チャットボットの選定で重要視したのは使いやすさとサポート体制。ていねいな導入前のレクチャー&二人三脚で運用できるサポート体制が決め手に!約8000名の社員からの問い合わせを勤怠管理業務で2割、年末調整業務で4割削減!

 1610年創業以来400年以上の歴史と確かな実績を誇る『株式会社竹中工務店』(以下、『竹中工務店』)。“工務店”という社名を初めて用いた同社は、伝統建築や歴史的建物の保存・再生から近代建築物まで幅広い建築物を手掛ける大手総合建設会社だ。「最良の作品を世に遺し、社会に貢献する」という経営理念のもと、社会と時代のニーズに応え、現在ではまちづくりも事業領域とし、社会発展の一翼を担っている。

 業界に先駆けて先進ICTの活用にも取り組んできた同社において、抜本的全社生産性向上によるワークライフバランス向上に向けた取組みの一つとして導入したのがサポートチャットボットだ。ここでは、全社のデジタル化を推進するグループICT推進室の田中氏と渡邊氏に、2020年末に導入したサポートチャットボットの導入経緯と選定基準、そして現在の運用状況など幅広く伺った。

グループICT推進室
田中 里奈氏
グループICT推進室
渡邊 修氏

課題

問い合わせ業務の属人化をなくし、対応品質と利用者満足度を向上させるために、チャットボットの導入を検討。選定の決め手は、扱いやすさと手厚いサポート体制!

 竹中工務店において、事業部門と一体となりデジタル技術による全ての業務の効率化及び部門や企業の壁を超えたデジタル変革を推進しているグループICT推進室。かねてより社内の各部門から挙がっていた『問い合わせ業務を効率化したい』、『わからないことを直ぐに解決したい』という声に応えたいという思いがあった。「各部門からツールを導入し、対応業務の効率化を図りたいという声が多くありました。私たちとしては効率化に加えて、問い合わせ対応の品質も整えたいと考え、チャットボットの本格導入を検討しました。チャットボットは24時間対応なので、これまでレスポンスが遅れていた祝日や深夜の業務に携わる社員からの問い合わせへの即時対応にも期待していました」と語るのは導入当時にチャットボットの統括担当をしていた田中氏。特に勤怠管理と年末調整の問い合わせ対応業務の効率化が急務だったという。

 チャットボットの選定で特に重要視したのが、使いやすさとサポート体制だったという。「チャットボットを弊社で運用していくことを想定したときにQ&Aを作成し、設置すれば終わりではなく、各部門でいつでも更新作業を行えることが重要だと考えていました。せっかく導入しても、メンテナンス不足から回答の鮮度が落ち、結局使えないツールになってしまっては元も子もありません。常に問い合わせのニーズをチェックし、部門の担当者が即時メンテナンスできる使いやすさと、スムーズに導入・運用ができるサポート体制はとても大切だと考えていました」と田中氏は語る。

 チャットボットの導入を検討していく中で、ユーザーローカルの「サポートチャットボット」に決定した決め手となったのはスピーディーで手厚いサポート体制と扱いやすい管理画面だった。田中氏は「弊社では、かねてより要望が挙がっていた勤怠管理と年末調整の2業務への導入を進めました。ユーザーローカルでは業務ごとにていねいな講習会があり、弊社の運用担当者と導入段階から運用方針も一緒になって考えていただけました。Q&Aづくりも二人三脚で作成でき、頼もしさを感じることができましたね」と振り返る。

解決策・運営方法

扱いやすい管理画面に加え、導入から1年経った現在でも充実のサポート体制で安心して運用することができています

 同社では導入直後からサポートチャットボットの運用は各業務の担当者が対応。特に管理画面のわかりやすさは担当者に好評だという。田中氏は「わかりやすい管理画面がいいですね。ぱっと見ただけで、未解決回答が確認でき、関連語のチェックも視覚的に把握できるので、運用担当者からも“使い勝手が良いです”という声が届いています」と話してくれた。同社では、勤怠管理の問い合わせ対応に他社のチャットボットを導入していたが、Q&Aの更新にかなりの手間がかかっていたため、各運用担当者がメンテナンスできる扱いやすさを求めていた。サポートチャットボットでは、管理画面からQ&Aの修正、追加などが手軽にでき、各運用担当者が手軽に扱える点が大きな魅力だという。

成果

先行してサポートチャットボットを導入した2業務では問い合わせ数が激減!運用のしやすさ&使いやすさから、現在では11業務での導入が決定!

 2020年末に勤怠管理と年末調整の問合せ業務でサポートチャットボットを導入後、他の部門からも導入をしたいという声が多く挙がり始めたという。現在、田中氏からサポートチャットボットの統括担当を引き継いだ渡邊氏が語る。「社内で実際にサポートチャットボットを使ってみて、“使える”という手応えを感じた各部門の問い合わせ担当者から多くの相談が来て、新たに11業務への適用が決まりました。導入のたびに講習会を開いていただき、それぞれの部門にフィットした運用方法が相談できる安心感はやはり大きいです」と笑顔を見せる渡邊氏。ユーザーローカルのサポート担当者は運用をしていく上で欠かせない存在だという。

 先行して導入した勤怠管理業務の問い合わせが2割減、年末調整業務では4割もの問い合わせ数が激減したという大きな成果も得ることができたという。渡邊氏は「Q&Aの修正・追加といったメンテナンスが簡単にできるので、常に新しい回答が反映できています。導入直後からストレスなく運用できているという声も伝わってきていますね」と導入から1年経った今、改めて手応えを感じているという。

 今後の展望について田中氏は「AIツールって、とかく“魔法のツール”と思われがちですが、より効率的に運用する上ではメンテナンスを続けていくことがとても大切だと改めて感じました。そうした点で、サポートチャットボットは運用担当者への負荷も少なく属人化しないで使うことができるので、長く使い続ける中でより一層効率化を図れるようになるのでは、と感じています」。渡邊氏は「導入台数が増え、さらに他の部門からも“導入したい”という相談が多く届いています。サポートチャットボットを流用できる部門も出てきましたので、今後は適切な設置を調整しながら、さらなる業務効率化を図って行きたいと考えています。また、サポートチャットボットをトリガーに、弊社で使用しているRPAとの連携も視野に入れ、より広く更に深く活用していければと考えています」と話した。

資料をダウンロード

ユーザーローカル人工知能チャットボットの製品説明資料をダウンロード

製品説明資料を取得するにはこちらのフォームに、すべてご記入いただき、ボタンをクリックしてください。製品カタログと、申し込みフローの詳細をお送りします。