課題

　18,000名を超える派遣先就労者の“チャンスメイキング”を担っている『ウィルオブ・ワーク』。それぞれの就労者の勤怠、有給などの労務管理を行っており、その問い合わせに対しては200名の担当コーディネーターが窓口となり、これまではひとつひとつの問い合わせに対してはほとんどを電話で対応していたという。「就労者さまからのお問い合わせで多かったのは、ごく一般的なFAQを読めばわかっていただけるご質問でした。弊社としては丁寧なご対応を心がけておりましたが、電話だとどうしても確認してからの折返し返答となり、就労者さまも回答には質よりもスピードを求められているのでは、と感じていました。また同時に、2019年10月の4社商号変更及びサービスブランド統一を見据えた際、全体的な対応をしっかりと網羅できる体制づくり、システム構築を考えるタイミングでもありました。」と振り返るのは吉村氏。

　事業の幅が広がることで恐れていたのは担当コーディネーターが誤った案内をしてしまうことだった。「商号変更にあたってマニュアル運用は変わりますし、さまざまな事業の情報も日々更新されていきます。そんな中で、担当コーディネーターが古い情報を更新せずにご案内してしまわないよう、問い合わせ対応の標準化とスピードアップは急務だったんです。」（吉村氏）。

　とはいえ、人材事業では、契約内容や契約書類についての問い合わせなど、対人対応が必要な問い合わせも多く寄せられる。担当コーディネーターの業務工数を減らしながら、対応品質を高める施策としてチャットボット導入の検討に入ったという。

　「当社ではチャットボット導入は初の試みでしたので、費用対効果をまず考えることとなりました。そのうえで、弊社の特徴である“回答数の変動の多さ”、“回答が流動的なため、フレキシブルな対応が可能”という2点が選定のポイントに。数社を比較した中で浮上したのはサポートチャットボットでした」（吉村氏）。

解決策・運営方法

アフターサービスが充実している点を評価しサポートチャットボットを採用。マニュアル管理など多彩な機能を活用しながら運用し、回答率98％を実現！

　ユーザーローカルのサポートチャットボットを導入する上で大きな魅力となったのは本番公開する前の充実したサポートがあったことだ。「チャットボットの構築期間にかなり相談をさせていただきましたね。導入のサポートはもちろん、運営についてのレクチャーや、弊社へ足を運んでいただいて直接指導をしていただけるなど、導入から運営に向けてスムーズに運ぶことができたと思います。実は、構築期間中も他社製品との比較を続けていたのですが、アフターサービスの充実度と、活用できる実感と安心感はとても大きく、今後も継続して使用させていただこうという決め手になりました」（吉村氏）。約1ヶ月の構築期間を経て、11月には本導入を決定した。

　サポートチャットボットの運営を担当している荻野氏は「私自身、初めて操作をしたのですが、機能が充実していて感覚的に運営できる手軽さを感じています。現在は、おもにお問い合わせについて未解決、不一致になってしまう部分の調整が主な業務。回答率は高いものの、未解決と不一致をゼロにするべく的確な確回答、使用満足度をともに上げていきたいと考えています」と、チャットボット運営は未経験ながら、わかりやすい操作性と使いやすさで、今では高い目標を掲げて業務にあたっているという。中でも「キーワード自動抽出機能」は指定した期間内で、どんな課題キーワードが多く浮上しているのかが、視覚的にわかりログの確認も可能。メンバー内で課題共有もしやすく、改善策を打ち出しやすいので回答率向上に大いに役立っているという。

　「資料をアップロードしてリンクで添付できる『ファイル管理機能』もよく使っています。弊社では就労者さま向けの労務資料や操作マニュアルがとても多く、回答だけでは説明しきれず、また読みづらさもあると懸念していたのですが、この機能のおかげで未解決回答はかなり減ったと考えています」とは吉村さん。現在では回答率は98％以上をキープしているという。

成果

導入直後から7,000人のユーザーが安定して利用！電話対応の標準化、工数減に大きな成果も！

　サポートチャットボットの導入直後のユニークユーザー数（初めてチャットボットを利用した人数）は7,000人に。「当初、導入直後は2,000人と予想していたのですが、はるかに多くの方にご利用いただけているので驚きました。その後も利用者数は減少していないので、みなさんに安心してご活用いただけているのかな、と感じています」とは吉村さん。

　また、「コーディネーターの対応スピードが上がっているという話を聞くようになった」とも。「一般的な質問が減ったことで、業務工数が減り、より丁寧なご対応を提供できるようになったのではないでしょうか。電話問い合わせが洗練されてきているのは、サポートチャットボットの働きが大きいと感じています」と荻野さんも笑顔を見せる。

　また、「わからない状態で終わらせない」ことを念頭に、サポートチャットボットで得た情報をもとに、ユーザーが求める施策をすぐに打てるのも魅力だという。「施策後に動作テストをすぐに行えるんですね。レスポンスのリードタイムが抑えられ、PDCAサイクルがとても回しやすいです」（吉村氏）。また、「弊社では契約書を見ながらマンツーマンでお答えするようなお問い合わせも多いんです。お問合せフォームをさらに活用することで、しっかりと解決まで導けるような体制を取っていきたいと考えています」(荻野氏)という。

　社内外での反響の大きさから、社内向けのチャットボットの導入も視野に入れているというウィルオブ・ワーク。「社内でのやり取りも増えてきているんです。管理部への質問には、マニュアルを確認すればわかることも多く、日々の管理業務が進まないこともままありますので、こうした工数が減らせるのでは、と考えています」と吉村さん。さらに、就業者向けのサポートチャットボットに対しても、「ログインをすることで、マニュアルを答えるだけではなく、就労者さま一人ひとりに合わせた労務情報を得られるようにしていきたいですね。サポートチャットボットには、そうした機能もあると伺っていますので、よりアップデートした活用ができるのではないか、と考えています」（吉村氏）。