チャットボットを導入するなら知っておきたいAIのこと

 チャットボットにはどのようなAIが実装されているのか?あるいはどんな会話エンジンがあるのかを、これからチャットボット導入している企業、あるいはチャットボットの乗り換えを検討している担当者は気になるところでしょう。

チャットボットのUI(ユーザーインターフェース)とAIの関係

チャットボットに使われている会話エンジンやAIを理解するには、以下のようにチャットボットで3通りあるUIについて理解する必要があります。なぜなら、UIの違いによって利用される会話エンジンが異なるためです。

チャットボットの3つのUI

  • 選択肢のみ
  • 自由入力のみ
  • 選択肢+自由入力

選択肢のみ

「選択肢のみ」のUIでは、ユーザーはチャットボットが提示する選択肢を次々とクリックして回答を選ぶことで、ユーザーの疑問に答えるタイプのUIであり、検索スキルが低いユーザーでも回答を得られるのがメリットです。

逆にクリックを重ねないと回答が得られないのがデメリットであり、自由入力でダイレクトに回答を知りたいユーザーは、クリックが煩わしく感じてしまいます。また、自由入力の履歴が残らないため、ユーザーの疑問が解決せず離脱してしまった際に、何が原因だったのかわからず、シナリオを改善しづらいというデメリットがあります。

このタイプのチャットボットは、自由入力されることがないため、AIを搭載する余地はほぼありません。

自由入力のみ

AIがその力を発揮するのは「自由入力」です。自由入力ではユーザーはどんな質問でも入力ができるために、入力された単語から「質問の分類」や「回答の類推」を行う必要があり、AIの力を最も発揮できるのもこのUIなのです。

しかし、一見便利そうな自由入力も、選択肢が用意されていないと検索スキルが低いユーザーは何を入力して良いのかわからない、というデメリットがあります。

選択肢+自由入力

「選択肢」と「自由入力」の両方を組み合わせることで双方のメリットを持っているのが、このタイプで、検索スキルが低いユーザーに対しては、選択肢を提供し、検索スキルが高いユーザーには、自由入力を提供することで、よりスムーズに回答にたどり着けるようにしています。

自由入力の場面ではAIが搭載されているチャットボットだと精度の高い会話が可能になります。

それでは、これら3つのチャットボットUIのメリット・デメリットをまとめてみましたので、以下の表をご覧ください。

3つのUIのメリット・デメリット

  メリット デメリット
選択肢のみ
  • 検索スキルが低いユーザーでもクリックすることで回答にたどり着ける
  • 検索スキルが高いユーザーに対してもクリックのみでの誘導で負荷が大きい
  • FAQの数が多くなると回答にたどり着くまでのクリック回数が多くなる
  • 解決しなかった人が何を知りたかったのかわからないため、精度改善がしにくい
自由入力のみ
  • 検索スキルが高いユーザーは知りたい答えにすぐにたどり着ける
  • 解決できなかったときにも、入力された履歴を見れば何を知りたかったのかがわかり精度改善しやすい
  • 検索スキルが低いユーザーは回答にたどり着きづらい
  • 回答できなかった質問に対しては、チューニングが必要
選択肢

自由入力
  • 検索スキルが低い人もクリックすることで回答にたどり着ける
  • 検索スキルが高いユーザーは知りたい答えにすぐにたどり着ける
  • 解決できなかったときにも、入力された履歴を見れば何を知りたかったのかがわかり精度改善しやすい
  • 回答できなかった質問に対しては、チューニングが必要

3つのUIの中で、最もメリットが多いのが「選択肢+自由入力」となり、リテラシーが低いユーザーも、高いユーザーにも対応できるUIなのです。チャットボットを選ぶ際には、「選択肢+自由入力」に対応しているものを選ぶのが良いでしょう。

このようにチャットボットのUIには3つの種類があることを紹介しましたが、その中でAIが必要とされるのは、「自由入力」があるタイプの②と③になります。

チャットボットに使われる2種類のAI

 まず、チャットボットに使われるAIには「機械学習型」と「ディープラーニング型」がありますが、チャットボットに使われているAIを正しく理解するには、機械学習とディープラーニングの特徴の違いを理解しておく必要がありますので、リンゴと梨の判別を例にそれぞれを解説します。

①機械学習

 リンゴと梨の写真を見せて、リンゴには赤のタグを、梨には緑のタグをつけたデータを大量に読み込ませます。そしてAIに「色に注目して!」と指示することで、タグのない写真を見せても、赤いものをリンゴ、緑のものを梨と色による判断基準により区別することができるようになります。

 このように機械学習では、あらかじめ判断するためのヒントをAIに与えておくことで、少ないデータ量でも適切な答えを出しやすくなります。また機械学習では、学習した結果、間違った答えを出したときも、ある程度のルールに沿って判断しているため、なぜ間違ってしまったのかがわかりやすく、その後の修正もしやすいという特徴があります。

②ディープラーニング(深層学習)

 ディープラーニング(深層学習)は、事前にタグ付きのデータが無くても、大量のリンゴと梨の写真を読み込ませることで、データから自力でリンゴと梨の特徴の違いを見分けるようになります。

 ディープラーニングは、人間の脳に似せた「ニューラルネットワーク」を作ることで、あらゆるものを関連付けるため、大量のデータを分析することで、判断軸を人間のように独自に作ることでリンゴと梨の判別を行うようになるのです。

 大量のデータを用意できる場合には、ディープラーニングで学習させれば、自動的に答えを出してくれます。しかし「どうしてその結論に至ったのか?」というロジックがブラックボックスとなるために、適切な答えが出なかった場合にロジック調整が難しい点がデメリットとなります。

チャットボットの3つの会話エンジン

チャットボットの会話エンジンは以下の3種類に分かれます。

  1. ①ルールベース型
  2. ②AI(ディープラーニング)型
  3. ③AI(機械学習)型

それぞれのメリットとデメリットを以下にまとめてみました。

会話エンジン メリット デメリット
ルールベース型
  • 費用が非常に安い
  • 最低限のFAQデータで運用可能
  • メンテナンスの際、ロジックがわかりやすい
  • 自動では回答精度が改善しない
  • ロジックをすべて手動でメンテナンスする必要がある
AI(ディープラーニング)型
  • データを大量に学習させれば精度が自動で改善する
  • 費用が高い
  • FAQデータが大量に必要
  • AIのロジックがブラックボックスでメンテナンスの難易度が高い
AI(機械学習)型
  • 費用が安い
  • 最低限のFAQデータで運用可能
  • 利用されるほど回答精度が改善される
  • メンテナンスの際、ロジックがわかりやすい
  • 導入初期は定期的なメンテナンスが必要

それではそれぞれの種類について解説します。

①ルールベース型

ルールベース型のチャットボットは入力された質問の中のキーワードが、任意に設定したキーワードと一致したときにのみ回答を表示させます。

ルールベース型のメリットは、非常に安価で導入でき、Q&Aデータを登録するだけですぐに運用を開始できる点ですが、デメリットは回答精度が低くなりやすいことです。なぜなら、ルールベース型では事前に登録した特定の文言が入力されなければ回答を出すことができず、AIが精度を自動改善することもないからです。回答精度を高めるためには、想定される多くの質問に対して文言を設定しておく必要があり、多くの時間と工数が必要となります。

ルールベース型は基本的に自分で初期設定や運用をすることで費用を非常に安く抑えられる一方で、チャットボットのメンテナンスに多くの時間を割けない場合、うまく運用できなくなり、成果を出すことが難しくなってしまいます。

②AI(ディープラーニング)型

AIのなかでもディープラーニングを利用した会話エンジンです。チャットボットに多くのQ&Aデータを学習させることで、質問に対して正しいであろう回答を表示するように学習していきます。

ただ回答精度を高めるには大量のデータが必要になるため、運用を開始するには多くの工数と時間がかかり、導入費用も高額になる傾向があります。また、チャットボットによる回答が間違ったものであった場合、その回答を導き出したロジックがブラックボックスであるために、AIのリテラシーが高い方でなければチャットボットの修正が困難であるというデメリットもあります。

③AI(機械学習)型

AIのなかでも機械学習を利用した会話エンジンです。入力された質問の中のキーワードがQ&Aに含まれているキーワードと一致したかどうか、という基準をもとにAIが優先度などを自動調整して回答精度を高めることができる会話エンジンです。

AI(機械学習)型は、ルールベース型が持つAI(ディープラーニング)型のいいとこ取りをしたチャットボットとであり、以下のメリットがあります。

  • 費用が安い
  • 最低限のFAQデータで運用可能
  • 利用されるほど回答精度が改善される
  • チューニングの際、ロジックがわかりやすい

もちろん、AI(機械学習)型でも導入初期はある程度の運用工数がかかりますが、3つの会話エンジンの中では最も費用対効果が高いといえます。

さらに当社のAI(機械学習)型の「サポートチャットボット」の場合は、SNS分析ツールの事業で培った60億件の会話データを元にした会話エンジンを開発しているため、実際に具体的な成果を出した事例も多くあります。

サポートチャットボットの導入事例23選

まとめ

今から、チャットボットの導入を考えているのでしたら、
UIは「選択肢+自由入力」
会話エンジンは「AI(機械学習)型」
を選ぶのがおすすめです。

UIにおいては、「選択肢+自由入力」であれば、リテラシーが低いユーザー、あるいは高いユーザーに対しても、回答精度を高めることができます。

そして会話エンジンにおいては、「AI(機械学習)型」であれば、費用が安く、最低限のFAQデータで運用でき、利用されるほど回答精度が改善され、改善のロジックがわかりやすいというメリットがあります。

弊社のチャットボットは
UIに「選択肢+自由入力」
会話エンジンに「AI(機械学習)型」
を採用しております。チャットボットのご導入を検討されている方は以下よりご覧ください。

公式サイト:サポートチャットボット