課題

チャットボットは、スマートフォンとの親和性が高い点やFAQサイトとは異なり会話形式で気軽に照会ができるというメリットがある。そのため、もっとお客さまに役立つツールとしてのポテンシャルがあると考えていたが、利用者数が少ない状況が続いていた。

そこで、チャットボットのさらなる活用とサービスの向上を目指して、AIの精度の高さ、分析・検索機能など十分な機能と、具体的なアドバイスを得られるサポート体制を重視して再選定を行った。「電話問い合わせは、お客さまとの大切なコミュニケーションチャネルとして考えていましたが、同時に『いつでも、どこでも問い合わせができる』ノンボイスチャネルや無人チャネルでの対応ニーズの高まりを感じていました」と語るのは今野氏。

こうした中で選ばれたのが、ユーザーローカル社のサポートチャットボットだった。「実際に触ってみたところ、AIの精度が高く、検索性が抜群に優れていることにまず驚きました。弊社では取り扱う商品が多くコンテンツ数はかなり多いのですが、数多ある回答からユーザーの利用ログデータから的確に自動学習して回答を導き出してくれるので、求めている回答を得られる点が素晴らしいと感じました。また、初期費用とランニングコストもかなり抑えることができ、機能面・コスト面ともに申し分がありませんでした」と飯沼氏は決め手を語る。

飯沼氏は、「チャットボットはユーザーが求めている回答にたどり着けないことが続くと、リピートされないと感じていました。しかし、求める回答を緻密に導き出してくれるユーザーローカル社のサポートチャットボットなら、より多くのお客さまに安心してご利用いただけると確信しました」と大きな手応えのもと、2022年10月に本格運用をスタートした。

解決策・運営方法

第一印象は、管理画面の使いやすさとデータ管理の簡単さ
月次レポート作成もクリック一つで完了！
ChatGPT連携機能をQ&Aの自動生成にも活用

導入にあたっては、もともとのチャットボットで用意していた回答を分類・整理しながら見直し、問い合わせの多い項目については選択型フローのQ&Aを構築。迷わずに回答へと導けるよう“選びやすい選択肢”を工夫したという。

運用してみての第一印象は、管理画面の使いやすさ、データ管理の簡単さだったという。「今までは人の手でデータ分析を行っていましたが、サポートチャットボットはクリック一つで簡単に欲しいデータを取り出すことができ、しかもデータの分析レポートまでワンストップで自動作成が可能になりました。修正が必要なQ＆Aの改善ポイントを自動で提案してくれるため、作業的にも気持ち的にも分析のハードルが下がり、本当に楽になりました。よりスピーディーに改善に取り組むことができるようになり、秀逸なシステムに助けられています。」と今野氏。

加えて、「数値だけでは把握できなかった修正ポイントも、会話履歴からどの部分で不一致になったのかを発見できるので、改善ポイントのヒントになります。また、設定変更や改善を自分たちの手で簡単にできるのも大きな魅力で、運用のわずらわしさがありません。」というのは飯沼氏だ。さらに、運用上で悩むようなときには、具体的で細やかな対策案を提案してくれるサポート面の手厚さも、安心して運用できるポイントだと語る。

また、サポートチャットボットではセキュアな環境でChatGPTを利用できる機能も実装されており、三井住友信託銀行でも活用している。「新たにQ&Aを追加する際に、必要情報が掲載されている資料やリリース（HPアドレスやPDFデータなど）から、自動でQ&Aを生成できます。今まで、ゼロベースで回答を作成する場合、まずオペレーターさんに想定質問を出してもらい、その質問を精査して回答を作って…と工数も時間もかかるところ、確度の高いQ&Aリストが自動生成されるので、かなり作業が効率化されています」（今野氏）

他にもユニークな利用方法としては、IPアドレス除外機能も活用している。お客さま向けチャットボットでも、社員が参照する場合が多々あるが、そうした際に、純粋なユーザーデータを取るために、自社のIPアドレスを除外しておくと、社員の会話履歴はデータに反映されないという機能だ。

成果

チャットボットの利用回数は、導入後1年半でおよそ4倍、
KGIの解決率60％程度と高水準をキープ！
データ把握やレポート作成作業の効率も飛躍的に向上

運用においては、解決率をKGIに、利用回数とシナリオ不一致率、離脱率の改善数値をKPIとして設定し、月次レポートを作成し社内共有している。こうしたデータは即座に取り出すことができ、レポート作成作業も大幅に軽減したという。「以前は月次レポート作成に半日はかかっていたが、今ではワンクリックで1分もかからずに作成でき、時間だけでなく作業ストレスも軽減しました」と飯沼氏。

また、目標としていた利用者数増という面でも、アクセス数は導入後の1年半でなんと4倍に増加した。月に2万件ほどのアクセス数がある中で、解決率60％程度と精度を誇っている。「とても大きな成果だと捉えています。膨大な回答群の中から、お客さまの知りたい回答を快適に、的確にご案内できているから、これだけのみなさまにお使いいただけていると大きな手応えを感じています」と今野氏。

また、選択型フローにマッチしない回答については一問一答型で回答を用意。「会話履歴から、不一致につながりやすく、分類も難しい回答については、一問一答でケアしています。お客さまが検索しやすいスタイルをご自身で選べるので、利便性も高いと考えています」（今野氏）

「せっかく、これだけ便利なツールになったので、さらに利用していただけるような動線の整備をしていきたいですね」とチャットボットの役割期待を拡大したいと語るのは今野氏。「よりパーソナルな対応を可能にしつつ、サービス向上とさらなるCX向上をめざしたいと考えています」と今後の展望も語る。飯沼氏は「より多くのお客さまにご活用いただけるように、ホームページからの動線整備（ポップアップやチャットボットへの遷移ボタン設置）などを工夫していきたいです。また、コールセンターへのお問い合わせ時に、オペレーターさんにサポートチャットボットを使っていただき、回答精度を高めていく効果も検証していきたいと考えています」とさらなる活用の取り組みについても語った。