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社内チャットボット導入前に知るべき
7つのポイントとは?

 チャットボットを社内向けに導入して業務効率を高めたり、働き方改革を進めたいと考える方は多いのではないでしょうか?

 社内用チャットボット導入することで、社内の間接部門への問い合わせ数を激減させたり、チャットボット導入を機に社内で部門毎に管理していたマニュアルの一元化をするなど、業務効率を高めるのに相当な効果が見込めます。

 実際に弊社の事例では、チャットボットを導入し運用を行うことで、多くの企業では回答率・解決率の平均95%となり、社内のほとんどの質問にチャットボットが回答できるようになることが多くなっています。

 本日は、ユーザーローカルで営業を担当している筆者が、社内用チャットボットを導入するための7つのポイントを解説いたします。

 まず、最初に弊社のサポートチャットボットを導入して、社内オペレーションの負荷を劇的に改善した「株式会社エス・エム・エス」の事例を紹介します。

三井物産
課題
社内情報が散在していて知りたい情報が探しにくく、経営管理部への問い合わせが月に4000件以上も発生していた。営業部門では、資料やマニュアルが探しにくいことに加え、誰に質問すればいいかわからないという状況も頻発。
運営方法
問い合わせへの対応を自動で完結し、各部門のオペレーションを変えることなく問い合わせ先を集約することを目指してサポートチャットボットを導入。導入ハードルの低さ、運用のしやすさ、回答精度の高さが決め手となった。
成果
サポートチャットボット導入後は社内問い合わせ数が25%削減し、事務処理にかかる時間も月400時間短縮。さらにチャットボットを使ったことがある社員のうち90%以上が「大変満足」もしくは「満足」と回答した。今後は、情報をインプットする役割だけではなく営業担当者などへ情報のアウトプットを仕掛けていくことでさらなる生産性の向上を目指している。

 社内用チャットボットが最も力を発揮するのは、社員数が比較的多く、同じ問い合わせが多数発生するケースであり、このようなケースでは社内用チャットボットを導入することで、目に見えて業務効率を向上させることができます。

 そして、この事例のように、問い合わせのための空いた労力や社員を、他の業務に集中させることができるのも、チャットボットを導入の大きなメリットと言えます。

 それでは、社内用チャットボットを導入する7つのメリットを解説いたします。

社内用チャットボットを導入する7つのメリット

  1. ポイント①業務効率を高めて、空いた人員を他の業務に集中できる!
  2. ポイント②FAQやマニュアルの一元化
  3. ポイント③引継ぎがスムーズになる!
  4. ポイント④年末調整や引越し等の季節的に発生する業務を削減できる!
  5. ポイント⑤コミュニケーションツール(Teams、Slack、LINE WORKS等)と連携できる!
  6. ポイント⑥社内ポータルサイトがなくても利用可能
  7. ポイント⑦テレワーク推進

ポイント1業務効率を高めて、空いた人員を他の業務に集中できる!

 社内用のチャットボットを導入することで、社内からの問い合わせを「チャットボット」が代わりに応答できるために、人間が回答する問い合わせ数を大幅に減らすことができるため、社内全体として業務効率を高めることができます。以下の事例をご覧ください。

 以上の事例では、もともと社内のポータルサイトにマニュアルやFAQを整備していたにも関わらず、回答の場所がわかりづらかったり不明点が多いために、間接部門に電話で問い合わせが増えるという悪循環を生んでいましたが、チャットボット導入により不明点を解決する時間を95%も削減いたしました。

 また、チャットボットのメリットは、質問をする側にもあります。例えば、同じ内容を繰り返し担当者に聞いたり、あるいは「前に聞いた申請方法を忘れた…。」という、聞きにくい質問であっても、相手がチャットボットであれば気兼ねなく、何回でも聞くことができるというメリットもあるのです。

 そして、単に業務効率を高めるだけでなく、今まで問い合わせ対応していた担当者の空いた労力を、他の仕事や事業に集中させることができ、実際にチャットボットを導入し、空いた人員を他の事業に集中させる企業も多いのです。

ポイント2FAQやマニュアルの一元化

 社員数が1,000人以上の企業となると、多くの社員や部門、複数の事業が存在します。そうなると、マニュアルやFAQが部門毎、事業部毎に点在したり、あるいはマニュアルが無く、ノウハウや知識が属人化しているケースも珍しくはありません。

 そういう状態であると、社員たちは「イントラ迷子」になったり、疑問点を解決するために特定の部署への問い合わせが集中してしまい業務効率が非常に悪くなってしまうことがあります。

 しかし、チャットボット導入の際に、社内のFAQやマニュアル等の情報をチャットボットに一元化することで、社員は問い合わせ先をチャットボットに尋ねれば多くの回答を得られることができるようになり、「イントラ迷子」になることもなく、スムーズに解答を得ることができるようになります。

 さらに「サポートチャットボット」では、オプションサービスとしてチャットボットに学習させた内容をもとに自動でFAQページを作成できる、「AI FAQオプション」もご用意しております。

 チャットボットと「AI FAQオプション」をどちらも使用することで、社員のリテラシーにあわせた導線を設置でき、

  • 業務リテラシーの低めの社員→チャットボットに問い合わせる
  • 業務リテラシーの高めの社員→FAQページから探す

 という使い分けにより、業務効率をより高めることができます。

 なぜなら、業務リテラシーの高い社員は、すでにある程度の情報をもっているために、チャットボットに問い合わせるよりも、FAQをじっくり読みたいというニーズ、あるいはチャットボットへの問い合わせよりも素早く情報処理したいというニーズがあるために、チャットボットと並行して、FAQを用意することで、多くの社員のニーズに対応することができるようになるのです。

ポイント3引継ぎがスムーズになる!

 大企業だと、担当者の他部署への異動が定期的、かつ頻繁に発生します。ベテランの担当者がいなくなり、問い合わせる側が新しい担当者に質問しても、回答を得られなかったり、回答までに時間がかかったりするなど、担当者の業務レベルによって業務が大きく左右されてしまうことがあります。

 そのために引継ぎが行えなかったり、あるいは新しい担当者が退職するなど、引継ぎに支障がでるケースが多々あるのです。

 しかし、チャットボットを導入しておけば、よくある質問や、ノウハウなどが、チャットボットが回答してくれるために、業務が担当者のレベルに左右されづらくなる体制をつくることができるために、引継ぎがよりスムーズになります。

ポイント4年末調整や引越し等の季節的に発生する業務を削減できる!

 企業の間接部門には季節的に大量に問い合わせが発生する業務というものがあり、その代表的な業務として、例えば以下のような業務があります。

  • 年末調整
  • 新卒社員対応
  • 人事評価

 このような業務には、毎年特定の時期に、多くの社員から同じような質問が間接部門に寄せられるために、場合によってはその時期に夜遅くまで残業が発生してしまうケースがあります。

 例えば、質問する社員側にしても、毎年「年末調整」を行っているにも関わらず、年に一回しか行わないために、記載方法などを忘れる方が多く、結果、間接部門への問い合わせが毎年大量に発生してしまうのです。

 このような季節的に発生する業務は、同じような質問が多いために、社員が対応するよりもチャットボットによる対応が最適と言えます。チャットボットを導入することで、今まで間接部門の残業が多く発生していた時期にも、チャットボット導入により、残業がほとんどなくなるケースもあるのです。

ポイント5ビジネスチャットツール(Teams、Slack、LINE WORKS等)と連携できる

 社員が利用するシステムやツールが増えれば、ツールによって使い方やインタフェースが異なるために、業務効率が下がってしまいます。できるなら社員が使うツールは、少ないに越したことはありません。

 ですから、チャットボット導入の際も、自社で使用しているビジネスチャットツールとチャットボットを連携させることができれば、社員にとっては、使い慣れているツールでチャットボットを利用できるために、違和感なく利用することができます。

 チャットボットの多くは、コミュニケーションツールと連携することができ、弊社の「サポートチャットボット」では、以下のような有名ビジネスチャットツールと連携しております。

サポートチャットボットが連携しているビジネスチャットツール

  • LINE WORKS
  • Google Hangouts Chat
  • Microsoft Teams
  • Slack
  • Chatwork

 ビジネスチャットツールと連携することで、社員が自然とチャットボットを利用することができ、利用率も高まります。

ポイント6社内ポータルサイトがなくても利用可能

 社内用チャットボットの導入を検討している企業で、
担当者「チャットボットの導入には興味があるけど、社員だけが参照するような社内ポータルがないから…。」
と考えている方もいるかもしれませんが、社内用チャットボットは社内ポータルがなくても導入することができます。

 「サポートチャットボット」ではお客様専用のURLを発行することができるので、そのURLを社員が利用することで、社内ポータルが無い企業でも、チャットボットを導入することができるのです。なお、このURLは特定のIPアドレスからのアクセスに限定して公開したり、IDやパスワードを設定することもできるので、社員のみにチャットボットを参照させる仕組みを簡単に築くことができます。

ポイント7テレワーク推進

 2020年以降、コロナウイルスの影響により、企業ではテレワークの推進が進んでおります。テレワークでは、社員同士のコミュニケーションがオフィス内のリアルコミュニケーションよりも希薄になる傾向にあるため、従来なら簡単な質問も周りの社員に聞くことができたのに、テレワークでは、チャットやメールで都度、担当者に問い合わせる必要があります。

 テレワークを推進するなら、社内用チャットボットの導入もあわせておこなうことで、間接部門によせられる簡単な質問を全てチャットボットが担うので、テレワークの際にも業務効率を高めることができます。

 また、テレワークでは、社員はPC以外にも、スマートフォンでのやり取りも発生が多くなりますが、チャットボットは、スマートフォンでも質問することができますので、自宅を含めた社外での勤務にも対応しております。

社内用チャットボットを導入する目安は社員数100人以上が目安に

 業務効率を向上させるために、社内用チャットボット導入を検討するかどうかを、迷っている際には、自社の社員数が一つの目安となります。弊社の事例ですと社員数が100人以上の企業であれば、チャットボット導入して業務効率を高められる可能性が非常に高くなります。

 逆に数十人規模の会社にチャットボットを導入しても、チャットボットの利用人数が少なくなることと、そもそも社員同士のコミュニケーションで、事足りるケースが多く、費用対効果が合わなくなることがあるからです。

 このことからも、社員数が100名以上であることがチャットボット導入の目安となり、また社員数が多ければ多いほど、業務効率が高まる傾向があります。

社内用チャットボットの費用感は「クラウド型」か「オンプレミス型」で変わってくる

 では、社内用チャットボット導入を検討する場合に、どのような選択肢があるでしょうか?チャットボットは多くのベンダーから提供されておりますが、大きくは以下の2つのタイプのチャットボットに分けることができます。

タイプ1クラウド型

  • 初期費用が数万円~程度と安い
  • 月額費用が月額数万円~と安い
  • 導入までの期間が1ヶ月程度と短い

※クラウド型は多数のベンダーから提供されていますが、この例では弊社の「サポートチャットボット」をベースにしております。

タイプ2オンプレミス型

  • 初期費用が100万円~と高い
  • 月額費用が数十万~と高い
  • 導入期間が1~2ヶ月かかる
  • 企業毎の独自のセキュリティ要件に対応可能

 クラウド型は、すでに出来上がっているチャットボットをカスタマイズして作るために費用を抑えて、早く導入できるメリットがあります。

 それに対して、オンプレミス型は、企業のニーズに沿って、1からチャットボットを作るため、費用がかかり導入期間も長くなります。

 しかし、企業によっては、独自のセキュリティ要件を持つ会社があるため、例えばサーバーの設置は、企業内が原則であったりするなど、企業独自のセキュリティ要件を満たすチャットボットを作るにはオンプレミス型となります。

 もし、そういった独自のセキュリティ要件がない企業であれば、クラウド型の方が費用対効果の面で非常に高くなります。

社内用チャットボット導入の際に担当者が知っておくべきこと

チャットボットの企業担当者のITリテラシーは高くなくてもよい

 チャットボットの導入の際に
担当者「IT知識に自信がない…。大丈夫だろうか…。」
と不安に思う方もいるかもしれませんが、弊社のサポートチャットボットの場合は、専門的な知識が無くても使える管理画面と導入・運用の際のサポートがあるので、専門的なIT知識は必要なく、チャットボット運営の際にエクセルやPCが利用できる程度のITリテラシーで、チャットボットを十分に運営することができます。

チャットボットにAIが搭載されているか?

 チャットボットを選ぶ際に、大切な要素が一つあります。それがAIが搭載されているか?という点です。例えば、弊社のチャットボットを導入した企業から
担当者「以前導入していたチャットボットは、質問に回答できないケースが多い!」
という不満の声をよく聞きます。それには二つの理由があると考えられます。

①チャットボットのアルゴリズムが良くない

 チャットボットのアルゴリズムが良くないために、回答精度が低い原因が考えられます。AIが搭載されているチャットボットであれば、回答のデータベースから最適な回答を探し出すのですが、AIが搭載されていないチャットボットは、類義語の処理や質問分析が上手くできないために、最適な回答を探し出せないケースがあるのです。

 このような理由から、チャットボットにはAIが搭載されていないと回答精度が高まらないのです。

②チャットボットの設定が上手くできていない

 格安のチャットボットは、初期構築を企業側で全てを行う必要があります。その際、自社の担当者では、回答を正しく設定することができないために、チャットボットの回答精度が高まらないことがあるのです。

 その点、弊社の「サポートチャットボット」は弊社が初期構築を代行するので、チャットボットの設定をしっかり行うことができ、チャットボットの精度を十分に高めることができます。チャットボット導入の際は、費用面だけではなく、こういったことも事前に把握しておく必要があります。

チャットボットにキャラクターを設定する

 弊社の事例ですと、チャットボットにキャラクターを設定すると、社員の間で覚えやすく、愛着がわいて、チャットボットの利用率が高まる傾向があります。

 多くの企業では「企業名」をもじったキャラクター名をつけて、運用しており、こういった少しの工夫でチャットボットの利用率が高まるのです。

社内チャットボット導入後の運用

 導入が終わってからも、以下のようなKPIをもとに、チャットボット運用を改善していきます。

  • チャット返答率:有効な返答数 ÷ チャット回数  = チャット返答率
  • 解決/未解決率:どれだけチャットボットで解決することができたか?

 チャット返答率、解決率の弊社の平均は95%ですので、この平均以上となるように、Q&Aデータを追加して回答率を高めて行きます。こういった運用を重ねることで、社内の業務改善がどんどん進んで行きます。

 また、チャットボットが答えることができない複雑な質問の場合も、チャットボットに担当部署の問い合わせ先を表示させることで、部署間の電話のたらい回しが無くなり、業務効率が高まります。

 そして、社内用のチャットボットには分析機能が充実しているチャットボットを選ぶべきです。なぜなら、社内用のチャットボット担当者は業務兼務しているケースが多く、最小限の工数でチャットボットを運用できように分析機能が充実しているチャットボットを選ぶことが重要となるからです。

まとめ

 本日は社内用チャットボットの7つのポイントを具体的に解説してまいりました。もし、弊社のサポートチャットボットについてもっと知りたいという方は、まずは、以下のページより社内チャットボットの事例をご確認ください。