コロナ禍での大学生活をチャットボットでサポート！
Microsoft Teams、LINEとの連携で学生からの疑問・要望に幅広く対応し、問い合わせを月1600件以上削減！
大阪市内にキャンパスを構え、4学部4研究科に7000人以上の学生が在籍する『大阪経済大学』。1～4年生の一貫した“少人数・ゼミ教育”で堅実な学士力、社会人基礎力を養成。“就職に強い大経大”は、学生と１対１で向き合う“顔の見えるキャリアサポート”で多彩な職業人を育成し、各界に多くの経営者や著名人を輩出している。
2020年、新型コロナウイルスの感染拡大に伴って多くの大学のキャンパスライフは大きく変化した。大阪経済大学でも2020年4月より入構制限措置が取られることとなった。大学教員や職員も在宅勤務へと切り替わり、さらにオンライン授業への移行によって、学生が大学窓口へ連絡を取りづらい状況に。そんな中で「大学窓口に代わるサポート体制を探していた」という同校では、問い合わせ対応を自動化するべくユーザーローカルのサポートチャットボットを導入。学生と大学をつなぐコミュニケーションツールとしての役割も担っているというその活用方法に迫った。
浅田 直哉 氏
課題
多くの学生にとって慣れないオンライン授業に対して問い合わせが殺到。大学内への入構制限が取られる中で、適切なサポート体制は大きな課題に。
2020年4月、新型コロナウイルス拡大の影響を受けて、従来の対面授業からオンライン授業への切り替えをすることとなった大阪経済大学。入構制限措置が取られる中で、大学の教員、職員はテレワーク、また学生もリモート授業への対応を強いられた。浅田氏は「時短勤務や週2回の在宅勤務で人手が少なくなっている中で、キャンパスライフに慣れない新入生をはじめ、多くの学生からの問い合わせに対して、サポート体制が整っていないことは大きな課題になっていました」と当時を振り返る。同校では学生用ポータルサイトも運用していたが、ポータルサイト内には多くの情報が網羅的に掲載されており、必要な情報にたどり着けず結果的に大学へ問い合わせをする学生も多かったという。
実は、コロナ禍になる以前から他社チャットボットを運用していたという同校。だが、浅田氏によれば「ひとつのシナリオ修正にもかなりの労力がかかってしまうなど、運用面で活用しきれていない状況でした」という。そんな中で着目したのがユーザーローカルのサポートチャットボットだった。「担当者の方に説明を聞いてみると、運用する管理者・学生ともに直感的に操作ができるUIがとにかく魅力的でした。シナリオの修正・調整も非常に簡単で、本学のオンライン授業に用いているMicrosoft TeamsやLINEなど他サービスとの連携もスムーズに行えるところも決め手のひとつでした」。
導入にあたって、まずはオンライン授業に関わるシステムやITツールについてのQ&Aを作成し運用をスタートしたという。「Q&Aはかなりボリュームのあるものでしたが、エクセルのシートにシナリオをまとめた後は、ユーザーローカル側にお任せでした。サポート体制がしっかりとしていたので、サポートチャットボットの契約からリリースまでは1ヶ月ほどで進めることができました」と導入前の負担感を感じることはなかったという。
解決策・運営方法
会話履歴から学生たちの疑問や要望が“見える化”。TeamsやLINEとの連携で、学生たちにとってより使いやすいチャットボットに。
同校ではオンライン授業で使用するTeamsとサポートチャットボットを連携。Teamsのチャット機能を通じて、サポートチャットボットが疑問を解決する仕組みだ。運用をするうえでは「会話履歴の確認にストレスがないので、未解決が発生した場合はすぐに履歴をさかのぼってシナリオを修正していきました。修正作業が本当に手軽にできるので、学生が求めている回答をすぐ用意できるのが魅力ですね。昨日は答えられなかった質問でも、今日には答えられるようになっているので、運用していて達成感が大きいです」と語る浅田氏。利用実績は自動的にグラフ化されるので、未解決の多いシナリオ順に確認することも簡単だ。「データをまとめる手間が省けますし、知りたい情報をすぐに確認できます。システムに関する問い合わせが跳ね上がるときなどはシステム不良の可能性も考えられます。そうした“異変”にいち早く気づくこともできますね」（浅田氏）。
会話履歴の確認が容易になったことで、学生の疑問や要望が“見える化”された手応えも。「PCを持っていない学生のためにPCを設置した受講スペースと、PCを持参した学生のための持ち込みPCスペースを用意していたのですが、サポートチャットボットの会話履歴から、学生にとっては“スペースの違いが理解されていなかった”ということが判明したんですね。学内でのWi-Fi接続に関してもポータルサイトに掲載しており学生には周知されていると思っていたのですが、サポートチャットボットには接続方法に関する質問が多く寄せられていたんです。こちらでは当たり前に思っていることでも、学生にとっては当たり前ではないこともある…情報発信の弱点に気づくことができたことも大きな発見でした」（浅田氏）と、説明が行き届いていなかった内容を拡充させることもできている。
多くの学生が能動的に使ってくれているという手応えから、新入生を迎える2021年春からはLINE連携をスタート。サポートチャットボットの回答内容もITツールやシステムへの問い合わせに加えて、「より学生とコミュニケーションが取れるように」と、大学生活全般の問い合わせに回答できるようにリニューアルした。浅田氏は「オンライン授業と対面授業のハイブリッドを担っていくことを見据えたときに、普段オンラインで授業を受けている学生にとっては教室の場所や時間割スケジュール、学内でのイベント情報なども必要になると予測。こうした情報をLINEのタイムライン機能を使って公開し、疑問はサポートチャットボットで答えられるようにしたところ、利用してくれる学生がさらに増えました」と語る。
成果
LINE連携によって、サポートチャットボットを利用する学生が急増！4月だけで問い合わせを1600件以上も削減することができた。
LINE連携後の反響は「とても大きかったですね。LINE経由でサポートチャットボットを活用する学生が大半を占めるようになりました」とは浅田氏だ。新学期が始まった４月では、新入生を中心に２週間で1064の質問に対応し、4月の1ヶ月だけで問い合わせを1600件以上削減することができたという。「2021年の4月は、1週間だけ対面授業が行われたのですが、対面授業を受ける機会が少なかったために、教室の場所を知らない学生も多かったんです。授業が始まった初日は、サポートチャットボットの利用者数がこれまでの４～５倍に跳ね上がりました」。電話、メールでの問い合わせも急増したが「サポートチャットボットでかなり解決できていたので、しっかり役割を担ってもらえたという実感が大きかったです」（浅田氏）。さらに、教員からもサポートチャットボットへの問い合わせが増えているそうで、学生だけでなく教員へのフォローアップとしても効果を発揮した。
また、学内イベント『ZEMI-1グランプリ』や学園祭、オープンキャンパスのスタッフ募集といったキャンパスライフの情報にも答えられるようになったことで、利用者は増えている。「コロナ禍では、友達や先輩と会って話す機会も少ないので、例えば“学園祭ってどんな感じなんだろう”と疑問に感じている学生も多いと思うんです。そうした学生にも応えられるような役割をサポートチャットボットに担ってもらえたらと期待しています」。
今後の展望について、「会話履歴からQ&Aは改善されていますが、今以上に未解決率の改善を図っていきたいですね。学校全体の質問に答えられるように現在では、未解決の場合はその質問内容ごとに、情報システム課、教務部、経理課などへ直接フォームで質問できるようにしました。未解決でもできる限りサポートできる体制をとっていますが、今後は、それぞれの担当者とさらに協働しながら全学的に参画してもらえるようなシステムにしていければと考えています」。
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