「安心で快適なくらしのためのエネルギーの未来を切り拓く」をミッションに掲げ、生活に欠かせないエネルギーである電気を関東圏の個人や企業に供給する東京電力グループ。その中で、日本の電力供給量シェア約1/3を占めるのが、東京都をはじめ神奈川県、埼玉県、千葉県など関東9都県に事業所をもつ『東京電力パワーグリッド株式会社』。電柱や電線といった設備を通じて電気を届ける送配電事業は、停電回数・停電時間の少なさにおいて世界トップクラスの安定性を誇る。

同社への信頼の背景には、電力供給の安定性だけではなく、迅速で的確な顧客対応に対する努力も欠かせない。現場では、小売り電気事業者様からの電気使用開始や契約変更の対応やお客様宅の停電対応など多岐にわたる質問が寄せられている。それに伴い、現場職員からの本社への問い合わせも増え、その対応業務が負担となっていた。そこで、こうした問い合わせ対応の自動化を目指して2023年より本格運用を開始したのが、サポートチャットボットとAI FAQだ。ここでは、パワーグリッドサービス部技術サービスグループの高橋氏、川島氏にその活用方法と相乗効果について伺っていく。

現場からの年間2,200件の問い合わせ、本社の対応負荷軽減が課題に！
セキュリティ、使いやすさ、費用対効果のすべてからサポートチャットボットに選定

関東近郊の各エリアで、80グループ、1,000人規模の職員がお客様のご要請に基づく現場での対応や設備保守に従事し、安定した電力供給のために日夜業務に取り組んでいる。こうした中で、現場職員から電話やメールで年間2,200件もの問い合わせが本社に寄せられていた。本社では10人ほどいるチームで対応を行っていたが、1件の対応につき20分以上要するものも多く、現場サポート業務の負荷軽減が急務となっていた。

高橋氏に伺うと「漏電などによる停電対応といった緊急対応が必要な問い合わせ、具体的な業務の取扱いなど担当するメンバーでしか答えられない内容も多く、その内容はとても複雑でした。対応のなかで、マニュアルの確認や他部署への確認などが必要な場合も多く、日々の業務を止めてしまうこともしばしばありました。当時は、応対者ごとでナレッジが属人化しており、エクセルで“問い合わせシート”を作成するなど手を施していたものの、情報の蓄積と管理がうまくできていないという状況でした」と振り返る。

こうした中で、着目したのが既に同社内の他の部署で運用をしていたユーザーローカル社のサポートチャットボットだった。「問い合わせ対応では、社外秘の情報を取り扱うこともあるため、セキュリティ対策などの安全面はとても重要。その点、すでにグループ内で採用されているユーザーローカル社のツールはセキュアな環境という実績もあり、且つ効果も出ていたので安心感がありました。その上で、運用担当者が扱いやすく、ユーザー側も回答を得られやすい使用感、導入コストが安価で機能も充実していることも決め手でした」と、2023年2月に本格運用を開始したという。

「サポートの手厚さがとても助かりました。運用面での相談に対しては、当社の活用シーンを想定したうえでさまざまなアドバイスや指摘もあり、“導入して終わり”ではなく、管理者にとってもユーザーにとっても使いやすい気づきや工夫をもらえています」（高橋氏）と“伴走型サポート”の魅力も大きいという。

さらに、現場からチャットボットだけではなく、“よくある質問”のページがあると使いやすいという声が多く挙がり、2023年9月にはオプション製品となるAI FAQも実装した。AI FAQ上では、マニュアルや技術的な回答、勤務情報や各種申請内容などをカテゴリー別に一覧表示できる。高橋氏によればQ&Aの追加・修正をした際や、新規回答を作成したときに、チャットボットもAI FAQも同じ管理画面で一括にメンテナンスを行えることが大きな魅力だったという。

直感的に扱える管理画面で、チームでの運用を最適化
チャットボットとAI FAQを併用するメリットとは？

日々の運用は、本社メンバーがメンテナンスなどにかかわっている。質問が多岐にわたるので、各チーム担当者が個別質問のQ&Aや回答を作成しシステムへ反映することで、回答バリエーションを厚くしているという。管理画面の使用感については「インターフェースが簡単で直感的に扱える操作性で、悩むことなくメンテナンスが行えています。管理画面は知りたい情報がシンプルに表示されるので利用状況や問題点の把握が直感的にできますね。例えば、回答できていない質問や、頻度の増えている質問は大きくピックアップして表示されるので、回答の修正・調整といったメンテナンスの指針に繋がりやすいです」（川島氏）と語る。高橋氏は「レポートの作成が簡単なのも魅力です。資料を作る工数と時間を削減して、ユーザー数、回答率などのデータを管理者の間で共有することで、問題点の洗い出しと対応に時間を充てることができるようになりました」という。

チャットボットとAI FAQを併用するメリットについては、「状況に応じて、チャットボットに質問をしながら回答を見つける方法と、AI FAQでカテゴリー別に調べる方法と選ぶことができ、問い合わせる際の選択肢が広がり、ユーザーにとって利便性が向上したと感じています。関連度が高い質問候補をサジェストする検索窓の使用感も好評です。また、以前は応対者の担当分野にかかわらず、ランダムに届いていた個別対応が必要な質問も、チャットボットやFAQを通して、カテゴリ―別に仕分けたうえで各担当者へ届くので、応対時間・工数が削減できると同時に、問い合わせデータの蓄積も簡単にできるようになり、相乗効果は大きいと感じています」（高橋氏）。
川島氏は「全社に向けて新たな社内通達事項が発生した際には、事業所の職員から、同じような質問が同時に来る場合もよくあります。こうした場合に、恒常的に問い合わせがくると予測できる回答はチャットボットに、緊急を要する回答はAI FAQのトップに設置する、といった状況に合わせた対応が取れるようになってきています」という。