課題

解決策・運営方法

お客さまの疑問や不安を管理画面ですぐに可視化。チャットボットの会話履歴から顧客ニーズに気づくこともできた。

　導入にあたっては、すでに運用しているFAQをもとにチャットボットの会話形式に最適化し、選択肢や回答を準備。文字数の多い回答については、スマートフォンでも読みやすい文字数に調整した。こうした工程においては「ユーザーローカルのサポート体制が充実しており、不安なく導入を進めることができました」と馬場氏は話す。また管理画面の見やすさ、使いやすさも想像以上だったという。「お客さまの疑問や不安を管理画面ですぐに可視化できる点はとても優れていると思います。チャットボットによって導き出された回答が参考になったのか、ならなかったのか、どんな質問が多く寄せられているのか。こうしたお客さまの声を“問題解決ランキング”などのデータから見つけ出すことができるので、改善点が発見しやすいんです。また、改善した施策の良し悪しを検証していくPDCAも回しやすく、お客さまが求めている解決策を導きやすいとも感じています」とも。

　サポートチャットボットを導入したことで新たな顧客ニーズの気づきもあったという。「弊社では、会員さまにお誕生日クーポンを配信しているのですが、これまでFAQに回答を用意していなかった“クーポンの使い方”についてのお問い合わせがチャットボットに多く寄せられるようになったんです。コールセンターへの質問を集約して、新たに回答を設置したのですが、こうした気付きが得られるもの特長的です。また、他部署から質問を追加したいというリクエストにもすぐ反映することができます。新たなQ&AもPDCAをすぐに回せて、効果的な回答かどうかの判断も迅速にできます」（馬場氏）。

　さらに、顧客がECサイトを使用する上で課題になっている点が浮き彫りになったことで、新たなコンテンツを準備できるようになったとも。「お問い合わせを多く頂いていたご契約やご解約についての手順については、動画にして掲載しました。文章だけでは説明が不十分になりがちな手順も、動画でご説明をすることで疑問を解消いただけているのでは、という手応えも感じています」（馬場氏）。

成果

サポートチャットボット導入後、メール問い合わせが45％減！今後はコンバージョンにつながる企画の展開も。

　サポートチャットボットの導入直後、メールでの問い合わせが45％減という結果がみられた。「Webサイトへの訪問数が増えている中で、メールでのお問い合わせがこれだけ減っているというのは大きな成果だと感じています。また、FAQの使用率が高まっていることからも、チャットボットを使っていただけている実感があります。また、動画での説明を掲載したご契約・ご解約についてのお問い合わせがかなり削減できています」と馬場氏。

　さらに、チャットボットの回答率は99.5％と非常に高精度な会話を実現している。そのQ&Aの精度向上にはどのような運用方法が用いられているのだろうか。「お客さまが質問に使用される言葉は多岐にわたるのですが、こうした言葉を日々観察し、管理画面上で類義語を増やしてチャットボットで対応できる幅を広げています。こうしたチューニングの作業は運用メンバー3人で行っています。未返答や未解決のワードを点検し打ち合わせをして改善する作業は週に1時間程度。回答内容は他部署のメンバーに確認してもらうなどの協力も得ながら、より精度が高く、よりお客さまが使いやすいチャットボットを目指しています」（馬場氏）。

　現在(2021年3月現在)は、サポートチャットボットの導入から3ヶ月ほどだが、「お問い合わせについては、ある程度チャットボットで対応でき始めています」と手応えを感じているという馬場氏。今後は「商品に関する情報や選び方、おすすめ商品のご提案などをチャットボットに盛り込み、コンバージョンにつながる企画も展開していきたいと考えています」という。さらに、クリックひとつでチャットボットへのリンクをQRコード化できる機能にも着目。「これまで以上に積極的にECサイトへお客さまをご誘引できるように、会報誌にチャットボットのQRコードをつけるなどの展開もできれば、と考えています」（馬場氏）。