チャットボットでよくある5つの失敗事例を徹底解説

　チャットボットの導入や乗り換えを検討している企業担当者であれば、事前にチャットボットの導入時の失敗事例を把握して、自社チャットボット運用でのヒントを得たいのではないでしょうか？

　チャットボットは導入してみなければ、なかなか気が付かないインサイトやノウハウがあり、失敗事例から学ぶべきことは多くあるはずです。

　現在チャットボットの導入を考えている企業担当者向けに、本日は5つのチャットボットの失敗事例を具体的に解説します。

5つのチャットボット失敗事例

失敗事例①チャットボットがあまり利用されていない

当たり前ですが、チャットボットを導入しても利用されなければ成果を出すことができません。きちんと導入前から利用率を高めるための施策を考えておくことが必要です。

社内サポート利用で利用率を高めるためには、社内ポータルサイトのわかりやすい箇所に設置したり、利用しているチャットツールと連携させることが大切です。また、導入後の社内周知も必要になってくるため、自部署だけでなくさまざまな部署の協力が得られるような体制を構築しておくことが大切です。

顧客サポート利用ではWebサイトにわかりやすくチャットボットを設置することが大切ですが、どうしてもマーケティング部門やWebサイト担当者との連携が必要となるので、事前の社内調整なども必要になります。

失敗事例②チャットボットの運用に工数を割けていない

チャットボットは導入後にメンテナンスをして内容を充実させ、会話の精度を高めることが必須です。導入直後にはある程度の工数をチャットボットの運用に割けるように調整しておくことが必要になります。

ただ、運用工数を週に数時間以上かけていても会話の回答精度が高まらない場合には、導入しているチャットボットシステムに問題がある可能性もありますので乗り換えを検討してみても良いかもしれません。

失敗事例③選択肢のみ、もしくは自由入力のみのUIを採用している

チャットボットにはいろいろなUI（ユーザーインターフェース）の種類がありますが、ユーザビリティの良いチャットボットでなければユーザーの疑問を解決することができません。

以下のような選択肢のみのチャットボットを導入してしまうと、クリックを重ねないと回答が得られず、自由入力でダイレクトに回答を知りたいユーザーは煩わしく感じてしまいます。また、自由入力の履歴が残らないため、ユーザーの疑問が解決せず離脱してしまった際に、何が原因だったのかわからず、シナリオを改善しづらいというデメリットがあります。

選択肢のみ

逆に、自由入力のみのチャットボットの場合、選択肢が用意されていないと検索スキルが低いユーザーは何を入力して良いのかわからないため、ユーザビリティが悪くなってしまいます。

自由入力のみ

そのため、「選択肢」と「自由入力」の両方を組み合わせたタイプを導入するのがおすすめです。検索スキルが低いユーザーに対しては選択肢を提供し、検索スキルが高いユーザーには、自由入力を提供することで、よりスムーズに回答にたどり着けるようにしています。

選択肢＋自由入力

失敗事例④チャットボットシステムの会話エンジンの問題

チャットボットの会話エンジンには「ルールベース型」「AI（ディープラーニング）型」「AI（機械学習）型」の3つがありますが、「AI（機械学習）型」を選んでいただくのがおすすめです。

詳しくは以下のページをご覧ください。

失敗事例⑤チャットボットで解決しにくい課題にチャレンジする

チャットボットには解決しやすい課題とそうでない課題があります。チャットボットは定型的な質問に対して素早く回答を返すことは得意ですが、個別に調査が必要な質問に対して回答するのは苦手です。

例えば、中古品販売のECサイトの場合、ユーザーから一品ものの中古品についての状態について質問がある場合は、チャットボットでは定型的な回答は存在しないため上手く回答することができません。

このような個別に調査が必要な質問が多いサイトではコスト削減につながらないケースが稀にあります。チャットボットで解決できそうな課題かどうかを見極めてから導入を決定することが大切です。