課題

2017年に『オイシックス』と経営統合し、オンライン販売などWEBサービスの充実を展開してきた『大地を守る会』。“日本の第一産業を守り育てる”という観点から、独自の厳しい生産基準で丁寧に作られた野菜や食品を、オンラインショップやカタログによる宅配サービスで提供している。安心で安全な食材を求める新規顧客が増える中、「配送方法についてや、WEB上での不明点に対するお問い合わせを多くいただいている状況で、ご注文以外のお問い合わせだけでも月に5,000件以上の電話問い合わせがありました。ホームページに用意していたFAQは古くから使用していたもので、掲載数は膨大になり、メンテナンスもできておらず、回答をご用意していながら、お客さまが検索しづらいために、電話でのお問い合わせが増えてしまうというのも大きな課題でした」と語るのは藤代氏だ。

FAQページの刷新が求められるなか、選んだのはユーザーローカル社のAI FAQシステムだった。「AIを搭載したサジェスト機能のあるFAQはお客さまにとっても使いやすいと感じました。その上で、将来を見据えてチャットボットの同時導入も視野に入れるようになりました。併用することで、さらに検索性が高まると感じましたし、同一の管理画面でメンテナンスができるユーザビリティもあり、メンテナンスの手間も軽微になると直感しました」と藤代氏。

従来のFAQに掲載されていた膨大なQ&Aを項目ごとに整理していく作業については「実は、かなり骨が折れる作業になるだろうと億劫になっていました（苦笑）。ただ、導入時のサポート体制が本当に丁寧で、全体像をお示しいただきながら、項目立てのポイントや項目ごとの適切な設問数などを教えていただけたことで、不要な質問を大胆に削除でき、より使いやすいFAQの構築がスムーズにできました」。導入時の並走型サポートも大きな魅力だったという。こうして、2022年10月に、AI FAQとサポートチャットボットを同時実装し運用をスタートした。

解決策・運営方法

“ゼロ件ヒット”“問題解決ランキング”のおかげで、チャットボットのメンテナンスが驚くほど簡単に！ 便利なレポーティング機能を活用して、FAQページにとどまらず、サービス全体の改善にも寄与

使用感について伺うと「管理画面は想像以上に直感的に使えて、操作で困ることが本当になかったんです。他のメンバーに使い方を共有するときでも、詳しい説明がなくとも操作できるUI・UXで、誰が使っても同様に管理できるのがすごくいいですね」とスムーズに運用に移れたという。

課題だったメンテナンスの手間については、「非常に楽になりました。検索してもヒットしないワードは“ゼロ件ヒット”、回答を表示した結果、ユーザーの疑問が解決できなかった内容については、”問題解決ランキング”をチェックすれば、うまく回答に導けていない項目が浮き彫りになります。未解決であれば、回答の内容を充実させる、検索に引っ掛からない質問があれば、関連する類義語を辞書登録する。こうした作業がとても簡単になりました」と話す。設定した類義語でヒットした数が把握できることで「メンテナンスが実を結んだという達成感が大きく、お客さまに役立ったという実感にもつながっています」という。

また、サポートチャットボットとの相乗効果も大いに実感しているという。「“会話履歴”がとても便利です。どこでつまずいたのかが一目でわかるうえ、お客さまがどういうことで悩んでいらっしゃるのかを掴めるようになりました。増加している検索ワードなどから、なぜそのFAQを知りたかったという流入理由など、お客さまの行動を想像した対応を取れるようになったと感じています。お客さまの声を事業担当に伝えることで、サービス全体の改善につなげられるようになりました。こうしたデータのレポートもとても簡単に作成できるので、社内での状況報告にも活用しています」

サジェスト機能については「FAQ全体から、最も的確な回答を候補として挙げてくれるので、探している内容に優先的にたどり着けるので、たいへん検索しやすくなったと思います」と笑顔を見せる藤代氏。「実は、新しくなったFAQに対して使い方がわからずに電話問い合わせが増えるのでは？という懸念もあったのですが、FAQ利用についての質問はほぼありませんでした。加えて、お電話での問い合わせよりも自分で検索して解決したいという方も多くいらっしゃったことがわかりました。サポートチャットボットとの併用で、お客さまそれぞれが検索したい方法で自己解決してくださっていて、電話問い合わせの削減にも直結していると感じています」。

運用については、ツールの管理を担当している4~5名による週次ミーティングで、意見交換を行っている。「かねてよりお客さまの声から、サービスの改善につなげてはいたのですが、レポーティングや会話履歴などのデータから、これまで以上にお客さまの声や、お困りごとの内容が見える化したと感じています。どのポイントがわかりづらいのかが、根拠をもっていろんな方向で議論できるようになったので、適切な改善に直結しやすくなったと感じています」

成果

FAQリニューアル後、検索性の向上により未ヒット率が30％から2％以下に改善！メンテナンス性の高さから緊急時対応でも威力を発揮

従来のFAQページでは、検索しても回答にたどり着けず、電話問い合わせに直結していた状況から、AI FAQ、サポートチャットボットの同時導入後、電話問い合わせ数は20％程度もの削減が実現した。これまで、回答へとたどり着けない未ヒット率は30％以上だったところ、FAQのリニューアル後は２％以下にまで削減したという。「特に、クリスマスやお正月などお問い合わせが増える年末年始の繁忙タイミングでも平均返答率は95％以上をキープできたのは、とても大きな成果だと感じています。コールセンターが対応できない時間帯でも、チャットボットであれば対応できるというのも非常に大きな強みです」と藤代氏。これまで問い合わせの多かった配送料についての回答もチャットボットのトップに明記することで電話問い合わせを大幅に削減できているという。

ほかにも、年末年始の受注事情や、災害などでの配送遅延が発生した時には、問い合わせが急増するが、「チャットボットの最上部に緊急性の高いQ&Aをご用意することで、お客さまの自己解決率向上と電話問い合わせの削減につながっています。Q&Aの出し入れも非常に簡単なので、とても重宝しています」。

今後のさらなる活用について伺うと、「AI FAQとサポートチャットボットを活用することで、お客さまにとって電話で問い合わせないと解決できないというお手間を可能な限りかけないように“わかりやすさ”を追求しながら、さらにご満足をいただけるサービスにしていきたいと考えています。今後は、チャットボットのリンクをQRコードにして掲載箇所を増やすなど、使っていただきやすい環境も作っていきたいです」と語った。