課題

解決策・運営方法

シナリオの修正や質問の追加がとても簡単！
運用する上でまったく苦にならない管理画面が大きな魅力

　導入にあたっては、もっとも電話質問の多かった勤怠関連の問い合わせ解消に向けてQ&Aが作成された。労務関連の質問には類似したものが多く寄せられていたため、電話対応用にチームで質問をまとめて共有していたという。「そもそも社内イントラの整理用にまとめていた一問一答のリストを、チャットボット用に活用することにしました。加えて、チームで集まって問い合わせの多かった質問をメモに書き出して、ホワイトボードに貼り付けながら質問を分類。シナリオを可視化することでシナリオを系統立てて作成できたと思います」（佐藤氏）。この“受け答えのイメージを可視化する工夫によって、精度の高いシナリオが組めた。

　また、チャットボットのキャラクターアイコンには自社でデザインしたフクロウを採用し“親しみやすさ”にも一役。さらに、社員一人ひとりに認知してもらうために、勤怠入力画面にチャットボットを設置する工夫を施し、「勤怠入力画面は社員が必ず毎日見るので、導入直後から社内で広くチャットボットを認知できたと思います」（佐藤氏）。

　「チャットボットの管理画面の印象はとてもシンプルで、シナリオの修正や質問の追加がとても簡単。システムに詳しくない私でもシナリオの修正が5分ほどで終わるのでまったく苦になりません。使い勝手がとてもいいので、ストレスなく運用できています。それに管理画面にもチャットボットが設置されていて、使い方に迷うことなく運用できています。」とわかりやすい仕様が何より魅力と馬場氏。また、「活用方法に関してもユーザーローカルの担当者さんが事あるごとに丁寧に説明してくださるので、安心して運用できています。」（佐藤氏）と導入後のサポート体制への信頼も厚いという。

　運用にあたっては、1週間に1回1時間ほどのミーティングで未解決ワードの抽出と改善点を確認し、修正箇所はすぐに改善している。導入当初は質問を追加したり修正を施したりなどの対応もあったというが、3ヶ月ほど経った頃には「修正箇所がほとんどない状態にまで成長してくれました。いち社員として頑張ってくれている感覚もありますね」(佐藤氏)とチャットボットへの愛着も出てきたという。

成果

忙殺されていた電話問い合わせの数がおよそ1/10に激減！
社員のニーズが明確化できるという副次的効果も！

　サポートチャットボットの効果は導入直後からあらわれた。「2020年の７月に運用を開始したのですが、その７月末の繁忙期の問い合わせは５件ほどに。およそ１／10に激減しました。質問が解決しないと進められない勤怠管理の業務は、電話対応の多さから滞りがちで、翌月の期限を超えてしまうこともあったのですが、期限内に終わるようになりました。部内だけでなく会社全体としての成果も大きいと感じています。」と劇的に改善したことを馬場氏は語る。利用率も全社員の50％を超えており、佐藤氏によれば「1回の問い合わせを5分として換算すると月間で約36時間の時間短縮になったと考えています。以前は電話対応で作業ができないくらい追われていたのですが、今では予定通りに業務を終わらせることができています」と大きな手ごたえも感じているという。

　質問に対する回答率は導入直後から97％と高い精度を保っているという。当初は労務関連の問い合わせ解消を図って導入したものの、最近では質問内容の幅も広がりを見せている。「未解決ワードを分析することで“社員が何を知りたいのか？”が可視化できるようになりました。たとえばテレワークについてもっと詳しく知りたいなど、サポートチャットボットへの問い合わせを分析することでそれまで見えてこなかった社員の声が届きやすくなったと感じています」と馬場氏。今後は勤怠関連だけでなく、こうした社員からの声を元に人事部全般の質問に答えられるようにしていくという展望も語ってくれた。また、「他部署やグループ会社からもチャットボットに興味があるという問い合わせも増えました。今後、弊社でのチャットボットの活躍の幅がさらに広がるのでは、と感じています」（佐藤氏）。