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チャットボットが企業にどのように貢献するのか?
チャットボットの7つのメリットと3つのデメリットを解説

メリット1労力削減(社内)

BtoC事業を展開する企業にとって、コールセンターなどのお客様問い合わせ対応を行う部門には、非常に労力やストレスがかかります。あるデータによると、コールセンター対応1年を経過したスタッフの離職率は50%を超えるそうです。

どんな企業でも、お客様の問い合わせ内容を整理すると、ほとんどは同じ質問が多いのも事実。そういった質問をチャットボットにまかせることで、スタッフの労力を大きく削減することができます。

ユーザーローカルの「サポートチャットボット」の導入事例では93%も問い合わせ対応時間を削減した事例もあります。

Support Chatbot導入事例店舗スタッフからの問い合わせ対応にかかっていた時間を約93%削減!スタッフに浸透しづらい会則やルールの認識統一にも効果を発揮した。

チャットボットを正しく導入すれば、ほぼ確実に問い合わせ数を削減することができ、その分スタッフの労力を減らすことができるため、問い合わせ担当スタッフの残業時間も削減することができます。

スタッフの残業が減ると、スタッフの離職防止にもつながり、社内の雰囲気も明るくなります。どの業界においても人材不足が加速しており、そういった意味でも限られた人員を有効に活用するためにチャットボットを導入する企業が増えているのです。

メリット2社内チャットボットによる社員満足度向上(社内・社外)

チャットボットの設置は、お客様対応だけではありません。社内用のチャットボットを設置すれば、

社員「あの申請書どこ?」
社員「社印の場所は?」
社員「交通費精算のやり方は?」

などの総務・人事によくある質問もチャットボットで対応することができます。社員数が100人を超える企業で、力を発揮します。

実際は、単純な質問をしにくいシャイな社員も多く、相手がチャットボットであれば気兼ねなく、質問できるメリットがあるため、チャットボット導入の結果、社員は業務に集中することができるのです。

などの総務・人事によくある質問もチャットボットで対応することができます。社員数が100人を超える企業で、力を発揮します。

以下は、マンパワーグループのチャットボットが社内問い合わせ数の削減と新人研修へ有効活用された事例です

Support Chatbot導入事例電話対応の必要な問い合わせが月平均10%以上減!リモート化が進む中で、新人研修など有効活用も!

メリット3新人オペレーターの教育(社内・社外)

コールセンター部門においては、新人オペレーターの教育においても、チャットボットが使用されており、新人オペレーターがわからない点があった場合に、先輩オペレーターではなく、チャットボットに質問することで、回答が得られるため、新人オペレーターの教育にも役立ち、かつ先輩オペレーターは自分の業務に集中できます。

チャットボットであれば、同じ質問でも、繰り返し質問できるため、新人オペレーターでも安心して業務を担当することができます。

メリット4WEBサイトのUX(顧客体験)向上(社外)

サービスサイトやECサイトにチャットボットを実装することで、24時間365日対応を実現し、UX(顧客体験)の向上が見込めます。

サービスサイトやECサイトではサイト内の情報だけでは、購入を検討するユーザーの不安や疑問が完全には解消されません。しかし、チャットボットを設置することで、チャットボットが店舗スタッフのような役割を果たすことでき、サイトの離脱率が下がり、ユーザーの満足度も高くなります。

その結果、CVRを向上し、売上を伸ばすことにもつながるのです。以下は、株式会社キタムラが顧客満足度を向上させた事例となります。

Support Chatbot導入事例サポート業務の効率化と、顧客満足度の向上を両立させた、キタムラのコールセンター運用メソッドを独占公開

メリット5ユーザーニーズの蓄積(社内・社外)

チャットボットの目的が何であれ、お客様や社員からの質問をユーザーニーズとしてデータベースに蓄積することができます。蓄積したデータをAIで分析することで、サービス改善や新サービス開発に結び付けることができます。

以下は、ユーザーニーズの蓄積に成功した、株式会社ECCの事例になります。

Support Chatbot導入事例受講生が増加するなか、問い合わせ数20%削減に成功!サイト直帰率が12%低下、平均セッション時間が約2分も増加し、Webサイトのユーザビリティ向上に大きく貢献。

メリット6新卒・中途採用活動の促進(社内)

チャットボット導入を機会に、今までは各部門にマニュアルが点在していたり、担当者の頭の中だけにノウハウがあり、マニュアル化されてなかったものが、チャットボット導入により社内のマニュアルを一元化、整備することができます。

例えば、チャットボットを通していろいろなところに点在しているマニュアルに誘導することができます。

またチャットボット導入後には、社員の回答率を高めるためにQ&Aデータを追加することで、チャットボットの回答率を高めながら、同時にマニュアル整備が進みやすい体制になります。

メリット7テレワークの促進(社内・社外)

2020年4月にコロナウイルス対策のため政府より、各企業には外出自粛要請が出されました。これをきっかけに自宅勤務を促進し、テレワークの導入を進める企業が増えてきました。

しかし、テレワークですと、普段なら周りの社員に聞くような簡単な質問も直接聞く機会が失われるため、間接部門や担当者へのオンラインチャットやメールによる問い合わせが増えてしまい、業務効率が下がるというデメリットがあります。

そこで、社内用のチャットボットを設置すると、質問の多いIT部門や総務部などの負担が減り、テレワークの促進につなげることができます。

以下は株式会社モバオクが、社外向けの対応を有人とチャットボットのみにして、在宅でもテレワークで顧客対応できようにになった事例です。

Support Chatbot導入事例顧客対応を実現し、問い合わせ数も半減!!ユーザー目線で日々改善し、マスク関連の問い合わせにも臨時対応。

さらに以下は、1日500件以上の社内対応をチャットボットで自動化した、株式会社LiXILの事例です。

Support Chatbot導入事例緊急事態宣言期間中には1日500~600件を自動応答!リモートワークでも情報共有しやすい管理画面でスムーズに運用でき、社員からの問い合わせ削減をチャットボットで実現。

チャットボットのデメリット

デメリット1AIが搭載されていないとメンテナンスの手間がかかり、コスト削減につながりづらい

チャットボットにAIが搭載されていないと、類義語を含めて、無数の設問を事前に用意する必要がありメンテナンスの手間が非常にかかりますので、結果としてコスト削減につながりづらくなります。

しかし、AIが搭載されているチャットボットであれば、ユーザーが入力した文章を解析して、回答を複数提示するなど回答精度を高めることができ、コスト削減につながります。

デメリット2チャットボットに不向きな質問もある

例えば、中古品販売などの一品ものの商品の状態についてユーザーから聞かれる場合などの調査が必要とされるような質問にはチャットボットは向いていません。その場合は、有人チャットに切り替えて、スタッフが対応するなど対応が必要になります。

デメリット3チャットボット導入に時間がかかる

導入サポートが無く、自分で設定する必要のある安価なチャットボットや、あるいは多くの質問データを必要とする高価なチャットボットは、チャットボットの導入に数カ月以上かかることもあるため、時間がかかります。

しかし、弊社のサポートチャットボットは導入サポートがあり、クラウド型のチャットボットのため、最短約1ヵ月程度で導入することが可能です。

まとめ

本日はチャットボットのメリットと、デメリットについて解説しました。具体的なチャットボットの活用事例にについては、以下よりご覧ください。