問い合わせ数を減らすための
「FAQサイト」の効果的な作り方
「お客様からの問い合わせが多いからFAQサイトを作ろう！」
「どんなふうにFAQサイトを作れば良いのだろうか？」
とコールセンターやお客様窓口への電話や問い合わせが多いと、WEBサイトにFAQサイトを設置して、社内労力を減らしたいと考える方も多いでしょう。
FAQサイトを効果的にするための「設置場所」と「作り方」が複数あり、自社の問い合わせ状況や、新規のお客様の状況を見た上で、どの方式にするかを検討しなくてはなりません。
なぜならFAQの設置場所や作り方にはそれぞれメリットとデメリットが存在するので、担当者はそれらを事前に把握して、自社の状況に合ったFAQサイトにしなくてはならないからです。
また、問い合わせ数を減らすことに注力する場合は、チャットボットの導入も考えるべきでしょう。この記事では、FAQサイトについて解説いたします。
FAQの導線を置くべき３つの設置場所
まず、FAQを設置する場合に最も重要なことは、疑問や不明点のあるユーザーがすぐにFAQを見つけられるところにあるのか？という点です。そのための代表的なFAQの設置場所は以下の3つとなります。
設置場所1グロナビ（グローバルナビゲーション）
グロナビは、そのサイトの中からユーザーが目的のページを見つけるために利用するものなのでFAQをグロナビに設置するのは最も良い設置場所です。
しかし、FAQを見つけやすいがゆえに「購入意欲の高いユーザー」が寄り道して、CVRを下げる原因にもなりやすい場所であることをWEB担当者は事前に知っておくべきです。具体的には下記の例をご覧ください。
ブルートゥースイヤホンの購入を止める例
「公式サイトでブルートゥースイヤホンを探したときに、グロナビのFAQが目に入って、なんとなくクリックすると”iPhoneと接続ができない場合”という文言を見つけて、自分はiPhone所有者で、接続できない可能性があると不安になり、その日は購入するのをやめた。」
このように「グロナビ」は強すぎる導線であるために、購入者を不安にさせてしまうケースが存在します。特に、１日に数百件以上の注文の入るECサイトや、高額商品を扱うサイトでは、FAQのグロナビへの設置はCVRに影響を及ぼすこともあるので、グロナビ設置の際は下記のことに気を付けましょう。
- 新規購入者への不安を増長する文言に気をつける
- Questionに明確にテキスト分で答える。曖昧さを残さない。
ただ、グロナビに設置したFAQがどの程度、CVRに影響を及ぼしているのかは、定量的なWEB解析ツールのデータだけでは把握が難しいので、定量的なユーザー調査（ユーザーにホームページを利用してもらう様子を調査する手法）を交えないと把握するのは容易ではありません。
問い合わせ数を削減するためには最高の設置場所ですが、「CVRへの影響」と「問い合わせ負担の軽減」の両方の対応が求められます。
社内状況を踏まえて、どちらに比重をかけていくかが、担当者の力量になりますが、まずはCVRを高めるために、FAQの露出を減らした上で、問い合わせ数の状況を見ながらFAQの露出を調整するのが良いでしょう。
設置場所2フッターサイトマップ
ECサイトや企業の公式サイトのフッターには「サイトマップ」が設置されている企業が非常に多いです。なぜなら、フッターサイトマップは、ユーザーがサイトで探しものをしている時に、多くのユーザーが遷移する部分だからです。しかし、フッターサイトマップにFAQを設置するデメリットは
- リテラシーが低いユーザーには見つけられない可能性がある
- スマートフォンはPCよりも見つけづらい
という点があげられるので、設置場所としては「グロナビ」よりも、ユーザーが見つけにくい場所と言えます。この点から、フッターサイトマップだけにFAQを設置する場合は「よく探しているユーザーにだけ見つけてもらいたい」という考え方の場合に最適な設置場所と言えるでしょう。
そのため、問い合わせ数を劇的に減らすのは難しく、問い合わせ数を削減したい場合は、グロナビへの設置も検討しましょう。
設置場所3お問い合わせの直前
「お問い合わせ」のページや「フォーム」の直前にFAQを設置する方法です。お問い合わせ数を減らす方法としてよく用いられる設置場所なので、お客様からの問い合わせ数を減らして、現場の負担を下げたい企業には最適な方法です。しかし、
担当者「お問い合わせフォームに回答が書いてあるのに、ユーザーが見てくれない！」
という話はよく聞きますが、実際にお問い合わせフォームの直前に設置されたFAQを見ると
- 文字がわかりづらい／見にくい
- 難しい言葉で表記されている（お客様が使う言葉ではない場合）
- FAQが多すぎて気がつかなかった！
- FAQの全てが赤字・強調文字で見にくい
という点のいずれかの問題があるはずですので、この設置場所で問い合わせ数が減らない場合は、この点を社外の人に見てもらい感想を聞くなどして、文言やデザインを見やすく修正をしてみましょう。
また、「問い合わせ」ページにFAQを設置する場合の注意点は「FAQ」としてアンカーリンクを用意していないため、
ユーザー「問い合わせするほどではないけど、FAQを探しているが、このサイトにはFAQがなさそうだ！」
と、FAQがない！と判断されるリスクがあるので、アンカーテキストには「お問い合わせ」だけではなく「お問い合わせ／よくある質問」など工夫をしないとFAQの存在に気づかれない可能性があるので、ユーザーの動向には気を付けましょう。
FAQの効果的な３つの作り方
それでは、設置場所の次にFAQの３つの作り方を解説いたします。
作り方1お客様からの問い合わせが多いものをFAQに加える
FAQを作る際は、コールセンターや現場スタッフからヒアリングを行い、FAQを作成しているケースが多いと思います。この場合気を付けなくてはならないことは、現場の言うことを反映しすぎる点です。
現場の負担が大きいからといって、お客様からの問い合わせやクレームを避けることに意識を集中しすぎると、FAQが雑多になり、非常に見にくいFAQになることがあります。
現場からの要望を聞いた上で、WEBサイトにはWEBサイトの見せ方があり、また、企業WEBサイトの役割は、売上を高めることになるので、担当者は現場からの要望を整理した上で、FAQを作るべきです。
作り方2FAQにあえて自社の強みを入れる
これは問い合わせを減らす方法ではなく、CVRをアップさせる手法ですが、FAQにあえて「自社の強み」を入れる手法です。例えば、システムの会社の例をあげますと下記のような質問です。
なぜ、○○株式会社のシステムが業界内でセキュリティーが強固と言われているのでしょうか？
この手法は高額商品やサービスほど有効であり、なぜなら高額商品であれば、購入するためにサイトの全てのページを確認して、購入のための不安を払拭するユーザーの行動が見られます。そのためにユーザーに自社の商品を納得してもらうために、FAQにあえて自社の強みを入れる手法なのです。
ただし、FAQの本来の役目はお客様満足度の向上にあり、マーケティングだけに注力したFAQになると違和感があるので、実際にこの手法を使う場合は、質問と回答一個ずつにとどめておきましょう。
作り方3チャットボットから自動生成されたFAQを利用する
すでにチャットボットを導入している企業であれば、FAQを自動生成してくれるチャットボットがあります。それが弊社のサポートチャットボットです。
チャットボットに設定した質問に追加して、会話ログを分析することで、チャットボットが回答できなかった質問をチャットボットに追加するのと、並行してFAQも増やすことができます。
チャットボットとFAQを併設する企業も多く、その理由はユーザーにはチャットボットで質問したい層と、リテラシーが高めで、なるべき自分で質問の答えを探したいユーザーがいるために、両方設置することで、より多くのユーザーの疑問にこたえることができるのです。
FAQの質問数は20個以上を目安にカテゴリーや検索窓を設置する
FAQの目的が、問い合わせ数の削減にあるからといって、ユーザーの全ての質問を羅列してしまうと、かえって、ユーザーが目的の質問を見つけにくくなるデメリットがあります。
筆者の経験ですと質問数が20を超える場合は、ユーザーが質問を探しやすくするためのカテゴリーを作って、ユーザーが目的の質問を見つけやすくしたり、検索窓を設置するなどの工夫が必要です。
ただし、カテゴリーや検索窓を設置したとしても、お客様の質問や不安とする「キーワード」とカテゴリーを結び付けることができなかったり、あるいは検索窓で上手くキーワード入力できないと、問い合わせ数を減らすことにつながりません。
一番良い方法は、FAQページにチャットボットを設置することで、お客様の言葉をAIで解析するので、お客様がFAQで認知できなかった質問もチャットボットでは認知できる可能性が高くなるので、結果として、問い合わせ数を減らすことができるのです。
FAQの回答には「抽象」ではなく「具体」を入れる！
せっかく、よくある質問をFAQに掲載しても、回答が抽象的だったり、お客様の期待に応えていないのならば、かえって購入をためらってしまうものです。例えば以下のようになものです
ジムのレッスン料金を教えてください【悪い例】
レッスン料金は時間帯やレッスン数によって異なります。目的に応じたレッスン数と合わせてお見積もりをお出ししますので、無料体験レッスンにお越しください。
お客様は「おおよその費用感」を知りたいのであって、このような抽象的な回答ではFAQを設置した意味がありません。もし、料金を正確に提示していないのであれば、ここでは
ジムのレッスン料金を教えてください【良い例】
レッスン料金は時間帯やレッスン数によって異なりますが、下記が目安になります。
- 週に1回のレッスン料金目安 19,800円～
- 週に2回のレッスン料金目安 24,800万円～
目的に応じたレッスン数と合わせてお見積もりをお出ししますので、無料体験レッスンにお越しください。
金額を具体的に提示することで、より申込やすくなるはずです。例え、金額をこのように具体的に表示できない場合であっても「おおまかな目安」を表記するなど、「抽象」から「具体」に近づけて表現していくことが大切なのです。
FAQサイトを設置しても、問い合わせ数が減らない場合は「チャットボット」設置も検討する
もし、FAQサイトを設置しても問い合わせ数が減らない場合は、FAQサイトと並行して「チャットボット」導入を検討すべきでしょう。なぜなら下記の３つの可能性が考えられるからです。
チャットボットを導入するべき３つの理由
①ユーザーが目的の質問を見つけられない
②質問を網羅できていない
③ユーザーが担当者とコミュニケーションを取りながら解決したい
まず、チャットボットを導入する前に「FAQサイト」と「チャットボット」のメリット・デメリットを下記に比較してみました。
FAQサイトとチャットボットの比較表
| メリット | デメリット | |
|---|---|---|
| FAQサイト |
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| チャットボット |
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※この記事での「リテラシー」とは、ITリテラシー及び商品に対するリテラシーの両方の意味を含みます
FAQサイトの場合は、テキストのためリテラシーが高いユーザーであれば、チャットボットを利用するよりも早く目的の質問を見つけて、ユーザーが解決できるというメリットがあります。
一方で、FAQサイトにアクセスするユーザーの多くは、リテラシーが低めのユーザーが多く、FAQサイトよりもチャットボットの方が回答を得られやすいというメリットがあるため、チャットボット導入により多くのユーザーの質問を解決することができ、結果として問い合わせ数を激減させることも可能です。
下記のチャットボットの事例をご覧ください。このようにチャットボット導入により問い合わせ数が半減するケースは珍しいことではないのです。
チャットボット導入から二ヵ月で問い合わせ数を半減した事例
導入わずか２ヶ月でサンプリングサイトの問い合わせ数が半減！有人チャットで顧客の声をダイレクトに把握し、サービス品質も向上。
また、弊社のサポートチャットボットでは、チャットボットからFAQサイトを自動生成することも可能なので、下記のような運用も可能になります。
FAQを自動生成するチャットボット
①FAQサイト上にチャットボットを導入
②チャットボットで回答できなかった質問を把握
③チャットボットに質問と回答を追加
④FAQも並行して質問と回答を追加
さらにチャットボットで解決できないユーザーを、有人チャットに切り替える機能もあるので、問い合わせ数を減らしながらも、ユーザー満足度を高めることもできるのです。
まとめ：FAQサイトを作るだけでなく、FAQサイトに質問と回答を追加ながら運営しつつ、問い合わせ数を減らして行こう！
本日はFAQサイトの設置方法や作り方について解説しました。しかし、FAQサイトは作って終わりではなく、メールや電話、あるいは現場で問い合わせを受けるスタッフと連携して、
「FAQサイトに載っていない質問で、問い合わせが多い質問は？」
「FAQサイトに質問が掲載されているのにお客様が解決できていない？」
「FAQサイトの回答が、かえって誤解をまねいている？」
FAQサイトの問題点を把握し、改善していかないと、お客様からの問い合わせ数を減らすことはできませんので、質問を追加したり、修正しながらFAQサイトを運営していかないといけません。
また、問い合わせ数を半減以下にしたいというのであれば、チャットボットを導入して、FAQサイトと併設することで、
「リテラシーが高いユーザーにはFAQサイトで」
「リテラシーが低いユーザーにはチャットボットで」
と使い分けを行うことも可能になります。チャットボット検討の際は、FAQを自動生成できる「サポートチャットボット」をご検討ください。詳しくは下記の公式ページをご覧ください。
