課題

『レアジョブ』のグループ経営企画部では、経営管理から事業企画、全社の業務プロセスのフォローなどを担っているが、特に法人営業担当者からの問い合わせ対応業務が大きな課題になっていた。問い合わせはすべて社内チャットで対応し、月に平均450件以上の問い合わせがあり、繁忙期には1.5倍ほどに増える。「社内事務手続きに関する同じような質問が多いにもかかわらず、案件やテーマごとにチャットグループは増え続け、個人のお客様サービスに関する対応がメインのカスタマーサービスチームにも問い合わせが集中する状況でした」と話すのは高橋氏。チャット対応で1日が終わってしまうこともあったといい、問い合わせ数の削減、そして錯綜していた問い合わせ先の整理は急務となっていた。

問い合わせを減らすべく社内イントラネット上にマニュアルを作成したが、“調べるよりも聞いたほうが早い”という認識が浸透しており、問い合わせの削減にはいたらなかったという。「自社サービスが増え、営業担当者も増える中で、問い合わせ対応は人員を増やしても解決しません。そこで“仕組みで解決できなければ”と考え、問い合わせからマニュアルの回答へと自動で誘導できるチャットボットの活用を検討しました」と御園氏。重要視したのはメンテナンス性と使いやすさ。そして、サポートやカスタマイズが無料で、有人チャットに対しても従量課金のかからないコスト面も魅力だったという。

解決策・運営方法

サポートチャットボットへ問い合わせを1本化し、有人チャットも併用。問い合わせを適切な対応部門へと振り分けるプラットフォームとして効果を発揮。

2021年8月にサポートチャットボットの運用を開始。使用感について高橋氏は「運営側にすごく優しいデザインでQ&Aの修正や追加にストレスがありません。さらに、管理画面には管理者専用のヘルプチャットボットが設置されており、ほとんどの疑問に答えてくれるので安心感があり“こうやって解決できたら便利だな”という気づきにもなっています」という。

サポートチャットボットの導入と同時に有人チャットも活用している。「オペレーション統括チームでは契約フローについて、カスタマーサービスチームでは契約後のサービス内容についての問い合わせ対応をしているのですが、以前は、どの部門に問い合わせすべきかわからず、案件ごとにチャットグループが乱立してしまったり、誤った担当に問い合わせをしてしまうこともあり、たらい回しが発生していました。そこで、すべての問い合わせを一旦サポートチャットボットで受け、回答できないものは精査して有人チャットに切り替えるようにしました」と御園氏。サポートチャットボットをひとつのプラットフォームと捉え、多岐にわたる問い合わせ内容を適切な対応部門へと振り分けることができるようになったことで、情報整理が一気に進んだという。現在同社では、オペレーション統括チームとカスタマーサービスチームにてそれぞれ有人チャットを利用している。

課題だった問い合わせの動線整理が解決しただけでなく「回答にマニュアルへのリンクを埋め込むことで、これまで活用されていなかったマニュアルが自然と使われるようになりました。また、サポートチャットボットのどの階層から有人チャットへと入ってきたのかを精査することで、Q&Aのメンテナンスにも活かすことができています」（高橋氏）という。

こうしたメンテナンスから、ユーザーが求める回答へとスムーズに誘導する工夫も行っているという。「最初の質問をする際に入り口(第一階層の項目)を間違えると回答にたどり着かないことも多く、そうした問い合わせが有人チャットに届いていました。そこで、第一階層の項目を、文字だけではなくイメージ画像をレイアウトしたカルーセル表示にすることで、文字だけよりも具体的に示せるようになりました」（高橋氏）。

成果

導入翌月に迎えた繁忙月に問い合わせ数70％削減を実現！
カルーセル表示などの工夫で社員のチャットボット利用率は40％強。

サポートチャットボットの導入翌月には、問い合わせ数の約70％削減の効果が出たという。「それまで月450件ほどの問い合わせがあったのですが、導入の翌月は繁忙月にもかかわらず、130件ほどに激減しました。サポートチャットボットと有人チャットの導入で、問い合わせの動線が一気に整理されたので、個人のお客様からくる問い合わせメールの対応や日次の定型業務に集中できるようになりました。カスタマーサービスチームのメンバーからも“法人営業担当者からの問い合わせが軽減しました“という声が届いています」(高橋氏)と大きな手応えを得ているという。現在は、サポートチャットボットでほぼ80％の問い合わせに対応しており、有人チャットでの対応は20％ほどと、社内問い合わせ数が激減していることがうかがえる。

また、カルーセル表示などの工夫も相まって、サポートチャットボットの社内浸透も進んでおり、利用率は40％以上と高い数値をキープしている。「以前は毎月のように稼働率100％でしたが、現在は繁忙期でも100％に届かないくらいで、ストレスはだいぶ軽減されました」と笑顔を見せる高橋氏。

さらなるサポートチャットボットの活用について伺うと、御園氏は「情報を簡便に追加できるのは大きな魅力です。まだまだサポートチャットボットで網羅できていない弊社のサービスもあり、またこれから新たにリリースされる商品もあるので、現状の改善に加えて、今後社内問い合わせにつながる新たな情報をタイムリーに追加していける体制を作っていきたいと考えています。サポートチャットボットは社内でどんどん使っていきたいと思っていて、社内問い合わせで課題を抱えている他部署でも活用していきたいですね」と今後の展望を語った。