課題

　医療・介護領域の事業者・従事者への価値提供を最大化し、従事者不足の解消を目指すエス・エム・エスでは、さらなる成長に向けて全社の生産性向上に取り組んでいる。その担当を務める犬塚氏は、社内リソース最適化の検討をスタート。各部門にヒアリングを重ねた結果、社内問い合わせの対応に多くの時間が割かれていたことが浮き彫りになった。

　「弊社では部門ごとに人と情報の専門性が高く、マニュアルや資料も部門ごとの管理になっていたために、それらが社員にとって探しにくい状態になっており、社内の情報・ノウハウを“使う側”である社員からの問い合わせが常に多い状態でした。概算したところ、経営管理部への問い合わせは月に4,000件以上でした」とは犬塚氏。試算すると社内問い合わせによって月666時間の工数が発生しており、経営管理部では問合せ対応に時間を割かれてしまうことで業務効率が低下していた。

　一方、営業部門には新人が多いため、各部署の担当業務の理解が浅く、質問したくてもどの部署に聞けばいいかわからないという状況も頻繁に発生していた。知りたい情報にたどり着くまでに時間をロスしてしまい、本来の営業活動へ影響が出ることも懸念されていた。

解決策・運営方法

各部門のオペレーションを変えることなく問い合わせ先をチャットボットに集約し、適切な情報へスムーズに誘導。

　この状況の改善を図るために、犬塚氏は対応策の検討をスタート。当初は、「社内情報を集約し情報形態を統一したポータルサイトを構築する事も考えた」が、経営管理部の各部門が「今までと同じ方法で情報を更新できること」を重視。情報を一つに集めるのではなく、社員からの問い合わせを集約して各部門の情報へ分配する仕組みの方が継続性がある、と考えチャットボットの導入検討を始めることとなったという。

　犬塚氏は「社内問い合わせ業務を問い合わせ者が自己完結できることを目指していました」と話す。チャットボット導入の検討を進める中で、ユーザーローカルのサポートチャットボットを選択した決め手は、「直感的なUIと手軽に編集できる運用のしやすさ、専門的な知識がなくても簡単にシナリオ編集できる仕様、さらに初期費用を抑えられるスモールスタートが切れること」（犬塚氏）だった。加えて、犬塚氏がチャットボットに求めたのは精度の高さ。「ユーザーローカル社はSNS分析などで培ったビッグデータの言語処理能力にひときわ優れており、その回答精度の高さは折り紙付きと言えるもの。微妙にニュアンスの異なる単語の組み合わせも認識し、正しい回答へと導いてくれる」ため、問い合わせをチャットボットで完結できると感じられたという。導入から運用にあたってはサポートも充実しており、導入にかかる工数・日数も早くて手軽。「スタートにあたって留意したのは回答する側のオペレーションは変えないということでした。システムや体制を変えてまで準備をすることは各担当者にとっては時間と手間もかかりますし、どれほど効果が出るか分からないものだけに心理的にもハードルが高い。スタート時には、各部門からしっかりヒアリングしながら、Q&Aの用意だけをしてもらいその後の業務フローは従来どおりという体制構築を行いました」と犬塚氏。

　まずはひとつの部門でテスト導入を行い、1ヶ月のサンプリングを実施後に利用・回答傾向を分析・反映してから全社展開したことも、スムーズな導入につながった点だという。「テストでは想定外のことばかり起こりましたね。ただテストを通じて修正を重ねる中で、弊社にフィットしたスタイルを構築できたと思います」（犬塚氏）。

成果

社内問い合わせ数が25％減少し、事務処理にかかる時間を400時間短縮。サポートチャットボットを活用したさらなる社内情報の活用、生産性向上の仕組みづくりも見据える。

　サポートチャットボットの導入後、社内問い合わせ数を約25％の削減に成功。これはエス・エム・エスでは約一人分の就労時間（約166時間/月）に相当する。さらに、サポートチャットボット導入前と比較して受注処理に関する申請の不備率が下がったことで効率的に申請処理ができるようになり、事務処理にかかる時間が月400時間も短縮されたという。

　また、チャットボットで解決できない場合でもカテゴリ別で問い合わせ先を案内しているため、社員が正しい部署に問い合わせられるようになった。ある程度の情報をチャットボットで得てから質問するようになったことで担当者に直接届く質問内容が具体的になったことで回答しやすくなり、対応時間の短縮にも繋がった。

　問い合わせる側にとってもメリットがあったのかを確かめるため社内でチャットボットについての満足度調査を行ったところ、問い合わせ先に迷うことなく気軽に質問できる点などからチャットボットを使ったことがある社員のうち90％以上が「大変満足」もしくは「満足」と回答したという。

　さらに、キャラクターアイコンを自由に設定できるという点にも着目し「弊社ではサービス名などに、かわいらしいネーミングをする傾向にありまして（笑）、サポートチャットボットを“AI技術によるサポート”ということから『あいさぽ』とネーミング。キャラを印象づけることで社内認知につながりました」（犬塚氏）。『あいさぽ』の社内認知を進めるために、チャットボットを使いたくなる工夫も展開。社内メールでの通知に加えて、グループウエアのトップページのヘッダーにリンクを設置。便利な使い方として定期的にアナウンスする一方で、ユーザー傾向の分析をしながら新しいコンテンツを充実させている。その結果、1日に100人を超える社員がサポートチャットボットを活用するまでに浸透した。

　犬塚氏は今後のさらなる社内リソースの活用を見据えている。「経営管理部に集まる多様な情報は、まだ活用しきれていないと考えています、今後はサポートチャットボットを通して営業部門に発信することで、より効果的な営業活動をサポートするなど、さらなる社内情報の最適化、生産性向上を目指したいと考えています」。