電話問い合わせが10分の1に激減し、業務がスムーズに進むようになった。
さらに“社員が何を知りたいのか?”を可視化する効果も。

 『野村不動産株式会社』(以下、『野村不動産』)は、「住まい」「オフィス」「商業施設・ホテル」「物流施設」「企業向け不動産サービス」といった事業フィールドで、街づくりに多角的に取り組む総合不動産会社だ。製造・販売・管理の一貫体制によるこだわりのマンションブランド「PROUD」、郊外型マンション「OHANA」、戸建ての「PROUD SEASON」など、数々の住宅ブランドは信頼と人気を集めている。

 『野村不動産』の社員数は2,088名(2021年4月1日現在)。人事部にはかねてより勤怠関連の社内問い合わせが多く寄せられており、その電話対応の効率化が大きな課題となっていた。そこで導入されたのがサポートチャットボット。導入直後から大きな成果を見せたという野村不動産株式会社でのサポートチャットボット導入事例を紹介する。

野村不動産株式会社 人事部 ウェルネス推進課 佐藤 里咲氏 馬場 沙紀氏
野村不動産株式会社 人事部 ウェルネス推進課
佐藤 里咲氏
馬場 沙紀氏

課題

月末月初の繁忙期には1日に50件以上の社内問い合わせ!
作業効率化に向けてサポートチャットボットを採用

 『野村不動産』の人事部・ウェルネス推進課では7人の社員が連携し、労務管理をはじめとして、ダイバーシティーや社員の健康増進など幅広い業務と施策を展開している。その中でかねてより業務課題となっていたのが、労務関連の社内問い合わせの多さだった。1日に平均10件ほどの問い合わせがあり、特に月末月初は電話での問い合わせが激増。繁忙期となれば1日に50件以上の問い合わせがあったといい、電話対応に追われ通常業務に手が回らない状態だったという。佐藤氏は「少し席を外している間に電話メモが山程溜まっていて…、月末が近づくと憂鬱でした」と当時を振り返る。ただ、その問い合わせ内容は同じような質問が多く、「50件のうち30件ほどは同じ質問に答えている状態」(馬場氏)だったという。

 当初は社員からの質問に回答できるツールとして社内イントラに社員向け情報を保管していたが、勤怠だけでなく就業規則など全社的な情報がまとめられており、検索をしても目的の回答が探しづらい状況だったという。しかも社内イントラの整理をする作業は日々の業務をする上では困難で、なかなか手をつけられなかった。そんな中でチャットボット導入の検討がスタート。「検討を始めた頃に社内の別部署でユーザーローカルのサポートチャットボットが導入されたと聞いたんです。導入した担当者から“問い合わせの多い質問をまとめるだけですぐに導入できて、作業もとても簡単”という話を聞いて、社内イントラを整理するよりも、チャットボットを導入したほうがスムーズに解決できると感じました」(佐藤氏)。また、他社での導入事例もチェックし大手企業で採用されている実績も参考にしたという。

解決策・運営方法

シナリオの修正や質問の追加がとても簡単!
運用する上でまったく苦にならない管理画面が大きな魅力

 導入にあたっては、もっとも電話質問の多かった勤怠関連の問い合わせ解消に向けてQ&Aが作成された。労務関連の質問には類似したものが多く寄せられていたため、電話対応用にチームで質問をまとめて共有していたという。「そもそも社内イントラの整理用にまとめていた一問一答のリストを、チャットボット用に活用することにしました。加えて、チームで集まって問い合わせの多かった質問をメモに書き出して、ホワイトボードに貼り付けながら質問を分類。シナリオを可視化することでシナリオを系統立てて作成できたと思います」(佐藤氏)。この“受け答えのイメージを可視化する工夫によって、精度の高いシナリオが組めた。

 また、チャットボットのキャラクターアイコンには自社でデザインしたフクロウを採用し“親しみやすさ”にも一役。さらに、社員一人ひとりに認知してもらうために、勤怠入力画面にチャットボットを設置する工夫を施し、「勤怠入力画面は社員が必ず毎日見るので、導入直後から社内で広くチャットボットを認知できたと思います」(佐藤氏)。

 「チャットボットの管理画面の印象はとてもシンプルで、シナリオの修正や質問の追加がとても簡単。システムに詳しくない私でもシナリオの修正が5分ほどで終わるのでまったく苦になりません。使い勝手がとてもいいので、ストレスなく運用できています。それに管理画面にもチャットボットが設置されていて、使い方に迷うことなく運用できています。」とわかりやすい仕様が何より魅力と馬場氏。また、「活用方法に関してもユーザーローカルの担当者さんが事あるごとに丁寧に説明してくださるので、安心して運用できています。」(佐藤氏)と導入後のサポート体制への信頼も厚いという。

 運用にあたっては、1週間に1回1時間ほどのミーティングで未解決ワードの抽出と改善点を確認し、修正箇所はすぐに改善している。導入当初は質問を追加したり修正を施したりなどの対応もあったというが、3ヶ月ほど経った頃には「修正箇所がほとんどない状態にまで成長してくれました。いち社員として頑張ってくれている感覚もありますね」(佐藤氏)とチャットボットへの愛着も出てきたという。

成果

忙殺されていた電話問い合わせの数がおよそ1/10に激減!
社員のニーズが明確化できるという副次的効果も!

 サポートチャットボットの効果は導入直後からあらわれた。「2020年の7月に運用を開始したのですが、その7月末の繁忙期の問い合わせは5件ほどに。およそ1/10に激減しました。質問が解決しないと進められない勤怠管理の業務は、電話対応の多さから滞りがちで、翌月の期限を超えてしまうこともあったのですが、期限内に終わるようになりました。部内だけでなく会社全体としての成果も大きいと感じています。」と劇的に改善したことを馬場氏は語る。利用率も全社員の50%を超えており、佐藤氏によれば「1回の問い合わせを5分として換算すると月間で約36時間の時間短縮になったと考えています。以前は電話対応で作業ができないくらい追われていたのですが、今では予定通りに業務を終わらせることができています」と大きな手ごたえも感じているという。

 質問に対する回答率は導入直後から97%と高い精度を保っているという。当初は労務関連の問い合わせ解消を図って導入したものの、最近では質問内容の幅も広がりを見せている。「未解決ワードを分析することで“社員が何を知りたいのか?”が可視化できるようになりました。たとえばテレワークについてもっと詳しく知りたいなど、サポートチャットボットへの問い合わせを分析することでそれまで見えてこなかった社員の声が届きやすくなったと感じています」と馬場氏。今後は勤怠関連だけでなく、こうした社員からの声を元に人事部全般の質問に答えられるようにしていくという展望も語ってくれた。また、「他部署やグループ会社からもチャットボットに興味があるという問い合わせも増えました。今後、弊社でのチャットボットの活躍の幅がさらに広がるのでは、と感じています」(佐藤氏)。

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