課題

解決策・運営方法

問い合わせ対応の効率化が期待できるシステムとしてチャットボットを導入。初めて触れる人でも扱いやすい管理画面、直感的なメンテナンスが可能なシステムを重視して製品を選定。

2022年10月にサポートチャットボットを導入。第一印象は使い勝手の良さだったという。「直感的に使える管理画面は、だれでも使いやすく、インポート、エクスポートが簡単にできて、メンテナンスもしやすいのが魅力でした。導入当初は5人で運用していましたが、現在はQ&Aのカテゴリを充実させつつ、運用担当メンバーも徐々に増えてきました」（大石氏）

「メールフォーム機能は特に活用しています。フォームへの誘導がわかりやすくて、ユーザーにとっても入力しやすい作りが魅力でした」（有瀧氏）

「ユーザーが求める質問がない場合も管理画面で把握できるので、Q&A改善の参考にしています。また、導入前に漠然と問い合わせを受けていた頃は、問い合わせ数やどんな質問が多いのか、といったデータが蓄積されなかったのですが、そうした問い合わせ傾向が一目でわかるのも魅力です」（有瀧氏）

「問題解決ランキング」は、チャットボット利用状況の把握に大いに活用している。「Q&Aの表示数、解決／未解決といった項目ごとにランキングで確認でき、当初はつかめていなかったQ&Aのニーズが掴めるようになりました。制度や社内手続きについて知りたい方が多く、マニュアルへの誘導を追加することで解決率を上げるなど効果的なメンテナンスを行うことができています。会話ログをチェックしていると、社内申請への問い合わせがされた後、実際に申請が出されるといったシーンもあり、チャットボットが使われている！と感じています」（牧野氏）

また、両備システムズでは社内担当者一覧のリストもよく検索されている。2022年11月に本社移転したことでフリーアドレスとなったというが「それまでは固定席で部署宛の電話連絡がしやすかったのですが、フリーアドレス化したことでどこに電話していいかわからなくなりました。問い合わせ先が迷子になりがちだったところでも、気軽にチャットボットを活用していただけているようです」(大石氏)

成果

チャットボットによる問い合わせ解決率は約6割とハイアベレージをキープ！簡単な質問が激減し、日常的な業務効率が改善。

メンテナンスを重点的に行うことで、導入直後から利用者は増加し、チャットボットの会話数は導入後4か月で月平均1,830件にも及んだ。その解決率は約6割とハイアベレージを維持している。チャットボットでの自動回答に加えて、フォーム機能により、個別回答が必要な質問もスムーズに担当者へ質問が届き、回答できるようになったとも。

これまで、内容を問わず集中していた問い合わせの整理ができるようになったことで、電話問い合わせにも変化が現れた。「これまでとても多かった“PCやシステムのパスワードがわからない”、“マニュアルの保管場所を教えてほしい”という問い合わせが激減し、問い合わせ対応の工数が減ったことで、業務の効率化にもつなげることができています」(大石氏)

牧野氏は「ボットの名前を“経営推進本部”をもじって『ケースィー』と名付けて雑談も増やしています（笑）。楽しんで運営しながら、問い合わせ内容に応じて一問一答機能の活用を深めるなど、さらに多くの回答に対応できるよう『ケースィー』を充実させていきたいですね」と今後の展望を語った。大石氏は「質問内容を追加した時などは社内掲示板で告知をするなど、さらに多くの方に使っていただけるような施策を工夫できたらと考えています。また、他部門から“お客さま向けのチャットボットを導入したい”という相談もあるので、今後は他部門での活用も視野に入れていければと思います」と力強く語った。