課題

日本全国で148箇所のゴルフコースを運営し、年間およそ900万人の利用者が来場する『ＰＧＭ』。多くのゴルフファンに愛されている当社では、2022年4月より自社ポイントプログラム『ＰＧＭロイヤルティプログラム』と新たな自社アプリサービスをスタート。その際の懸念として、ポイントに関する問い合わせの殺到と問い合わせ過多によるゴルフ場スタッフ、問い合わせ窓口の業務負荷の増加があった。そこで、「ＰＧＭロイヤルティプログラム」のスタートに先んじてチャットボットの導入を決めたという。

吉田氏は「新たなサービスということで、お客様との接点が多いゴルフ場スタッフが対応に追われた際、マニュアルを探し出して調べるのも大変なので、まずは現場のスタッフが混乱せずにリアルタイムで解決できるように、と考えました。ゴルフ場は早朝からオープンしているので、本社で対応できない時間帯でも確認でき、またお客様へご説明する時に回答を統一するためにはチャットボットが最適だろうと考えました」と語る。

サポートチャットボットを選んだ決め手は、「設定や運用が私どもで扱えるほど簡単なこと。そして、選択式、自由入力の両面が使えて機能も豊富など、パフォーマンスに対する初期費用とランニングコストが想定を大いに下回ったことでした」と吉田氏。回答のアップグレードが簡単で、チャットボットの性能を高めるためのAI機能も充実しており、「改善のヒントを次から次へと想像させてくれる」点も魅力だという。

解決策・運営方法

コールセンターのスクリプトをシナリオ化し、社内向けチャットボットの成功からお客様向けチャットボットの展開へ！
アプリ内からもスムーズに利用できる導線を用意することで、利用率向上にも直結

当社では、この「ＰＧＭロイヤルティプログラム」と「ＰＧＭアプリ」の理解をまず社内で浸透させるべく、2021年7月に社内向けとしてサポートチャットボットを導入した。当社では初となるチャットボット導入だったため「当初はシナリオ作りが大変かと思っていましたが、ユーザーローカル社の全面的なサポートもあり、自社のコールセンターを統括するスーパーバイザーが作ったトークスクリプトのシナリオ化はとても簡単に行えました。専門的な知識もいらないですし、回答の差し替えもとても手軽。すごく導入しやすい構造になっているんだな！と驚きました（笑）」と、吉田氏は当時を振り返り笑顔を見せる。

社内向けのサポートチャットボットによって、新サービスのマニュアルの社内浸透と利用者の満足度の高さを受け、2022年4月に「ＰＧＭロイヤルティプログラム」のリリースとともにお客様向けサポートチャットボットの運用もスタート。

一度、社内向けに作ったシナリオを更にアップデートし、コールセンターで受け付けている問い合わせを細かく精査しシナリオに反映していった。お客様と接している現場のスタッフはお問い合わせに対して、100％お答えできなくてはまずいので、チャットボットでも、お客様に対してお答えできないわけにはいかないと、当初の回答率にはこだわった。導入当初は毎週ミーティングを行い、回答率や未回答となっているシナリオをチェックしていたという。「コールセンターのスーパーバイザーがプロジェクトメンバーにいたことで、問い合わせのナレッジをうまくチャットボットに反映できました。シナリオの変更や修正が想像以上に簡単で、チャットボットの利用統計は画面上でそのまま共有することも可能。現在ではミーティングは月2回ほどで事足りており、報告用のレポート作成もなく、運用に負荷がないことも大きな利点だと感じています」（積氏）

また、アプリ利用者からの問い合わせが多くなることを想定し、「ＰＧＭアプリ」内にリンクも設置した。「アプリ内にサポートチャットボットのリンクを設定することで、アプリ経由でスムーズに対応できるため、お客様の利用率向上につながっているのでは、と感じています。アプリとの連動も手軽に実現できました。」と積氏は語る。

「社内向けのチャットボットでは、現場スタッフ、問い合わせ担当に対しては、細やかなオペレーションやトラブル対応などを盛り込み、ある意味でのマニュアルとしてうまく機能したことで、お客様向けにアレンジする際にも、当初から細やかな回答がご用意できたと感じています」とは吉田氏。

成果

ポイントプログラム移行の問い合わせピーク時にチャットボットの利用者6000人、回答率は99.6％と大活躍！　チャットボットを通して寄せられたお客様の声を、今後はサービス改善と顧客満足度向上のヒントに

ＰＧＭロイヤルティプログラムをリリースした2022年4月はポイントプログラム移行時で問い合わせの急増が予想されたが、実際の問い合わせピーク時は、チャットボットの利用者はおよそ6000人、その回答率はなんと99.6％という大きな成果を出した。積氏は「改めて数字を確認してみるとすごいですよね（笑）。電話に換算すると1日に平均200件の問い合わせ数。それを99.6％の回答率でお答えできたというのは、非常に大きな効果です」と語る。現在でも月に1000～1200件ほどの問い合わせをチャットボットで対応しており、引き続き回答率も99％以上という高水準を維持している。

吉田氏は「お客様からの問い合わせだけではなく、現場からの問い合わせもほとんどありませんでした。弊社のコールセンターは予約受付がメイン。アプリやポイントプログラムの問い合わせは、主にゴルフ場の現場スタッフが対応することになるんですが、現場での混乱もありませんでした。自動応対による問い合わせ急増の回避と、チャットボットがマニュアルとして機能することによる業務の効率化との両面で大きな成果が出せたのでは」と笑顔を見せる。

また、積氏は「これまでは現場対応が主だったので、ポイントプログラムだけではなく、他サービスへのご質問も多く寄せられたことで、カスタマーサポートとしてさらなる顧客満足度の向上につなげていきたいですね」と語る。

吉田氏も、今後の展望について「現在はＰＧＭロイヤルティプログラムについてのQ&Aに特化して活用していますが、今後、WEBキャンペーンやゴルフ場についてのカテゴリーを追加していければ、よりお客様の利便性向上と、さらなる現場スタッフへの問い合わせ削減に繋がるのではないか、と思っています。社内外に向けたサポートチャットボットの活用を経たことで、今後は社内向けとしても、総務や人事といった問い合わせの多い部門での手軽なマニュアル検索としても活用できればとも感じています」。