竹中工務店において、事業部門と一体となりデジタル技術による全ての業務の効率化及び部門や企業の壁を超えたデジタル変革を推進しているグループICT推進室。かねてより社内の各部門から挙がっていた『問い合わせ業務を効率化したい』、『わからないことを直ぐに解決したい』という声に応えたいという思いがあった。「各部門からツールを導入し、対応業務の効率化を図りたいという声が多くありました。私たちとしては効率化に加えて、問い合わせ対応の品質も整えたいと考え、チャットボットの本格導入を検討しました。チャットボットは24時間対応なので、これまでレスポンスが遅れていた祝日や深夜の業務に携わる社員からの問い合わせへの即時対応にも期待していました」と語るのは導入当時にチャットボットの統括担当をしていた田中氏。特に勤怠管理と年末調整の問い合わせ対応業務の効率化が急務だったという。

　チャットボットの選定で特に重要視したのが、使いやすさとサポート体制だったという。「チャットボットを弊社で運用していくことを想定したときにＱ＆Ａを作成し、設置すれば終わりではなく、各部門でいつでも更新作業を行えることが重要だと考えていました。せっかく導入しても、メンテナンス不足から回答の鮮度が落ち、結局使えないツールになってしまっては元も子もありません。常に問い合わせのニーズをチェックし、部門の担当者が即時メンテナンスできる使いやすさと、スムーズに導入・運用ができるサポート体制はとても大切だと考えていました」と田中氏は語る。

　チャットボットの導入を検討していく中で、ユーザーローカルの「サポートチャットボット」に決定した決め手となったのはスピーディーで手厚いサポート体制と扱いやすい管理画面だった。田中氏は「弊社では、かねてより要望が挙がっていた勤怠管理と年末調整の2業務への導入を進めました。ユーザーローカルでは業務ごとにていねいな講習会があり、弊社の運用担当者と導入段階から運用方針も一緒になって考えていただけました。Ｑ＆Ａづくりも二人三脚で作成でき、頼もしさを感じることができましたね」と振り返る。

　先行して導入した勤怠管理業務の問い合わせが２割減、年末調整業務では４割もの問い合わせ数が激減したという大きな成果も得ることができたという。渡邊氏は「Ｑ＆Ａの修正・追加といったメンテナンスが簡単にできるので、常に新しい回答が反映できています。導入直後からストレスなく運用できているという声も伝わってきていますね」と導入から１年経った今、改めて手応えを感じているという。

　今後の展望について田中氏は「ＡＩツールって、とかく“魔法のツール”と思われがちですが、より効率的に運用する上ではメンテナンスを続けていくことがとても大切だと改めて感じました。そうした点で、サポートチャットボットは運用担当者への負荷も少なく属人化しないで使うことができるので、長く使い続ける中でより一層効率化を図れるようになるのでは、と感じています」。渡邊氏は「導入台数が増え、さらに他の部門からも“導入したい”という相談が多く届いています。サポートチャットボットを流用できる部門も出てきましたので、今後は適切な設置を調整しながら、さらなる業務効率化を図って行きたいと考えています。また、サポートチャットボットをトリガーに、弊社で使用しているＲＰＡとの連携も視野に入れ、より広く更に深く活用していければと考えています」と話した。