チャットボットでよくある5つの失敗事例を徹底解説

 チャットボットの導入や乗り換えを検討している企業担当者であれば、事前にチャットボットの導入時の失敗事例を把握して、自社チャットボット運用でのヒントを得たいのではないでしょうか?

 チャットボットは導入してみなければ、なかなか気が付かないインサイトやノウハウがあり、失敗事例から学ぶべきことは多くあるはずです。

 現在チャットボットの導入を考えている企業担当者向けに、本日は5つのチャットボットの失敗事例を具体的に解説します。

5つのチャットボット失敗事例

失敗事例①チャットボットがあまり利用されていない

当たり前ですが、チャットボットを導入しても利用されなければ成果を出すことができません。きちんと導入前から利用率を高めるための施策を考えておくことが必要です。

社内サポート利用で利用率を高めるためには、社内ポータルサイトのわかりやすい箇所に設置したり、利用しているチャットツールと連携させることが大切です。また、導入後の社内周知も必要になってくるため、自部署だけでなくさまざまな部署の協力が得られるような体制を構築しておくことが大切です。

顧客サポート利用ではWebサイトにわかりやすくチャットボットを設置することが大切ですが、どうしてもマーケティング部門やWebサイト担当者との連携が必要となるので、事前の社内調整なども必要になります。

失敗事例②チャットボットの運用に工数を割けていない

チャットボットは導入後にメンテナンスをして内容を充実させ、会話の精度を高めることが必須です。導入直後にはある程度の工数をチャットボットの運用に割けるように調整しておくことが必要になります。

ただ、運用工数を週に数時間以上かけていても会話の回答精度が高まらない場合には、導入しているチャットボットシステムに問題がある可能性もありますので乗り換えを検討してみても良いかもしれません。

失敗事例③選択肢のみ、もしくは自由入力のみのUIを採用している

チャットボットにはいろいろなUI(ユーザーインターフェース)の種類がありますが、ユーザビリティの良いチャットボットでなければユーザーの疑問を解決することができません。

以下のような選択肢のみのチャットボットを導入してしまうと、クリックを重ねないと回答が得られず、自由入力でダイレクトに回答を知りたいユーザーは煩わしく感じてしまいます。また、自由入力の履歴が残らないため、ユーザーの疑問が解決せず離脱してしまった際に、何が原因だったのかわからず、シナリオを改善しづらいというデメリットがあります。

選択肢のみ

逆に、自由入力のみのチャットボットの場合、選択肢が用意されていないと検索スキルが低いユーザーは何を入力して良いのかわからないため、ユーザビリティが悪くなってしまいます。

自由入力のみ

そのため、「選択肢」と「自由入力」の両方を組み合わせたタイプを導入するのがおすすめです。検索スキルが低いユーザーに対しては選択肢を提供し、検索スキルが高いユーザーには、自由入力を提供することで、よりスムーズに回答にたどり着けるようにしています。

選択肢+自由入力

失敗事例④チャットボットシステムの会話エンジンの問

チャットボットの会話エンジンには「ルールベース型」「AI(ディープラーニング)型」「AI(機械学習)型」の3つがありますが、「AI(機械学習)型」を選んでいただくのがおすすめです。

詳しくは以下のページをご覧ください。
チャットボットを導入するなら知っておきたいAIのこと

失敗事例⑤チャットボットで解決しにくい課題にチャレンジする

チャットボットには解決しやすい課題とそうでない課題があります。チャットボットは定型的な質問に対して素早く回答を返すことは得意ですが、逆に相手の感情などを把握して何かを提案することはまだ技術的に難しくなっています。

たとえば、サポート工数を削減したい、365日24時間即時対応を実現したい、サイトの検索性を高めて直帰率/離脱率を改善したい、会話履歴を分析してサイト改善に活かしたいという課題は解決しやすい部類に入りますし、成果が出ている事例も多くあります。

サポートチャットボット導入事例

逆に、ユーザーに合わせたおすすめ商品をチャットボットでヒアリングしながら提案したいというような課題はなかなか解決が難しい傾向にあります。

きちんとチャットボットで解決できそうな課題かどうかを見極めてから導入を決定することが大切です。

 

チャットボットの乗り換えの前に押さえておくべきポイント

もし、現在使っているチャットボットでパフォーマンスが出なければ、乗り換えるのも1つの方法ですが、その前に押さえておくべきポイントがあります。

ポイント①チャットボット運用が上手くいっていない原因を特定する

今現在使っているチャットボットのパフォーマンスが悪いからといって、パフォーマンスが悪い原因を突き止めてないと、同じことを繰り返すことになります。

まずは、失敗事例の①〜⑤を確認し、チャットボットを乗り換える前に上手くいかない原因を特定しましょう。もし、その原因がチャットボットではなく運用方法や社内体制にある場合、新しいチャットボットを検討する前に、もう一度チャットボットの運用に真剣に取り組んでみる価値があるかもしれません。

原因を考えた結果、チャットボットの性能や機能が不足している場合にはそれを補う他のチャットボットシステムへの乗り換えを検討しましょう。

ポイント②契約期間の確認

チャットボットの乗り換えを検討する場合、現在使っているチャットボットの契約期間を確認しましょう。多くのチャットボットは「半年」あるいは「1年」契約がメインとなっています。

契約満了の直前でチャットボットを乗り換えると、新しいチャットボットの準備が間に合わない可能性がありますので、契約満了の時期を把握して余裕を持って乗り換えを進めると良いでしょう。

ポイント③現在のチャットボットの機能を確認する

現在のチャットボットの機能のうち、必須の機能とそうでない機能、さらに現在のチャットボットには実装されていないが必要な機能を事前にまとめておき、新しいチャットボットを選定するときは必要な機能が実装されているかどうかを確認しながら選定を進めることが大切です。

「有人チャットへの切り替え」や「自由入力への対応可否」「会話エンジンの回答ロジック」などの主要機能だけでなく

  • 管理画面は使いやすいか?
  • 分析機能はあるのか?
  • ユーザーの質問入力時にサジェストはでるのか?

このような点も、チャットボット運用のしやすさに大きく関わってくるので確認しておきましょう。

当社が提供する「サポートチャットボット」は、独自AIによる精度の高い会話が可能で、豊富な機能も充実しており、初期設定から運用のサポートまでしっかり行います。さまざまな業界、規模のお客様に成果を出していただいた事例も多くございますので、興味がある方は以下より資料請求してみてください。