アプリでのチャットボット導入事例と2つの手法を解説

 チャットボットを自社のアプリに実装したいが、どうやって実現すればいいのだろうか?」とお悩みではないでしょうか?

 すでにアプリを運営している企業であれば、アプリと外部のチャットボットサービスと連携させ、WebViewでチャットボットを表示する手法が最も費用対効果が高くなります。

 なぜなら、WebViewであれば、外部のチャットボットベンダーのシステムとアプリを連携させて利用できるため、自社でチャットボットをスクラッチ開発するよりも費用を抑えて、チャットボットをアプリに実装することができるからです。

 そして、チャットボットをアプリに導入する際はいくつかの注意点もあるので、あわせて解説します。

アプリにチャットボットを実装して、問い合わせ数を50%以上削減した「東急ハンズ」の事例

当社のサポートチャットボットを導入いただいている株式会社東急ハンズでは同社サービスの魅力を発信する上で「ハンズクラブアプリ」が大きな役割を担っており、アプリリニューアルや会員限定クーポンなどのキャンペーンなどの施策実施の結果、問い合わせ数も激増しました。

以下は、当社のサポートチャットボットを東急ハンズに導入した経緯と結果をまとめたものです。

課題
『ハンズクラブアプリ』の全面リニューアルやキャンペーンの開催により、お客様対応が増え続ける中、ログインできなくなってしまった会員への「仮パスワードの発行業務」など、労力のかかる作業も増加。
解決策
サポートチャットボットを導入
効果
導入した月からお問い合わせ数は50%以上削減できた。また労力がかかっていた仮パスワード発行の対応も大幅に効率化できた。

このように、アプリに当社のチャットボット導入することにより問い合わせ数を50%以上も削減することに成功しました。

Support Chatbot導入事例【株式会社東急ハンズ】導入直後からお問い合わせ数が50%以上削減!労力のかかっていた仮パスワード発行業務も大幅に効率化!

では、自社のアプリにチャットボットを導入するにはどのような手法があるのでしょうか?

 

アプリにチャットボットを導入する手法は2つ

アプリにチャットボットを導入する手法としては、以下の2つが考えられます。

  1. ①アプリに外部チャットボットを連携
  2. ②チャットボット機能をネイティブアプリとして開発

しかし、実際の多くの企業で採用されているのは①です。以下比較表をご覧ください。

  ①スマホアプリに
外部チャットボットを連携
②チャットボット機能を
ネイティブアプリとして開発
開発費用 安い 高い
チャットボット
エンジン
チャットボットベンダーのシステムを利用可能 自社開発
チャットボット
精度
高い(チャットボットベンダーにはチャットボットのノウハウがある) 低い(チャットボットのノウハウがない)
チャットボットの
デザイン
チャットボット開発企業の仕組みのなかでデザインをカスタマイズ 自社の要件に合わせて自由にカスタマイズ

手法①アプリと外部チャットボットを連携する

 アプリと外部チャットボットを連携する場合には、WebViewにチャットボットを設置することがほとんどです。WebViewとは、アプリの中でWebページを表示させることです。iOSとAndroidにもこの機能があり、多くのアプリのチャットボットは、このWebViewにチャットボットのタグを埋め込む方式が採用されております。

 WebViewを利用すれば、チャットボット側では、WebViewの画面デザインをアプリのデザインテイストに合わせること以外は、通常のPC用のチャットボット開発と大差がないため、費用も安価になります。またチャットボット開発企業のサービスをそのまま利用できるため、チャットボットの精度も高くなります。

 ただ、デザイン面ではチャットボット開発企業の仕組みをもとにカスタマイズするかたちのため、自由度はネイティブアプリとしてチャットボットを開発するより低いことがあります。

手法②ネイティブアプリとしてチャットボットを開発する

 ネイティブアプリ機能として、チャットボットを自社開発する手法ですが、ネイティブアプリですから、デザインの自由度が高いというメリットがあります。ただ、以下の観点からあまりおすすめできません。

  • 開発費用が高い
  • チャットボットには独自のノウハウがある

 チャットボットをアプリに導入するということは、お客様からの問い合わせ対応の負荷を下げたり、ユーザー満足度を高めたりすることが目的になりますが、自前でチャットボットエンジンの開発をするとなると、ノウハウがないために、チャットボット返答率や解決率の高いチャットボットを作るのは困難ですし、費用も安くはありません。

 こういった観点から、アプリにチャットボットを導入する方法はWebViewを利用した外部チャットボットサービスとの連携方法が、最も現実的手法と言えるのです。

WebViewを使って、チャットボットを実装する場合の3つの注意点

それではWebViewを使って、アプリにチャットボットを導入する際の注意点について解説いたします。

注意点①精度の高いチャットボットを選ぶ

 アプリはダウンロードが必要なため、一度しか使わないユーザーは少なく、Webサイトと比較するとリピート利用を前提としているユーザーが多いです。そのためアプリのチャットボットも何度も使われることを前提として考える必要があります。もし精度が低いチャットボットを導入してしまうと、チャットボットがリピート利用されない可能性があるばかりか、サービス自体のブランディングにも悪影響を及ぼします。

 そのため、自然言語処理やAIエンジンの精度が高く、導入後のサポートが充実しているサービスを選ぶと安心です。

注意点②チャットボットのデザイン

企業のアプリには、ブランドで使われているテーマカラーがアプリに配色されていることが多くなります。例えばスマホ決済アプリで有名なPayPayはテーマカラーの赤が強く配色されています。

チャットボットはWebViewであるため、アプリ側とデザインを合わせないと、ユーザーに違和感を持たせ、離脱の原因となりますので、WebView側のデザインテイストをアプリのデザインテイストに合わせる必要があります。

注意点③スマホに最適化する

スマホはPCに比べて画面が小さいので、一度に表示できる文字数が少なくなります。そのため、チャットボットの文章が長すぎないかをチェックする必要があります。特にPC用のチャットボットを運営している企業が、アプリでもPCと同じチャットボットを利用する場合は、アプリに合わせて短めの文章に修正するなどの対応を検討してもよいかもしれません。

3タイプのチャットボットサービスから、自社に合ったサービスを選ぶ

 自社アプリと外部チャットボットを連携させることを前提とするのでしたら、次に、数多くあるチャットボットベンダーから、どのチャットボットサービスを利用するべきかを検討しなくてはなりません。

 チャットボットベンダーは大きく分けて3タイプのサービスに集約することができます。

  1. ①セルフサービス型
  2. ②サポート付きクラウド型
  3. ③オンプレミス型

 ①のセルフサービス型は、マニュアルに従い自社でチャットボットの設定を行うために費用を安くできるのがメリットですが、導入を自社で行うため設定の負担がかかるのと、シナリオ設定が上手くいかなければチャット返答率や解決率が上がらず、チャットボットの効果を最大限に発揮することができないデメリットがあります。

 ②のサポート付きクラウド型サービスはチャットボットの設定もベンダーと一緒に行うことができるので、導入期間も短く、ベンダーが持つシナリオ設定などのノウハウを最大限に利用できるために、チャット返答率や解決率も上げやすく、費用対効果が高い方法となります。当社のサポートチャットボットも②に属するサービスです。

 ③はクラウド環境ではなく、自社の指定するサーバーにチャットボットを導入する方法となります。独自のセキュリティ基準のある企業に好まれる導入方法ですが、費用が高く、導入期間も長くなります。

 以上の3タイプのサービスがチャットボットにあり、自社が優先する

  1. ①費用
  2. ②チャットボットのノウハウ
  3. ③セキュリティ

 などの事項に合わせてチャットボットベンダーを選んでみましょう。チャットボットの選び方については以下の記事で詳しく解説しておりますので、ご覧ください。

Support Chatbotブログ記事【チャットボットサービスの選び方】クラウドやオンプレミスの3タイプを徹底比較

LINEやMicrosoft Teamsなどのアプリともチャットボットは連携可能

 チャットボットベンダーによりますが、LINEやMicrosoft Teamsなどのチャットアプリとチャットボットを連携することが可能です。当社のサポートチャットボットですと、Webだけでなく以下のようにさまざまなチャットアプリ、グループウエアと連携することが可能です。

 これらのチャットアプリと連携すれば、ユーザーに対するお問い合わせ対応はもちろん、社員からの質問や申請をチャットアプリ上で自動対応することができます。連携できるプラットフォームについて詳しく知りたい場合は以下のページをご覧ください。

Support Chatbotブログ記事サポートチャットボットのプラットフォーム連携

社内従業員やスタッフ向けアプリのチャットボット

 社内用のアプリにチャットボットを導入すれば、総務・経理部などのへの社内問い合わせ数を大幅に減らすことができ、社員を業務に集中させることができます。社内チャットボットを導入するメリットは、以下の7つです。

社内チャットボットを導入する7つのメリット

  1. ①業務効率を高めて、空いた人員を他の業務に集中できる!
  2. ②FAQやマニュアルの一元化
  3. ③引継ぎがスムーズになる!
  4. ④年末調整や引越し等の季節的に発生する業務を削減できる!
  5. ⑤コミュニケーションツール(Slack、LINE WORKS)と連携できる!
  6. ⑥社内ポータルサイトがなくても利用可能
  7. ⑦テレワーク推進

社内用チャットボットについては、以下の記事で詳しく解説しているのでご覧ください。

Support Chatbotブログ記事社内チャットボット導入前に知るべき7つのポイントとは?

チャットボットをアプリに導入するなら、チャットボットの機能を最大限に発揮するサービスを選ぼう

 以上、チャットボットをアプリに導入するための事例や、チャットボットサービスの選び方などを解説しました。

 実際には多くの方法があるものの、アプリにチャットボットを導入する方法としては、アプリから外部のチャットボットのWebViewに遷移させる方法が一般的であり、費用対効果が高い手法となります。なぜなら、開発費用が安く、さらにチャットボットベンダーのノウハウを最大限に使えるため、多くの大手企業がこの手法でチャットボットを導入しています。

 アプリにチャットボットを導入する際には、当社のサポートチャットボットをぜひご検討ください。

Support Chatbotブログ記事サポートチャットボット公式ページ