巣ごもり需要で急増した問い合わせをチャットボットで1000件以上削減!
営業時間外にも対応でき、顧客満足度も向上した。

 『国内で初めて「月額制の全身脱毛プラン」をスタートし、“日本一予約の取りやすい脱毛サロン”として人気の『脱毛ラボ』を運営する『株式会社セドナエンタープライズ』(以下、『セドナエンタープライズ』)。2010年に脱毛専用サロンとして創業し、現在では国内外で59店舗を運営する(2019年7月現在)。また、自社開発したコスメやサプリメントなどをサロン店頭並びに、ECサイトで通信販売を展開し人気を博している。

『脱毛ラボ』公式HP
『脱毛ラボ』公式HP(https://datsumo-labo.jp/
『脱毛ラボ通販』
『脱毛ラボ通販』(https://elabo-shop.jp/shop/default.aspx

 2019年2月に販売スタートした家庭用光美容器「脱毛ラボホームエディション」は「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2019」を受賞するなど好評を博している。顔用シェーバーや全身用シェーバーなどムダ毛ケアに使用できるシェーバーなど、人気アイテムも揃う。そんな中で通販サイトへの問い合わせは日を追うごとに増加。2020年春以降は、コロナ渦による巣ごもり需要も相まって問い合わせが激増したという。こうした背景の中で導入されたサポートチャットボットはどのように導入され活用されているのか。その実例を紹介する。

『脱毛ラボ通販』
株式会社セドナエンタープライズ 商品営業部 EC運用課 栗 加奈子氏

課題

新型コロナウイルスの影響による巣ごもり需要で、
問い合わせ数が500件→3000件に激増!

 2019年に発売された家庭用光美容器「脱毛ラボホームエディション」はセドナエンタープライズの人気商品だった。当初の問い合わせ数は電話とメールを合わせて月に500件ほど。問い合わせはコールセンターに外注し1日に2~3名で対応していたという。そんな中、2020年4月の新型コロナウイルスによる緊急事態宣言によってサイトへのアクセスが急増し、比例して問い合わせ数も増加していったという。商品営業部EC運用課の栗氏が当時を振り返る。「コロナ禍の影響でサロンへと行くお客様が減り、家庭用光美容器の需要が増えたのだと思います。いわゆる“巣ごもり需要”が拡大し、4月には従来のおよそ2.5倍となる1000件/月以上のお問い合わせがあり、脱毛需要が増える初夏に入るとお問合せはさらに増加。5月以降は月に3000件を超えるお問合せ件数にまで激増しました」。

 増え続ける問い合わせに対応が追いつかなくなったため、電話回線を増やしコールセンターの人員も2~3名増やしたものの、「電話回線が混み合う日々が続き、対応業務がままならい状況で、対応品質の向上と顧客満足度の見直しが急務でした」(栗氏、以下同)。問い合わせの内容は、「脱毛ラボホームエディション」に関するものが多く、当初はホームページに実装されていなかったFAQを作成する予定だったという。しかし、問い合わせ数を減らすことに加えて、営業時間外の問い合わせ増などを考慮し、24時間対応できるサポートチャットボットの導入を決めた。採用にあたっては、機能面、費用面に加えて「知識がない人でも使いやすいもの」が決め手となりユーザーローカルのサポートチャットボットに決定したという。

解決策・運営方法

短期間での公開にもかかわらず、高精度な会話を実現!
専門知識がなくても簡単に運用できた。

 導入前はサポートチャットボットのシナリオ作成などに関して「当初は知識がなかったため運営するにあたっては不安もあったのですが、ユーザーローカルの営業担当との打ち合わせでその不安は払拭されました。ていねいな説明でシナリオ作成のイメージが掴めましたし、用意されているシナリオのフォーマットは質問の分類がしやすく、知識がない私でもスムーズに作成することができました」という。シナリオ作成にあたっては、「過去1年の問い合わせフォームに届いた質問を洗い出して、シナリオ形式と一問一答形式に振り分けてシナリオのベースを作成」し、出来上がったシナリオは、実際に問い合わせ対応を担当しているコールセンターのスタッフに回答をチェックしてもらい、お客様目線での精度を高めていった。作成したシナリオはユーザーローカルが構築を担当。繁忙シーズンの真っただ中での導入となったが、契約からリリースまでおよそ3週間という短期間で進められたという。

 ユーザーローカルのチャットボットは、選択肢を選ぶだけではなく、関連候補となる質問を自然言語に特化したAIが自動選出することで知りたい回答へ誘導。回答率は実装直後から99%に近い精度を実現できたとか。さらに、栗氏は追加修正といったシナリオのチューニングを実施した。「シナリオの表示回数などのデータがひと目で分かり、シナリオ不一致(回答できなかった質問)の確認も簡単。追加・修正の反映がスムーズにでき、動作テストも迅速にできるので、使用感は”とても使いやすい!”の一言です」。さらに、運営視点では見えないお客様のニーズが見えてくるので修正が的確になったという。

成果

サポートチャットボット導入直後から問い合わせ数が1000件以上減少!
今後は受注システムと連携するなどさらなる活用アイデアも!

 毎年、家庭用光美容器の問い合わせは6月~9月にピークを迎える。2020年7月には月に3400件もの問い合わせがあったというが、7月末にサポートチャットボットをリリースした直後、8月の問い合わせ数は2300件に激減!「導入直後に1000件以上のお問合せが減りましたので、現場の作業効率は向上し、問い合わせ対応の負担もかなり軽減できました。また、導入前は営業時間内しかお問合せの対応ができなかったのですが、チャットボットは24時間対応なので、これまで営業時間内にお問い合せできなかったお客様への対応も可能に。予想していた以上に顧客満足度を向上できたと実感しています」。8月のサポートチャットボット利用ユーザー数はなんと1万人以上!「サポートチャットボットの会話数・ユーザー数を確認することで、こんなにも多くのお客様に興味を持っていただけていたんだ、ということが改めてわかりました。電話対応だけではお答えできていなかったお客様も多くいたことがわかりましたし、チャットボットで疑問点を解消し、そのままご購入してくださるお客様も増えたのでは、と考えています。改めてサポートチャットボットを導入して良かったと感じています」。また、管理画面から最新のデータをダウンロードできるため、そのデータを社内で共有し、分析に活用している。

 「元々は最もお問い合わせを多く頂いていた家庭用光美容器に注力してシナリオを作成したのですが、現在では他の商品にも興味を持っていただけるように、チャットには、シェーバーやコスメの情報も増やしています。チャットボットが商品に対する興味の裾野を広げる一助になれば」とシナリオのさらなる充実も図っているという。また、「現在は、自社のECサイトで受注システムの開発を進めているのですが、チャットボットと注文システムの連携を予定しています。会員登録をしているお客様に対して“次回の定期便お届け日”や“ポイント残高確認”といった個別のお問い合せにも対応できるように準備をしています」。

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