繁忙期の入電数を超える問い合わせをサポートチャットボットで対応!新たに導入したツールへの質問もチャットボットで対応できるようになり、社内のDX推進に貢献。

日本全国の主要都市をサービス拠点に、バイク便・カーゴ便などニーズに応じた多彩な配送サービスを、24時間365日のオペレーション体制で行う配送のプロフェッショナル企業、株式会社セルート(以下、セルート)。冷蔵・冷凍貨物輸送専用車を利用した温度管理が必要な配送サービス『クールカーゴ便』を提供しており、専任チームによるメディカル・バイオ関連輸送にも対応する。「HAPPY COMMUNICATION BUSINESS」 (HACOBU)を事業コンセプトに緊急配送分野において35年以上の実績を誇り、顧客のニーズに沿ってオーダーメイド対応ができるのも魅力だ。

また、2017年にはシェアリングエコノミーの一環として、“今すぐ荷物を運びたい人”と“近くにいる配送員”を直接マッチングする配送クラウドソーシングアプリ『DIAq(ダイヤク)』(https://www.dia-9.com/)のサービスも開始している。

こうしたさまざまな配送サービスを展開する同社では、IT部門に社内の問い合わせが集中し、その対応に追われることが大きな課題となっていた。今回は、2020年10月に導入・運用開始したサポートチャットボットの効果について、運用を担当する経営管理本部コムウェブのみなさんにお話を伺った。

課長 澁谷 孝介 氏
係長 松尾 智美 氏
松井 栞奈 氏

課題

社内問い合わせはほぼ電話で応対。そのため、対応する側・問い合わせる側の双方に時間的・工数的負担が重なり、社内コミュニケーションにも影響が!

セルートの社内向けIT部門を担う経営管理本部コムウェブでは、社内の問い合わせに対し、そのほとんどを電話で対応してきた。問い合わせ数は、月平均で300件以上。年度初めなどの繁忙期には電話が鳴り止まない日もあり、「対応が終わらず、終業時刻の18時になってようやく本来の業務を始められる日もありました」(松尾氏)というほど業務が圧迫されていた。澁谷氏は、「問い合わせ内容と状況確認を行う間、電話を受ける側だけでなく、問い合わせる側も時間が拘束されてしまい、お互いの時間的・工数的負担が重なっていました。また、些細な質問の場合は、問い合わせる側が気を遣って問い合わせをやめてしまうケースもありました」と、社内コミュニケーションにも影響が出ていた当時を振り返る。また、新しく社員が入るたびに、社内ツールや社内システムに関する電話が殺到し、さながら“問い合わせ専門窓口”のようだったとか。そうした課題を解決するべく目をつけたのがチャットボットだった。

導入にあたって重視したのは、安心して運用できるサポート体制と試しやすい価格帯だったという。各社のサポートチャットボットを比較検討していく中で松尾氏は、「ユーザーローカルについて、導入前に不明点を何度も確認したのですが、その都度、明快でわかりやすく回答していただいたのがとても印象的でした。こうした丁寧なサポートを無料で無制限に受けられる点と、圧倒的な安さ、それに機能面についても欲しい機能が充実しており、長く安心して運用できると感じました」と、サポートチャットボットへの決め手を語る。

解決策・運営方法

社内グループウェアとサポートチャットボットを連携。未解決質問はキーワード自動抽出機能を活用し、利用者の声をチャットボットの改善に役立てる!

導入プロセスについては、「導入の検討を始めた頃から、問い合わせ内容と対応方法をQ&A形式で記録していました。それをシナリオとし、客観的にわかりづらい部分をユーザーローカルの専任担当者にきめ細かにチェックしてもらいながら、チャットボットを構築。導入時のサポートも手厚く、不安なく進めることができました」と、松尾氏。サポートチャットボットは社内グループウェア上と連携して設置し、社内メールでの周知も展開したという。

「当社では、グループウェアのログインIDをパラメーターとしてサポートチャットボットと連携しているので、管理画面から“どの質問者がどんな質問をしてどこで離脱したのか”を集計できるんです。例えば、“PC障害について”の選択肢に対しては、不具合の原因が障害かどうかわからないので項目を選べないという声が多くあがりました。そこで、実際に回答にたどり着けなかった社員の話を聞いて検討し、“パソコンについて”という選択肢を新たに追加しました。こうした対応により、未解決や離脱は軽減しています」と、松尾氏。導入後も利用者の声に耳を傾け、利便性の改善に活かしている。

「運用担当を引き継いで半年ほどですが、管理画面がとても使いやすく、操作方法で困ることはありません。集約したデータの検討や改善に時間を割くことができています」と話すのは、サポートチャットボットの運用を担当する松井氏。「導入当初は、利用者が選択型フローで回答を見つけられず、自分で質問を入力して回答を探すケースも少なくありませんでした。そこで、キーワード自動抽出機能を活用し、未解決になった質問からどのキーワードが多く入力されているかをチェックして、利用者目線で回答の追加や修正を行っています」と語る。また、こうしたメンテナンスは週に1度、1時間ほどかけて行っており、「未解決だった質問の調整やシナリオの追加など、メンテナンスを重ねるたびに回答率が上がり、サポートチャットボットが使いやすくなっている実感もあります」(松井氏)と手応えを感じているという。

成果

導入前の入電数以上の問い合わせをサポートチャットボットが回答!簡単な質問が減って、時間外の問い合わせに対する気遣いや工数負担も軽減!新たに導入したツールへの質問もチャットボットで対応できるように。

 サポートチャットボットへの問い合わせ数は月に350件以上と、導入前の電話問い合わせ数を超える使用率に!「簡単な質問をサポートチャットボットで解決できている成果だと感じています。その分、これまで我々に聞きたくても聞けなかった潜在的な質問が、電話に集まるようになりました。また、以前は勤務時間外に私の携帯メールへ問い合わせが来るなどで勤務後も気を張っていたのですが(苦笑)、今では時間外の質問はサポートチャットボットに聞いてくれているようです。こちらとしても、問い合わせる側としても、ユーザビリティが向上したと感じています」と、澁谷氏は導入の成果を語る。

 また、「“サーバーに接続できない”という質問が激減しました」と、松尾氏。「これまでは一人ひとりの問い合わせに対し、遠隔でサーバーに接続するなどの対応をしていました。しかし、時間も工数も要する一方、利用者側に対処方法が身につかないので、何度も同じ問い合わせをすることが多かったんです。サポートチャットボットの導入を機に、サーバーへの接続方法を明記したことで、簡単に対処できると理解してもらえたのだと思います」と、質問が減った理由を推測する。こうした対処方法や操作方法、PCリテラシーを促すツールとしてチャットボットはかなり有効だと感じているという。

 今後の展望について、「当社ではDXの一環で、さまざまなクラウドサービスの導入が進んでいます。これまでは、新たなツールを追加するたびに問い合わせが増えるというストレスに悩まされていましたが、サポートチャットボットの活用により、ストレスなく新たなツールを導入できるという手応えも感じています。また、他部署での定型的な質問をサポートチャットボットに組み込むことで、全社的な効率化にも役立つと考えています」と、澁谷氏は語る。

 さらに、同社ではホームページのアクセス解析ツールとしてユーザーローカルが提供するUser Insightも活用。「サポートチャットボットの可能性を大いに感じています。将来的にはホームページ上にもお客さま向けのサポートチャットボットを設置し、User Insightと連携することで、ホームページのロードマップ的な活用も検討していければと思っています」。

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