえて、ユーザーローカルのサポートチャットボットの採用を決定。トライアルで機能と精度を試すことができたことと、導入しやすい価格帯も決め手のひとつとなったという。
解決策・運営方法
誰でも使えるわかりやすいUIだからこそ、チームでの運営が簡単！
メンバーそれぞれが追加修正しながら最小限の工数で運営することが可能に。
同社では総務や経理といったバックオフィス関連の問い合わせに加え、仲介事業や新築住宅事業といった部門ごとの問い合わせを、各部門担当者が対応するという体制を取っている。サポートチャットボットの導入にあたっては、橋爪氏と岩田氏の呼びかけからフロントオフィス部門の担当者も含めて20名ほど集まりチャットボットの運用メンバーを結成した。「困ったときにはまずチャットボットに聞いてもらうという社内文化を作ろうと考え、そのためにはまずQ&Aの数を増やすことが大事だと考えました」と橋爪氏。それぞれの部門でよくある質問をはじめとしたシナリオを追加・修正することで、短期間でQ&Aは充実していったという。
岩田氏は「ユーザーローカルのサポートチャットボットは初めての人でもシナリオの追加・修正が簡単にできるので、運営開始から2ヶ月ほどでチーム管理ができるようになりました。現在では部門ごとに未解決質問に対するメンテナンスやシナリオ追加が対応できるので当初は400ほどのシナリオ数でスタートしましたが、現在ではさらに内容が充実してきました」。導入当初は岩田氏から各部門に追加したいシナリオがないか聞いていたが、今では各部署から「この質問を追加したい」という要望が来るようになった。チームメンバーで協力しながらチャットボットを運営することで、幅広い質問に答えることができているという。
同社では、問い合わせの内容の応じて入り口を分けるため、サポートチャットボットを2つ導入。新規シナリオを追加するたびにLINE WORKSでチャットボット活用を促すアナウンスすることで社員全体に周知しつつ「チャットボットで回答できるような問い合わせがあった時に“次回からサポートチャットボットで聞いてみてください”と活用を促すことで、利用率を増やしていきました」（岩田氏）。
運営する上でのポイントは類義語登録が重要だと岩田氏は語る。「当初は質問が回答にヒットしないこともあったのですが、会話履歴をチェックして未解決質問には類義語を随時登録することでチャットボットの精度が高まっています。導入後のメンテナンスにしっかりと時間をかけたことで、現在は月に1回ほどのメンテナンスで高い回答率を維持しています」。
成果
電話問い合わせの対応工数が大幅に削減！
営業部門では新人教育にも活用し、業務効率化にも貢献している。
サポートチャットボットの利用者数は右肩上がりで伸びており、導入直後は社員の4割程度だった利用者も、半年ほどで6割を超えるほどになったという。「導入直後は物めずらしさから質問を入れてみるだけという人も多かったと思うのですが、現在では、質問から回答を導き出せている実感を得ています」とは岩田氏。現在の回答率は95％以上になった。チームでチャットボットを運営しているからこそ、最新情報の更新・修正が迅速に行えている。
そして、電話での社内問い合わせの内容にも大きな変化が。特に簡単な内容の電話問い合わせが減少し、対応時間・対応工数をかなり削減できた。チャットボットチームのメンバーからも“対応工数が減った”という声を多く聞いています」とは岩田氏。また、サポートチャットボットからマニュアルへの誘導が可能になったことも大きな効果だとか。「営業部門ではこれまで多く時間を費やしていた新人社員にチャットボットを使って不明点を解決してもらうことで教育・応対する時間がかなり削減できています。こうした変化からサポートチャットボットを活用してもらっている実感があります。」と語る。
チャットボットの利用率の高さと運用のしやすさから、「弊社のホームページ上にQ&Aや、来店などの予約問い合わせができるお客さま向けのサポートチャットボットを設置する検討も始めています」と、同社ではサポートチャットボットのさらなる活用も視野に入れている。
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