導入直後から調べればわかるような簡単な質問が明らかに減少。
営業時間外の問い合わせにも対応できる体制を構築できた。

 株式会社フォトクリエイト(以下、フォトクリエイト)は日本で初めてインターネットを通じた写真販売を開始した企業で、写真の価値を最大限に引き出し、より感動があふれかえる社会を実現する「フォトライフ構想」を掲げて写真に関わる様々なサービスを提供している。同社が提供するサービスには、全てのアスリートのための写真販売サイト「オールスポーツコミュニティ」、スクールフォト写真販売サイト「スナップスナップ」、あらゆるイベントにおける写真販売サイト「フォトチョイス」などがあるが、ここでは、「スナップスナップ」でのサポートチャットボット導入事例を紹介する。

課題

 フォトクリエイトが運営する「スナップスナップ」は全国の幼稚園・保育園・小中高校・各種スクールで行われる運動会などの行事の様子を撮影した写真を保護者が閲覧・購入できるサービスだ。保護者にとって「スナップスナップ」の写真は「ここでしか買えないもの」だからこそ、サポートチームを中心にお客さまに対してできるだけきめ細かく、丁寧な対応をしたいと考えており、特にFAQを読んだだけでは解決できない内容の質問にはより時間をかけて対応したかったという。そのため、簡単な質問はできるだけ自己解決してもらえるようWebサイトにFAQを用意していたものの、あまり読まれず、簡単な質問もサポート窓口に一定数来続けていたような状況だったという。

解決策・運営方法

 そこでサポートチームでは今こそチャットボットの導入が必要と考え、櫻井氏を中心に6社ほど比較したうえでユーザーローカルのサポートチャットボットを採用した。決め手になったポイントは、「直感的な管理画面のインターフェースや、充実したサポート体制、定額の料金体系などはもちろん、営業の方とお話するなかで、社風が合うなと思ったのも大きかったです。」と櫻井氏。

 導入後はユーザーローカル担当者のサポートを参考にしながらチャットボットを作っていった。回答データを作るときは「伝えること」を重視し、できるだけ回答を端的な内容にするよう意識したという。「チャットボット公開後は会話データを見て『顔認証』と『顔認識』など、当社サービスに関連する間違いやすいワードを類義語辞書に追加していくと着実に精度が上がっていきましたね。今は管理画面で自動集計されるランキングなどを活用して最小限の工数でメンテナンスできています。」と運用についてもコツを掴んだ様子だ。

成果

 「スナップスナップ」のお客さまにはWebに詳しくない方も多いため、導入前はチャットボットがきちんと使われるかどうかという不安もあったようだ。ただ、「導入直後からたくさんのユーザーにチャットボットを利用していただき、調べればわかるような簡単な質問が明らかに減少したので、今は非常に助かっています。」と成果を実感している。さらにフォトクリエイトのサポート窓口は10時〜17時のみで、時間外の質問を取りこぼしているのではないかという懸念があったそうだが、チャットボットでは20時〜22時のチャット数が最も多くなっており、時間外の問い合わせに対応できているのも好印象だという。

 櫻井氏は今後のサポートチャットボットの展望として、「有人チャット機能を使って、『販売期限を過ぎたが購入できないか』などの、ケースバイケースの対応が必要な質問にもできる限りスムーズに、丁寧な顧客対応ができるようにしたいと思っています。また、チャットボットに寄せられる会話データにはお客さまのニーズが詰まっていると思っているので、会話データの分析結果をサービス改善にも生かしてきたいですね。」とさらなるサポート品質の向上を見据えていた。

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