チャットボットの３つのKPIとは

　チャットボットは導入して、運用していきながら業務効率を高めていかなくてはなりません。下記の3つのKPIに注力して運営していきましょう。

チャットボットの利用で使う３つのKPI

　チャットボットを導入したからには、使われなくては意味がありません。ECサイトであれば、どの画面に、どんな大きさのチャットウィンドウを設置すれば良いのか？を調整します。

　例えば、最初に設置したチャットウィンドウの「ユーザー数」が少なく、があまり使われないようであれば、「設置場所」「デザイン」「大きさ」の3点を見直してみましょう。

　また一人当たりの「チャット数」は多いよりは、少ない方が、的確にユーザーに答えを提供できている指標になります。弊社のサポートチャットボットでは一人当たりのチャット数は約４回が平均になっています。

　ユーザーに有効な返答ができたか？を示す指標です。たとえばユーザーの質問に該当するQ&Aデータが無いために「誠に申し訳ございませんが、お役に立てそうにありません」などといった返答は、有効ではありませんので、これらを除いた返答の割合を「チャット返答率」と言います。

　有効な返答数　÷　チャット回数　　＝　チャット返答率

　弊社のサポートチャットボットのデータでは、チャット返答率の平均は９５％以上となっています。

　ユーザーへの質問の回答後に、「あなたの疑問は解決されましたか？」という問いに「はい・いいえ」で答える質問の回答率で、「はい」の数が「解決数」、「いいえ」の数が「未解決数」となり、この数字を母数で割った数字が「解決率」となります。

　弊社のサポートチャットでは、解決率の平均が９５％となります。
この数字を見ながら、Q&Aデータを追加して解決率を上げていきます。また一度改善しても、時間とともに新しい質問が発生しますので、継続してこの数字をチェックし、解決率を高めていくためのKPIになります。