課題

『ヤマハ発動機』において、開発製品を作るために必要となる原材料や部品を、国内外のメーカーから調達し、品質や価格、納期といった総合的な観点から原材料や部品のレイアウトを行っている調達本部。そのほか、調達部品の品質向上推進や、次世代の新モデル開発など幅広い業務を担っている。同部署で長きにわたって課題となっていたのは取引先からの問い合わせ業務だった。原材料や部品の受発注、各種情報のやり取りなどはポータルサイトにて対応していたが、1000社2800名にのぼる取引先の担当者が利用しており、メールだけでなく電話での問い合わせも殺到することがしばしばあったという。

「ポータルでのすべての問い合わせを、まずは調達本部で受け付けて内容ごとに各部門へ振り分けていました。問い合わせはすべて調達部門で対応していましたが、開発や品質など別業務に関わっているメンバーも多いため、問い合わせ対応はほぼ2名で対応していました」と当時を振り返るのは調達管理グループの片山氏。「月に2回ある繁忙期に加え、突発的に問い合わせが激増することも。同じ内容の問い合わせが何度も続くこともあれば、締め日が近い受発注に関する問い合わせは、解決するまで他の業務ができない状況で…。少し席を立っただけで伝言メモが山ほどということもたびたびでした」と片山氏は苦笑い。対応業務は事前に予測したり、準備することが難しいために日常的な課題になっていたという。

こうした状況が長く続いていた中、調達本部では2020年コロナ禍となる直前のタイミングでチャットボット導入の検討をスタート。全社的なツール導入などを担当するIT本部の室澤氏が語る。「当時、弊社では部門ごとに、別企業さまのチャットボットをそれぞれ導入してトライしている状況でした。費用面だけでなく、社内での展開のしやすさ、ノウハウの共有という面からも、チャットボットを社内で統一する必要性も考えていたタイミングでした」という。各社のチャットボットを費用面と品質などで比較検討し、選定を進める中で、「まずは価格帯、次に言葉のゆらぎを自動吸収してくれるAI機能、また、導入事例に中央省庁をはじめ多彩な大手メーカーが名を連ねていることも決め手となりました」（片山氏）といい、室澤氏も「全社的な導入を考えて決めたのがユーザーローカル社のサポートチャットボットでした」という。そして、2020年7月に運用をスタートした。

解決策・運営方法

管理画面の使い勝手の良さ、快適な操作性がイメージ通りのチャットボット作成に貢献。制服を着せたアイコンの採用など認知度向上の工夫も！

Q&Aの作成や追加調整が手軽にできる“使い勝手の良さ”が第一印象だったというユーザーローカルのサポートチャットボット。片山氏は「日々、お問い合わせを受けていた経験から、どのようなことにお困りなのか実感としてわかっていたからこそ、お客さま目線で問い合わせ内容の分類と階層設計ができました。項目の追加や修正といった操作性も快適で、お客さまにとって回答にたどり着きやすいチャットボットが構築できたと思います」と語った。

作成したサポートチャットボットはポータルサイト上に設置。問い合わせ内容ごとに担当部署への誘導をできるようにしたことで“一次受付”はサポートチャットボットでの対応が可能になった。「一度使っていただければその後の利用にもつながると感じています」と片山氏は導入当初から手応えを感じていたという。

コロナ禍前は電話問い合わせが非常に多く、「リモート勤務になったら、電話問い合わせができなくなる分、メールでの問い合わせが激増するのでは…」という懸念もあったが、調達管理グループの森氏によると、導入当初から、よくある質問をチャットボットで吸収してくれたおかげで、出社したときでも電話問い合わせが減り、メールでの問い合わせも以前より減少したという。

片山氏によれば「チャットボットのアイコンは、YAMAHAらしさを意識して弊社の制服を着用したキャラクターをデザイナーさんに作成していただきました。今後は、さらに多くのみなさまに利用していただけるようチャットボットの認知を広げる工夫を広げていきたいという。

成果

サポートチャットボット導入後、電話はもちろん、メールでの問い合わせも激減！　今後は、社内外の様々なシーンにサポートチャットボット導入を予定！

現在ではテレワークが中心となり、コロナ禍前との比較は難しいながらも、電話問い合わせ、メール問い合わせともに激減した状態が続いているという。森氏は「以前は、殺到する電話対応に追われ、問い合わせの一次受付と担当部門への振り分けという業務がとにかく多かったのですが、現在ではこうした内容はチャットボットで対応できています。また、同じ内容の質問がメールで一斉に届くということも激減しました」と話す。

片山氏は「弊社の時間内にしか問い合わせ対応ができないためにご不便をおかけしていたこともありました。こうした課題の解決にもつながっていると感じています」と、24時間365日対応できるのも大きな強みになっているという。

チャットボットの運用については、「日々の問い合わせを受ける中で、増えてきた問い合わせ内容は柔軟にチャットボットに追加しています。情報を更新することで、ユーザーが求める情報にたどり着けるような状態を保てるように常に気をつけています」と片山氏。また、取引先向けポータルサイトへの“接続方法変更”が生じた際には、予想できるFAQを先にチャットボットへ登録しておくことで、“問い合わせの激増”を回避することができたという。「FAQの作成に加えて、追加や修正、調整（チューニング）がしやすいので、事前対応が手軽にできます。操作性はとても大事ですね。サポートチャットボットは、後任担当者への引き継ぎも、チーム内での共有も、とても簡単にできるツールだと実感しています」（片山氏）。

「チャットボットには“高額でチューニングが難しく、使いづらくて定着しない”というイメージがあったのですが、サポートチャットボット導入によって払拭されました。一定の成果が得られたことで“これだ”と感じています。コストをかなり低く抑えながら、優秀なUI・UXで使いやすく、導入後のメンテナンスも続けられるのは大きな魅力です。また、分析機能がしっかりと備わっているのも強み。弊社では他部署でも使えるようにして社内問い合わせの削減に活用していきたいと考えています」と語るのは室澤氏。今後は「さらにBtoC向けのチャットボット展開も視野に入れています。弊社では業務部門が多くあるので、各部門と丁寧に連携しながらチャットボットを活用できる可能性が限りなく広がるのでは、と期待しています」と展望を語った。