Webサイトの検索性向上と、ユーザーからの問い合わせに24時間対応
サポートチャットボットがオンライン取引のサポート体制強化に一役！
『岡三証券株式会社』(以下、『岡三証券』)は、株式や投資信託、FX、CFDといった取引サービスを提供するインターネット専業証券会社。1923年に創業した『株式会社岡三証券グループ』の実績とノウハウを生かした豊富な投資情報と充実のサービス、商品ラインナップが大きな強みだ。また、業界屈指の格安手数料も魅力のひとつ。幅広い年齢層から支持を集めている。
岡三証券では、投資信託の買付手数料が０円という「ZEROファンドプログラム」の導入やスマートフォンによる簡単買い付け、多彩な各種プログラムなどを実施し、初心者でも安心して取引を始めることができる。Webサイトのコンテンツは充実しているものの、情報量が多いため、ユーザーが必要としている情報へのアクセスをさらに容易にし、24時間対応などのユーザビリティの向上という課題もあった。そんな中で導入されたのが、サポートチャットボットだ。ここでは、岡三証券のチャットボット担当者に、サポートチャットボットの使用感や手応えについて話を伺った。
課題
情報量の多いWebサイトの検索性を向上し、より顧客満足度を高めるツールとしてサポートチャットボットを採用
まもなく創業100年を迎える株式会社岡三証券グループの伝統と、革新的な独自のオンライン取引サービス、コールセンターによる手厚いサポート体制などで幅広い層から信頼と人気を集めている『岡三証券』。公式Webサイトは、商品やサービスのラインナップ紹介はもちろん、初心者入門コンテンツや用語集といったコンテンツまで充実の内容となっている。しかし、ユーザーが必要とする情報へのアクセスをさらに容易にしたいという思いもあった。また、夜間や休日はコールセンターでの対応ができないため、時間外のサポート体制の強化も視野に入れていたという。そこで、公式Webサイトの検索性向上と24時間365日問い合わせ対応を実現するべく、ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入した。
その決め手となったのは機能面と価格帯のバランスだった。「お客様の質問の“揺らぎ”をどれくらい吸収してくれるかを重要視しました」（担当者、以下同）と自然言語処理に特化した独自AIを搭載した点に着目。サポートチャットボットは金融機関をはじめ多彩な企業での導入実績があることから「実際に各社のチャットボットを試してみて、言葉の揺らぎに対するAI対応の感触を体感」したうえで会話精度の高さを感じたという。さらに、「機能と価格帯のバランスはとてもいいと感じました」と導入費用の低価格も大きなポイントに。導入にあたっては、ベースとなるFAQをチャットボット用にリライトしシナリオを検討する作業に時間をかけつつも、FAQテンプレートが用意されてあったことで構築作業は容易に進めることができたという。
解決策・運営方法
会話履歴をリアルタイムに把握。直感的に使いやすい管理画面でシナリオの追加・修正も簡単でストレスなく運用できるのも魅力に
導入後の感触としては「直感的に操作できる管理画面の使いやすさが魅力」で、運用のスタートもスムーズだった。注視していたのは“自由入力”の部分だ。サポートチャットボットの会話履歴をチェックしていくと、「お客様が選択肢をたどった経路がわかり、どんなやりとりの経緯で自由入力に入ったのかがとてもわかりやすいですね」と好感触で、選択肢だけでは見えづらいユーザーが求めていた回答を仮定することで、より効果的なシナリオの修正や追加につながっている。
また、証券取引の業界では専門用語が飛び交うことも多い。そうした背景から、質問内容に対してサポートチャットボットが効果的な回答を用意できるかが懸念点でもあったとか。しかし、「意外とシナリオ不一致（回答なし）が発生する質問が少ないと感じました。そこは、AIによる高性能な会話エンジンがカバーしている部分もあるのかな、と感じています」。
会話履歴をチェックする際にタイムラグがないことも特長的だという。「リアルタイムで把握しておかないといけない未解決内容もあるため、会話情報の即応性は重要視するポイントです」。さらに、即対応が必要な未解決が発生した場合には、シナリオ修正や追加といった作業が簡単にできるので迅速な対応が取れているという。
成果
サポートチャットボットの導入で“よくある質問”への対応に手応え！さらに24時間対応で時間外の問い合わせに対してカバーできている。
岡三証券では、コールセンターによるきめ細かいサポートが大きな特長であるが、さらに今回のサポートチャットボット導入によって、“よくある質問”に対して即時回答し、時間外の問い合わせに対しても対応できている効果も感じているそうだ。
「引き続き解決率を高めていく必要性を感じています。そのためには日々のシナリオの追加や調整といったメンテナンスが重要です」とも。不一致や未解決などのシナリオ履歴データから、“説明不足だった部分”を汲み上げることで、よりユーザーに寄り添ったシナリオ作成につとめているという。こうした作業を行う上で「使いやすさはとても重要」という。「シナリオ履歴を追跡しやすいので、お客様にとって“わかりにくい”点が見えてくるんです。こうした箇所を一つ一つ改善していくことでより満足していただけるチャットボットにしていけるのでは、と感じています」。
近年では、オンライン取引を活用するユーザーが増えている。そうした背景から、「ちょっと聞きたいことがある、というときにサポートチャットボットはいいチャネルになるんじゃないかと思っています」と今後の可能性も。「特に初心者の方にとって証券取引は“敷居が高い”とお感じの方も多いと思います。そんなときにお電話の前にチャットボットに聞いていただくことで“思ったほど難しくないんだな”と感じていただける、そんな窓口のひとつになればいいですね」
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