新ポイントプログラムのリリースに向けて、社内体制の整備と問い合わせ急増を回避すべく導入したサポートチャットボットが、ピーク時の利用者6000人に対して回答率99.6%と大活躍!コールセンターと連携しながら進めたチャットボットの導入と活用方法とは

日本最大級のゴルフ場運営を誇る『パシフィックゴルフマネージメント株式会社』(以下、『PGM』)。“Love Life. Love Golf. ゴルフは、もっと、素晴らしい。”を企業理念に、多様化するゴルフ業界全般のニーズに応えるべく多彩なサービスを展開。日本全国に148箇所(2023年10月2日現在)のゴルフ場運営を行うほか、インドアゴルフ事業(PGMゴルフアカデミー銀座)や霊園事業(地産霊園)に加えて、ホテルや高速道路サービスエリア内のレストラン・売店などの事業も行っている。

同社がゴルフ場の取得・運営事業をスタートしたのは2001年。以来、ゴルフ場の個性と地域性を活かした再生ビジネスで事業を拡大し、ゴルフ場運営のエキスパートとして、日本のゴルフ業界を牽引してきた。2022年4月より、ポイント獲得・利用や、ゴルフ場でのスマートチェックインが可能になる『PGMロイヤルティプログラム』サービスをスタート。そのリリースを前に、ポイントプログラム内容、ポイント移行などについての問い合わせが殺到すると想定して導入されたのがサポートチャットボットだった。ここでは、サポートチャット導入の工程からその活用方法などのお話を伺っていく。

パシフィックゴルフマネージメント株式会社
事業推進本部 マーケティンググループ グループ長 吉田 法満 氏
事業推進本部 マネージャー 積 冬人 氏

課題

新たなポイントプログラムサービスのスタートに伴い、問い合わせの急増と対応スタッフの混乱に備えてチャットボットを導入!誰でも扱える操作性と圧倒的なコストパフォーマンスが決め手で選ばれたのはサポートチャットボットだった

日本全国で148箇所のゴルフコースを運営し、年間およそ900万人の利用者が来場する『PGM』。多くのゴルフファンに愛されている当社では、2022年4月より自社ポイントプログラム『PGMロイヤルティプログラム』と新たな自社アプリサービスをスタート。その際の懸念として、ポイントに関する問い合わせの殺到と問い合わせ過多によるゴルフ場スタッフ、問い合わせ窓口の業務負荷の増加があった。そこで、「PGMロイヤルティプログラム」のスタートに先んじてチャットボットの導入を決めたという。

吉田氏は「新たなサービスということで、お客様との接点が多いゴルフ場スタッフが対応に追われた際、マニュアルを探し出して調べるのも大変なので、まずは現場のスタッフが混乱せずにリアルタイムで解決できるように、と考えました。ゴルフ場は早朝からオープンしているので、本社で対応できない時間帯でも確認でき、またお客様へご説明する時に回答を統一するためにはチャットボットが最適だろうと考えました」と語る。

事業推進本部 マーケティンググループ グループ長 吉田 法満 氏

サポートチャットボットを選んだ決め手は、「設定や運用が私どもで扱えるほど簡単なこと。そして、選択式、自由入力の両面が使えて機能も豊富など、パフォーマンスに対する初期費用とランニングコストが想定を大いに下回ったことでした」と吉田氏。回答のアップグレードが簡単で、チャットボットの性能を高めるためのAI機能も充実しており、「改善のヒントを次から次へと想像させてくれる」点も魅力だという。

解決策・運営方法

コールセンターのスクリプトをシナリオ化し、社内向けチャットボットの成功からお客様向けチャットボットの展開へ!
アプリ内からもスムーズに利用できる導線を用意することで、利用率向上にも直結

当社では、この「PGMロイヤルティプログラム」と「PGMアプリ」の理解をまず社内で浸透させるべく、2021年7月に社内向けとしてサポートチャットボットを導入した。当社では初となるチャットボット導入だったため「当初はシナリオ作りが大変かと思っていましたが、ユーザーローカル社の全面的なサポートもあり、自社のコールセンターを統括するスーパーバイザーが作ったトークスクリプトのシナリオ化はとても簡単に行えました。専門的な知識もいらないですし、回答の差し替えもとても手軽。すごく導入しやすい構造になっているんだな!と驚きました(笑)」と、吉田氏は当時を振り返り笑顔を見せる。

社内向けのサポートチャットボットによって、新サービスのマニュアルの社内浸透と利用者の満足度の高さを受け、2022年4月に「PGMロイヤルティプログラム」のリリースとともにお客様向けサポートチャットボットの運用もスタート。

一度、社内向けに作ったシナリオを更にアップデートし、コールセンターで受け付けている問い合わせを細かく精査しシナリオに反映していった。お客様と接している現場のスタッフはお問い合わせに対して、100%お答えできなくてはまずいので、チャットボットでも、お客様に対してお答えできないわけにはいかないと、当初の回答率にはこだわった。導入当初は毎週ミーティングを行い、回答率や未回答となっているシナリオをチェックしていたという。「コールセンターのスーパーバイザーがプロジェクトメンバーにいたことで、問い合わせのナレッジをうまくチャットボットに反映できました。シナリオの変更や修正が想像以上に簡単で、チャットボットの利用統計は画面上でそのまま共有することも可能。現在ではミーティングは月2回ほどで事足りており、報告用のレポート作成もなく、運用に負荷がないことも大きな利点だと感じています」(積氏)

事業推進本部 マーケティンググループ マネージャー 積 冬人 氏

また、アプリ利用者からの問い合わせが多くなることを想定し、「PGMアプリ」内にリンクも設置した。「アプリ内にサポートチャットボットのリンクを設定することで、アプリ経由でスムーズに対応できるため、お客様の利用率向上につながっているのでは、と感じています。アプリとの連動も手軽に実現できました。」と積氏は語る。

「社内向けのチャットボットでは、現場スタッフ、問い合わせ担当に対しては、細やかなオペレーションやトラブル対応などを盛り込み、ある意味でのマニュアルとしてうまく機能したことで、お客様向けにアレンジする際にも、当初から細やかな回答がご用意できたと感じています」とは吉田氏。

成果

ポイントプログラム移行の問い合わせピーク時にチャットボットの利用者6000人、回答率は99.6%と大活躍! チャットボットを通して寄せられたお客様の声を、今後はサービス改善と顧客満足度向上のヒントに

PGMロイヤルティプログラムをリリースした2022年4月はポイントプログラム移行時で問い合わせの急増が予想されたが、実際の問い合わせピーク時は、チャットボットの利用者はおよそ6000人、その回答率はなんと99.6%という大きな成果を出した。積氏は「改めて数字を確認してみるとすごいですよね(笑)。電話に換算すると1日に平均200件の問い合わせ数。それを99.6%の回答率でお答えできたというのは、非常に大きな効果です」と語る。現在でも月に1000~1200件ほどの問い合わせをチャットボットで対応しており、引き続き回答率も99%以上という高水準を維持している。

吉田氏は「お客様からの問い合わせだけではなく、現場からの問い合わせもほとんどありませんでした。弊社のコールセンターは予約受付がメイン。アプリやポイントプログラムの問い合わせは、主にゴルフ場の現場スタッフが対応することになるんですが、現場での混乱もありませんでした。自動応対による問い合わせ急増の回避と、チャットボットがマニュアルとして機能することによる業務の効率化との両面で大きな成果が出せたのでは」と笑顔を見せる。

また、積氏は「これまでは現場対応が主だったので、ポイントプログラムだけではなく、他サービスへのご質問も多く寄せられたことで、カスタマーサポートとしてさらなる顧客満足度の向上につなげていきたいですね」と語る。

吉田氏も、今後の展望について「現在はPGMロイヤルティプログラムについてのQ&Aに特化して活用していますが、今後、WEBキャンペーンやゴルフ場についてのカテゴリーを追加していければ、よりお客様の利便性向上と、さらなる現場スタッフへの問い合わせ削減に繋がるのではないか、と思っています。社内外に向けたサポートチャットボットの活用を経たことで、今後は社内向けとしても、総務や人事といった問い合わせの多い部門での手軽なマニュアル検索としても活用できればとも感じています」。

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