課題

解決策・運営方法

Google Chat連携により今までの社内チャットと同じ使用感でストレスなく利用促進！有人チャット機能の併用で、複雑な問い合わせの個別対応の効率化にも成功

情報システム部では、かねてより社内問い合わせの回答データを蓄積しており、そのデータを元にシナリオを作成した。「当初は500パターンもの膨大なシナリオ数だったのですが、ユーザーローカル社の担当者の適切なサポートによって、優先順位を見極めつつ、ユーザーが使いやすいシナリオ構成を築き上げることができました。導入時も、運用中も、スピード感ある的確なサポートは本当に助かっています」と笑顔を見せるのは黒澤氏。

また、チャットボットはGoogle Chatと連携していて、Google Chat上でもチャットボットを利用できるので、利用者にとっては今まで通りの使用感で、ストレスなく活用できているという。実際に、今まで多く寄せられていた「ログインできない」「新ツールのパスワードがわからない」といった簡単な質問は激減した。

加えて、解決できない複雑な問い合わせについては、有人チャットにエスカレーションできる仕組みも採用している。「以前は回答者を指名して質問されることが多く、対応が属人化してしまっていてことも課題でした」という黒澤氏は、「ユーザーローカル社の有人チャットでは、質問者の対応を他の担当者に割り当てることができる転送機能があるので、一部の担当者だけで問い合わせを裁く状況を打破することができたのと同時に、1人の問い合わせに対して複数名で同時対応してしまうようなタイムロスもなくなりました。また、どの社員からの問い合わせなのかを簡単に識別できることや、質問者の入力途中の文章をリアルタイムに確認してあらかじめ回答準備することもできるのでとても便利です！」と。

そのほかの運用の工夫としては、月に1回程度のミーティングを通して、継続的な改善を行っている。具体的には、他の部署が担当すべきような質問に対しては、然るべき部署の案内を一問一答形式で登録したり、未解決だった内容や、有人チャットに寄せられる問い合わせの内容などを集計し、新たなシナリオの追加や類義語登録などを検討している。「シナリオの階層が複雑化しないように意識しています。改修後に回答率が悪くなる場合は、一定の期間を設けてデータをチェックしたうえで修正を重ねています」（神田氏）と、自己解決率の向上に努めている。

成果

チャットボットと有人チャットの相乗効果で繁忙期の問い合わせ数が50％減！今後はバックオフィスなどへの活用にも期待

チャットボットと有人チャットの活用によって、月平均1,000件にものぼっていた問い合わせ数を26％削減することに成功した。特に繁忙期となる3月の問い合わせ数をチャットボット導入前後(2022年3月から2023年3月)で比較すると、前年比でほぼ半減していた。

他にも、24時間365日の回答が可能になり、アメリカ拠点との時差による影響も取り払うことができたことも大きな効果で「時間や曜日、場所も気にせずに気軽に問い合わせることができて、利便性が高まった」という声も挙がっているという。併用している有人チャットについては、受付時間を制限しての活用だが、訪問履歴や問い合わせ内容を管理画面で一括確認できることで、未対応の問い合わせの把握に要する手間がなくなり、対応時間・工数は大幅に削減したという。

「チャットボットのパフォーマンスが高まるにつれて、社内の問い合わせが整理され、直接説明が必要なものだけが有人チャットに集まるようになったことで、ランダムに届いていた問い合わせが削減しただけでなく、問い合わせ繁忙時に“慌てる”ということがほとんどなくなったように感じています」（神田氏）

今後の展望について、神田氏は「これまで以上の解決率の向上に加えて、さらにチャットボットの利用者を増やしていければと考えています。新人研修の際には、チャットボットを必ず登録するようにお願いするなど、利用の促進を日常的に意識しています。そうやって疑問を解決に導きつつ、マニュアル感覚で知識を深めてもらえたら嬉しいです。また、回答の精度を高めていくことで、営業担当からバックオフィスへの問い合わせにも活用できるのでは、とも考えています。営業担当者の疑問をチャットボットでスムーズに解決できるケースが増えることで、問い合わせへの回答の待ち時間が減り、お客様へのサービスの向上にもつなげていくことができればと思っています」と語った。