課題

解決策・運営方法

社内グループウェアとサポートチャットボットを連携。未解決質問はキーワード自動抽出機能を活用し、利用者の声をチャットボットの改善に役立てる！

導入プロセスについては、「導入の検討を始めた頃から、問い合わせ内容と対応方法をQ&A形式で記録していました。それをシナリオとし、客観的にわかりづらい部分をユーザーローカルの専任担当者にきめ細かにチェックしてもらいながら、チャットボットを構築。導入時のサポートも手厚く、不安なく進めることができました」と、松尾氏。サポートチャットボットは社内グループウェア上と連携して設置し、社内メールでの周知も展開したという。

「当社では、グループウェアのログインIDをパラメーターとしてサポートチャットボットと連携しているので、管理画面から“どの質問者がどんな質問をしてどこで離脱したのか”を集計できるんです。例えば、“PC障害について”の選択肢に対しては、不具合の原因が障害かどうかわからないので項目を選べないという声が多くあがりました。そこで、実際に回答にたどり着けなかった社員の話を聞いて検討し、“パソコンについて”という選択肢を新たに追加しました。こうした対応により、未解決や離脱は軽減しています」と、松尾氏。導入後も利用者の声に耳を傾け、利便性の改善に活かしている。

「運用担当を引き継いで半年ほどですが、管理画面がとても使いやすく、操作方法で困ることはありません。集約したデータの検討や改善に時間を割くことができています」と話すのは、サポートチャットボットの運用を担当する松井氏。「導入当初は、利用者が選択型フローで回答を見つけられず、自分で質問を入力して回答を探すケースも少なくありませんでした。そこで、キーワード自動抽出機能を活用し、未解決になった質問からどのキーワードが多く入力されているかをチェックして、利用者目線で回答の追加や修正を行っています」と語る。また、こうしたメンテナンスは週に１度、１時間ほどかけて行っており、「未解決だった質問の調整やシナリオの追加など、メンテナンスを重ねるたびに回答率が上がり、サポートチャットボットが使いやすくなっている実感もあります」（松井氏）と手応えを感じているという。

成果

導入前の入電数以上の問い合わせをサポートチャットボットが回答！簡単な質問が減って、時間外の問い合わせに対する気遣いや工数負担も軽減！新たに導入したツールへの質問もチャットボットで対応できるように。

　サポートチャットボットへの問い合わせ数は月に350件以上と、導入前の電話問い合わせ数を超える使用率に！「簡単な質問をサポートチャットボットで解決できている成果だと感じています。その分、これまで我々に聞きたくても聞けなかった潜在的な質問が、電話に集まるようになりました。また、以前は勤務時間外に私の携帯メールへ問い合わせが来るなどで勤務後も気を張っていたのですが(苦笑)、今では時間外の質問はサポートチャットボットに聞いてくれているようです。こちらとしても、問い合わせる側としても、ユーザビリティが向上したと感じています」と、澁谷氏は導入の成果を語る。

　また、「“サーバーに接続できない”という質問が激減しました」と、松尾氏。「これまでは一人ひとりの問い合わせに対し、遠隔でサーバーに接続するなどの対応をしていました。しかし、時間も工数も要する一方、利用者側に対処方法が身につかないので、何度も同じ問い合わせをすることが多かったんです。サポートチャットボットの導入を機に、サーバーへの接続方法を明記したことで、簡単に対処できると理解してもらえたのだと思います」と、質問が減った理由を推測する。こうした対処方法や操作方法、PCリテラシーを促すツールとしてチャットボットはかなり有効だと感じているという。

　今後の展望について、「当社ではDXの一環で、さまざまなクラウドサービスの導入が進んでいます。これまでは、新たなツールを追加するたびに問い合わせが増えるというストレスに悩まされていましたが、サポートチャットボットの活用により、ストレスなく新たなツールを導入できるという手応えも感じています。また、他部署での定型的な質問をサポートチャットボットに組み込むことで、全社的な効率化にも役立つと考えています」と、澁谷氏は語る。

　さらに、同社ではホームページのアクセス解析ツールとしてユーザーローカルが提供するUser Insightも活用。「サポートチャットボットの可能性を大いに感じています。将来的にはホームページ上にもお客さま向けのサポートチャットボットを設置し、User Insightと連携することで、ホームページのロードマップ的な活用も検討していければと思っています」。